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金融业服务满意度调查问卷(样本)

一、客户基本信息

请根据实际情况选择或填写以下信息（仅用于统计分析，严格必威体育官网网址）：

1.您的年龄：

□18-25岁□26-35岁□36-45岁□46-55岁□56岁以上

2.您的职业类型：

□企业职员□个体经营者□自由职业者□公务员/事业单位□学生□退休人员□其他（请注明：__________）

3.您使用本机构金融服务的时长：

□1年以内□1-3年□3-5年□5-10年□10年以上

4.您主要使用的金融服务渠道（可多选）：

□线下网点□手机银行APP□网上银行□电话客服□智能柜员机□其他（请注明：__________）

5.您当前使用的主要金融产品（可多选）：

□储蓄存款□个人贷款（房贷/车贷/消费贷等）□理财产品□信用卡□基金/保险代销□企业对公服务□其他（请注明：__________）

二、服务接触环节满意度评价（请根据实际体验，对以下问题进行评分，1分=非常不满意，5分=非常满意）

（一）线下网点服务体验

6.网点环境整洁度（如卫生状况、设施完好性、等候区舒适度）：

□1□2□3□4□5

7.排队等待时间合理性（含取号、叫号流程效率）：

□1□2□3□4□5

8.工作人员服务态度（如主动询问需求、耐心解答、礼貌用语）：

□1□2□3□4□5

9.工作人员专业能力（如对产品规则、业务流程的熟悉程度）：

□1□2□3□4□5

10.智能设备使用体验（如自助填单机、智能柜员机的操作便捷性、指引清晰度）：

□1□2□3□4□5

11.特殊客群服务（如老年人、残障人士的优先引导、辅助操作支持）：

□1□2□3□4□5

（二）线上渠道服务体验（仅针对使用过手机银行/网上银行的客户）

12.操作界面友好性（如功能分类清晰性、常用功能入口便捷度）：

□1□2□3□4□5

13.功能完整性（如覆盖转账、缴费、理财、贷款申请等常用需求的程度）：

□1□2□3□4□5

14.系统响应速度（如页面加载、交易处理的流畅性，无卡顿/超时）：

□1□2□3□4□5

15.信息展示清晰度（如产品详情、费用说明、风险提示的明确性）：

□1□2□3□4□5

16.安全验证体验（如密码/指纹/人脸验证的便捷性与安全性平衡）：

□1□2□3□4□5

（三）客服热线服务体验（仅针对使用过电话客服的客户）

17.热线接通速度（从拨号到人工客服接入的等待时间）：

□1□2□3□4□5

18.问题解答准确性（客服对业务规则、产品细节的解答与实际一致）：

□1□2□3□4□5

19.服务流程效率（如问题一次性解决率，无需重复转接或提供信息）：

□1□2□3□4□5

20.语音导航体验（自动语音菜单的分类合理性、操作便捷性）：

□1□2□3□4□5

三、金融产品体验评价（请根据您使用的主要产品，选择对应问题作答）

（一）储蓄存款类

21.存款利率信息获取便捷性（如官网/APP公示、工作人员主动告知）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

22.存款业务办理效率（如开户、存取款、转账的操作耗时）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

（二）个人贷款类（如房贷、车贷、消费贷）

23.贷款产品匹配度（产品期限、额度、利率与您的实际需求契合度）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

24.贷款审批速度（从申请到放款的时间长度）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

25.贷后服务体验（如还款提醒、额度调整、提前还款办理的便捷性）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

（三）理财产品类（如净值型理财、结构性存款）

26.产品风险提示充分性（如对本金风险、收益波动性的明确说明）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

27.收益信息透明度（如净值更新频率、收益计算方式的清晰性）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

28.产品到期/赎回便捷性（如到期自动到账、提前赎回规则的易懂性）：

□非常不满意□不满意□一般□满意□非常满意

（四）信用卡类

29.卡片权益匹配度（如积