不同 attribution style 客户的服务期望与沟通策略试题库及答案.docVIP

不同attributionstyle客户的服务期望与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题

1.将事件原因归结于自身稳定特质，如认为自己能力不足导致事情失败，这种归因风格是（）

A.内部-稳定归因

B.内部-不稳定归因

C.外部-稳定归因

D.外部-不稳定归因

答案：A

2.具有外部-不稳定归因风格的客户，更可能期望服务（）

A.主要由服务方完全负责处理问题

B.自己承担大部分责任来解决问题

C.与服务方共同探讨问题原因后处理

D.等待问题自然解决

答案：A

3.对于内部-稳定归因风格的客户，在沟通时应重点强调（）

A.问题是偶然因素导致的

B.客户自身能力很棒，只是这次运气不好

C.帮助客户分析如何提升相关能力来避免类似问题

D.服务方会全权解决问题，客户无需担忧

答案：C

二、多项选择题

1.以下属于内部归因的因素有（）

A.个人能力

B.努力程度

C.任务难度

D.运气

答案：AB

2.不同归因风格客户的服务期望特点包括（）

A.内部-稳定归因客户希望提升自身应对能力

B.内部-不稳定归因客户可能自责并希望得到安慰

C.外部-稳定归因客户认为问题是服务方固有缺陷导致，期望彻底解决

D.外部-不稳定归因客户希望服务方快速解决问题

答案：ABCD

3.与外部-稳定归因风格客户沟通的策略包括（）

A.诚恳道歉，承认服务体系可能存在的问题

B.详细说明改进措施和时间表

C.强调问题是个别偶然情况

D.定期反馈改进进度

答案：ABD

三、判断题

1.内部-不稳定归因风格的客户更容易对服务产生不满。（）

答案：错误。内部-不稳定归因风格的客户倾向于将问题归因为自身的努力等不稳定因素，相对而言不一定更容易对服务产生不满。

2.外部-不稳定归因风格的客户，沟通时要突出服务方解决问题的及时性。（）

答案：正确

四、简答题

1.简述不同归因风格客户在面对服务问题时的服务期望差异。

答案：

-内部-稳定归因风格客户：倾向于认为是自身稳定特质（如能力不足）导致服务问题，期望通过提升自身能力来避免类似问题，希望服务方提供针对性的提升建议和培训等。

-内部-不稳定归因风格客户：可能将问题归因为自身努力不够等不稳定因素，会有自责情绪，期望得到服务方的安慰和理解，同时希望服务方协助找到改进的方向。

-外部-稳定归因风格客户：觉得是服务方稳定的因素（如服务流程、人员素质等）导致问题，期望服务方从根本上解决问题，改进服务体系。

-外部-不稳定归因风格客户：认为是外部偶然因素（如突发状况）造成服务问题，期望服务方快速、有效地解决当前问题，不希望问题持续影响自己。

2.针对内部-不稳定归因风格的客户，列举三条有效的沟通策略。

答案：

-表达理解与安慰：在沟通开始时，对客户因问题产生的困扰和自责情绪表示理解，让客户感受到被关注和支持。

-强调偶然因素：向客户说明问题往往是多种因素共同作用的结果，这次可能是一些偶然因素导致，减轻客户的自责心理。

-提供积极建议：和客户一起探讨未来可以采取的积极行动，鼓励客户在后续通过适当调整行为或态度来更好地应对类似情况。