EI 在服务 recovery 过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案.docVIP

EI在服务recovery过程中的客户情绪安抚与关系修复作用试题库及答案

一、单项选择题

1.EI是指（）

A.情商B.智商C.财商D.逆商

答案：A

2.在服务recovery中，通过EI识别客户情绪的第一步是（）

A.倾听客户话语B.观察客户表情C.分析客户语调D.以上都是

答案：D

3.当客户因为服务失误而愤怒时，运用EI进行情绪安抚首先应该（）

A.据理力争B.表达同理心C.提出解决方案D.转移话题

答案：B

4.服务人员通过EI意识到客户情绪低落，此时最恰当的做法是（）

A.保持安静，让客户自己恢复B.讲笑话逗客户开心C.真诚询问客户需求并提供帮助D.马上推荐其他产品

答案：C

5.在关系修复阶段，EI能帮助服务人员（）

A.理解客户未来需求B.找到服务失误的根本原因C.与客户建立更紧密的情感联系D.以上都对

答案：D

二、多项选择题

1.EI在服务recovery过程中的作用包括（）

A.准确识别客户情绪B.有效安抚客户情绪C.提升客户满意度D.修复与客户的关系

答案：ABCD

2.服务人员运用EI进行客户情绪安抚可以采用的方式有（）

A.用温和的语气与客户交流B.适当的身体语言表达关注C.积极倾听客户诉求D.承诺超出能力范围的补偿

答案：ABC

3.基于EI的关系修复策略包括（）

A.对服务失误诚恳道歉B.及时跟进解决方案的实施C.定期回访客户D.给客户提供一些小惊喜

答案：ABCD

4.提高服务人员EI水平的方法有（）

A.参加情绪管理培训B.进行自我反思和情绪觉察练习C.学习沟通技巧D.观察优秀服务人员的行为

答案：ABCD

5.在服务recovery中，通过EI理解客户的需求可能涉及到（）

A.客户当前的不满B.客户对服务改进的期望C.客户未来可能的需求D.客户的消费习惯

答案：ABC

三、判断题

1.EI主要在服务recovery的初期发挥作用，后期作用不大。（）

答案：错误。EI在服务recovery的整个过程中都发挥着重要作用，从识别客户情绪、安抚情绪到关系修复的各个环节都至关重要。

2.服务人员只要具备专业知识，EI高低对服务recovery影响不大。（）

答案：错误。EI能帮助服务人员更好地处理客户情绪和修复关系，即使有专业知识，缺乏EI也难以有效进行服务recovery。

3.运用EI进行客户情绪安抚时，不需要考虑服务的实际情况，只关注客户情绪即可。（）

答案：错误。在运用EI安抚客户情绪时，也要结合服务实际情况，合理提出解决方案，不能脱离实际。

4.通过EI建立的客户关系修复是一劳永逸的。（）

答案：错误。客户关系修复是一个持续的过程，需要不断通过EI等方式维护和巩固，不是一劳永逸的。

5.EI可以帮助服务人员预测客户在服务recovery过程中的反应。（）

答案：正确。高EI的服务人员能够通过对客户的观察和理解，在一定程度上预测客户的反应，从而提前做好应对措施。

四、简答题

1.简述EI在服务recovery过程中客户情绪安抚方面的具体作用。

答案：

-准确识别情绪：EI能帮助服务人员通过观察客户表情、倾听话语、分析语调等方式准确判断客户的情绪状态，如愤怒、不满、失望等。

-表达同理心：使服务人员能够站在客户的角度理解其感受，让客户感受到被关注和理解，从而缓解负面情绪。

-选择恰当沟通方式：依据识别的情绪，运用EI选择合适的沟通语气、措辞和方式进行交流，避免激化矛盾，有效安抚客户情绪。

2.基于EI，说明在服务recovery中关系修复可以采取哪些具体措施？

答案：

-真诚道歉：运用EI理解客户受伤的情感，以真诚的态度对服务失误向客户道歉，表达对客户感受的重视。

-提供解决方案：根据对客户需求和情绪的把握，提出切实可行且能满足客户期望的解决方案，并及时跟进实施情况，让客户看到服务改进的诚意。

-定期回访：通过回访了解客户对解决方案的满意度和后续感受，持续关注客户需求，进一步巩固关系。

-情感投入：给客户提供一些个性化的关怀，如特殊节日的问候、小礼品等，加强情感联系，修复受损关系。

3.服务人员如何通过提升EI来更好地实现服务re