售后服务中的客户 theory of planned behavior 与 actual behavior 差异分析策略.docVIP

售后服务中的客户theoryofplannedbehavior与actualbehavior差异分析策略

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为理论中不包含以下哪个要素？

A.态度B.主观规范C.感知行为控制D.实际购买

2.以下哪种情况更能体现计划行为与实际行为的差异？

A.客户表示会购买，最后购买了

B.客户未表示购买意向，也没购买

C.客户说会买但没买

D.客户说不买但最后买了

3.分析客户计划与实际行为差异时，调查客户亲友意见主要针对哪个要素？

A.态度B.主观规范C.感知行为控制D.实际行为

4.客户觉得售后服务手续太复杂影响行为，这涉及哪个因素？

A.态度B.主观规范C.感知行为控制D.购买欲望

5.若客户实际行为受经济状况突然变化影响，属于哪种差异因素？

A.态度改变B.突发外部因素C.主观规范调整D.感知行为控制变化

6.客户对售后服务人员的好感属于计划行为理论中的？

A.态度B.主观规范C.感知行为控制D.情感倾向

7.调查客户计划行为时，最有效的方式是？

A.电话访谈B.问卷调查C.观察D.焦点小组

8.当客户感知行为控制较强时，实际行为更倾向于？

A.不行动B.按计划行动C.随机行动D.与计划相反

9.以下哪个不属于影响客户实际行为的环境因素？

A.竞争对手促销B.客户自身情绪C.社会文化氛围D.售后服务场所布置

10.客户因为朋友推荐改变购买计划，这反映了？

A.态度改变B.主观规范作用C.感知行为控制变化D.购买习惯改变

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为理论包含的要素有（）

A.态度B.主观规范C.感知行为控制D.购买能力

2.导致客户计划行为与实际行为差异的内部因素有（）

A.情绪变化B.经济状况改变C.他人意见D.对产品新认知

3.分析客户差异时可采用的调查方法有（）

A.问卷调查B.深度访谈C.实验法D.观察法

4.影响客户对售后服务态度的因素有（）

A.服务人员态度B.服务效率C.服务环境D.产品价格

5.客户主观规范受哪些因素影响（）

A.家人意见B.朋友建议C.社会舆论D.自身性格

6.感知行为控制受以下哪些影响（）

A.自身能力B.资源可得性C.外部障碍D.购买动机

7.售后服务中可改变客户计划行为的措施有（）

A.优化服务流程B.提供优质服务C.加大促销力度D.忽视客户投诉

8.以下哪些属于客户实际行为的表现（）

A.购买产品B.推荐产品C.投诉D.咨询产品信息

9.分析客户差异对售后服务的意义在于（）

A.提高客户满意度B.改进服务策略C.增加客户忠诚度D.降低服务成本

10.影响客户计划与实际行为差异的市场因素有（）

A.竞争对手策略B.市场流行趋势C.产品更新换代D.政策法规变化

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户计划行为理论中态度是唯一影响实际行为的因素。（）

2.主观规范对客户实际行为没有影响。（）

3.感知行为控制越强，客户越容易按计划行动。（）

4.调查客户计划行为只能通过问卷调查。（）

5.客户情绪不会导致计划与实际行为的差异。（）

6.售后服务人员态度不会影响客户对服务的态度。（）

7.分析客户差异对改进售后服务作用不大。（）

8.市场流行趋势不会改变客户实际行为。（）

9.客户自身能力影响感知行为控制。（）

10.客户的购买决策只受内部因素影响。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户计划行为理论三要素。

答案：态度，指客户对售后服务的评价和情感；主观规范，涉及他人意见对客户行为的影响；感知行为控制，即客户对完成行为难易程度的感知。

2.举例说明一个导致客户计划与实际行为差异的外部因素。

答案：如竞争对手推出更优惠的售后服务套餐。客户原本计划选择本公司服务，但因对手优惠力度大，实际改变选择，体现外部竞争因素对行为的影响。

3.分析客户差异对售后服务质量提升有何作用？

答案：通过分析差异，能了解客户未按计划行动的原因。针对性改进服务流程、提升服务态度等，满足客户需求，提高满意度，进而提升服务质量。

4.简述调查客户计划行为的常用