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2025年物业投诉处理合同协议

本合同由以下双方于2025年某月某日签订：

甲方（物业方）：[物业服务企业名称]，注册地址：[企业注册地址]，法定代表人：[法定代表人姓名]，联系电话：[企业联系电话]。

乙方（业主方）：[业主姓名或名称]，身份证号/统一社会信用代码：[业主证件号码]，住址/注册地址：[业主住址/注册地址]，联系电话：[业主联系电话]。

鉴于甲方根据物业服务合同约定，负责[物业项目名称]的物业服务工作；乙方为该物业项目的业主/用户，在使用物业服务过程中可能产生相关投诉。为规范物业投诉的处理，提升物业服务品质，维护物业秩序，根据《中华人民共和国民法典》、《物业管理条例》及相关法律法规，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：

第一条定义与解释

1.1本协议所称“投诉”是指乙方就甲方提供的物业服务内容、服务质量、设施设备维护、小区管理行为等方面提出的不满、建议或要求。

1.2本协议所称“物业方”是指甲方。

1.3本协议所称“业主方”是指乙方。

1.4“投诉受理”是指物业方对乙方提出的投诉进行接收、登记、确认的过程。

1.5“处理”是指物业方根据投诉内容，进行调查、分析、协调、解决并反馈的过程。

1.6“合理投诉”是指符合法律法规、管理规约，并基于事实提出的投诉。

1.7“处理时限”是指物业方承诺处理投诉并作出答复或采取行动的时间限制。

第二条投诉受理机制

2.1物业方设立以下投诉受理渠道供乙方选择：

(1)物业服务中心前台登记；

(2)服务热线电话：[物业服务热线]；

(3)电子邮箱：[物业投诉邮箱]；

(4)官方网站/APP/微信公众号：[物业官方网站/APP/微信公众号名称]；

(5)业主意见箱：[意见箱位置说明]。

2.2物业方承诺在收到乙方投诉后，应在[例如：2]个工作日内完成登记，并指定专人负责处理。

2.3物业方应建立投诉受理登记制度，详细记录投诉时间、受理人、乙方联系方式、投诉内容、初步判断类别等信息，并可根据乙方要求提供受理凭证。

第三条投诉处理流程与时限

3.1物业方在受理投诉后，应根据投诉性质和涉及部门，及时将投诉转交至相应的内部部门或指定人员处理。

3.2被指定部门或人员需对投诉内容进行实地调查、了解相关情况、收集证据，并在[例如：5]个工作日内完成初步调查。

3.3基于调查结果，相关部门需在[例如：3]个工作日内制定具体的处理方案或解决方案，报物业方客服中心审核。

3.4物业方客服中心应在收到处理方案后[例如：2]个工作日内与乙方沟通，并承诺在以下时限内完成处理或反馈：

(1)一般投诉：在收到之日起[例如：10]个工作日内初步响应，[例如：15]个工作日内给出处理意见或方案；

(2)涉及紧急安全问题的投诉（如设施故障、安全隐患）：应在收到后[例如：4]小时内响应，并尽快处理；

(3)复杂或需协调的投诉：应在[例如：20]个工作日内提供处理方案。

3.5物业方在处理过程中或处理完毕后，应及时与乙方沟通进展或反馈处理结果。处理完毕后，由物业方客服中心将最终结果书面或口头告知乙方。

第四条物业方的权利与义务

4.1物业方有权要求乙方提供真实、有效的投诉信息和联系方式。

4.2物业方有权对投诉内容涉及的区域、设施、人员等进行调查访问。

4.3物业方应根据法律法规、管理规约和物业服务合同约定，采取必要的整改、维修措施。

4.4物业方承诺在处理投诉过程中，对投诉内容及相关个人信息予以必威体育官网网址。

4.5物业方应公正、公平地处理投诉，不偏袒任何一方。

4.6物业方应积极采取措施解决问题，提升服务质量，并接受乙方的监督。

第五条业主方的权利与义务

5.1乙方享有依法、依规、便捷地提出投诉的权利。

5.2乙方有权了解投诉的处理进展和最终结果。

5.3乙方有权对物业方的处理结果提出异议，并可根据规定程序申请进一步处理或向有关部门反映。

5.4乙方应清晰、真实地陈述投诉内容，并积极配合物业方的调查核实工作。

5.5乙方应遵守相关的法律法规和小区管理规约。

5.6乙方不得利用投诉权利进行恶意干扰、诽谤或不正当竞争。

第六条投诉处理结果与责任

6.1投诉处理结果可能包括：已受理待处理、已处理满意、已处理部分满意、已处理不满意、不属责任范围、不实投诉等。

6.2因物业方原因（如服务不到位、设施维护不及时等）导致的投诉，物业方应承担相应的处理责任和整改义务。

6.3因不可抗力、第三方责任或其他非物业方原因导致的投诉，物业方在核实后可说明情况，可能不承担直接处理责任，但应积极协助或提供指引。

6.4对于乙方的不当投诉，物业方有权不予受理或驳回，并可能告知原因。

第七条争议解决

7.