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关于进一步加强出租车行业运营行为规范的指导意见

为深入贯彻落实《交通运输部关于深化改革加快推进出租汽车行业健康发展的指导意见》等文件精神，进一步规范出租车行业运营行为，提升服务质量，维护乘客合法权益，促进行业健康有序发展，现结合实际，就加强出租车行业运营行为规范提出以下具体要求：

一、车辆与设施管理规范

（一）车容车貌标准。运营车辆须保持外观整洁，车身无明显划痕、凹陷、污渍；车窗玻璃无破损、无积灰，贴膜透光率符合国家相关标准；车辆内饰（座椅、地板、顶棚、车门内侧）须每日清洁，无杂物、无异味、无明显污渍；行李舱内无垃圾堆积，无散落物品，备胎及工具摆放整齐。车辆年检、保险、环保检测等手续须齐全有效，确保上路行驶符合法定要求。

（二）服务设备配置。所有运营车辆须安装经法定计量机构检定合格的计价器，确保显示清晰、功能正常，打印票据完整（含乘车时间、里程、费用、车号等信息）；顶灯须规范安装，夜间行驶时保持常亮，显示内容与车辆实际信息一致（含企业名称、监督电话等）；须配备符合国家标准的卫星定位装置（GPS/北斗），并接入行业监管平台，确保定位数据实时、准确上传；车内须安装音视频监控设备，覆盖驾驶区域及乘客区域，存储设备容量满足30日数据留存需求，监控数据仅用于服务纠纷处理、安全事件调查等合法用途，严禁泄露乘客隐私。

（三）特殊设施要求。新能源出租车须确保充电/换电设施正常运行，车辆电量低于20%时应及时补充能源，避免因电量不足影响运营服务；无障碍出租车须配备轮椅固定装置、语音提示设备等专用设施，确保行动不便乘客乘车安全；母婴专用出租车须配备儿童安全座椅（符合国家标准）、温奶器等便民设施，座椅套、靠垫等接触物品须每日消毒。

二、驾驶员服务行为规范

（一）职业形象要求。驾驶员须统一着装（企业有制服的按企业标准，无统一制服的须穿着干净、整洁的便装），保持个人卫生，无明显体味；服务期间不得纹身外露、染夸张发色（如彩色、荧光色），男性驾驶员须剃须，女性驾驶员妆容须清淡得体。

（二）服务用语规范。乘客上车时，驾驶员须主动问候（如“您好，请问去哪里？”）；行驶过程中，须使用文明用语，禁止使用侮辱性、歧视性语言；乘客询问路线、费用等问题时，须耐心解答，语气平和；到达目的地时，须提示“您已到达目的地，车费XX元，感谢乘坐”；乘客未携带现金时，须主动说明支持的支付方式（如电子支付、移动支付等），不得推诿或强迫现金支付。

（三）运营行为准则。严禁以“距离太近”“不顺路”“交接班”等为由拒载；乘客明确目的地后，驾驶员须按导航软件推荐的最短、最合理路线行驶（遇交通管制、突发事件等特殊情况需绕道时，须提前告知乘客并征得同意）；不得强行拼客，确需拼客的须经已乘乘客书面或口头同意，且拼客人数不超过车辆核载人数；服务期间禁止吸烟、接打手机（紧急情况接打电话须靠边停车，通话时间不超过2分钟）、吃零食、大声播放音乐或视频；不得向乘客推销商品、服务或索要额外费用（如“高速费”“停车费”须提前说明并提供正规票据）。

（四）特殊情形处理。遇老弱病残孕等特殊乘客时，驾驶员须主动协助上下车、搬运行李；乘客遗失物品时，须第一时间上报企业或行业监管平台，妥善保管物品（易腐、贵重物品须24小时内移交），不得私自留存或索要报酬；乘客醉酒、情绪激动时，须保持冷静，避免发生冲突，必要时联系公安部门协助处理；遇恶劣天气（如暴雨、暴雪）或交通拥堵时，须提前向乘客说明情况，安抚情绪，不得抱怨或迁怒乘客。

三、运营秩序管理规范

（一）站点候客规则。在机场、火车站、汽车站、医院等重点区域候客时，须按指定区域排队，遵守“先到先得”原则，禁止插队、抢客、拉客；候客期间不得离开车辆（如厕、接水等特殊情况须告知现场管理人员，离开时间不超过10分钟）；不得在非指定区域（如禁停路段、消防通道）随意停车揽客。

（二）线上订单管理。通过网约车平台接单的驾驶员，须严格遵守平台规则，接单后5分钟内到达上车点（因交通原因无法按时到达的须提前联系乘客说明）；乘客取消订单时，须按平台规则处理，不得辱骂、威胁乘客；禁止“线下交易”（即引导乘客取消线上订单后私下收费），一经查实按违规处理。

（三）计价收费标准。须严格按照当地物价部门核定的运价标准收费，计价器显示金额为最终费用（含燃油附加费、夜间服务费等法定附加费用）；不得擅自调整计价器参数或使用“黑车计价器”；提供发票时须确保票据信息与实际行程一致，不得提供过期、伪造票据。

四、安全管理规范

（一）驾驶员安全责任。驾驶员须持有有效《中华人民共和国道路运输从业人员从业资格证》，每年参加不少于48学时的继续教育培训（内容涵盖交通法规、服务规范、应急处置等）；上岗前须进行安全检查（包括车辆制动、灯光、轮胎、灭火器、急救包等），确认无安全隐患后方可运营；连续驾驶时间不得超过4小时，24