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expectancy-violation理论视角下的服务创新机会试题库及答案

一、选择题

（一）单项选择题

1.Expectancy-violation理论中，顾客对服务的期望主要基于以下哪些因素形成（）

A.过往经验、口碑、企业宣传B.企业规模、员工数量、市场份额

C.服务价格、服务地点、服务时间D.社会文化、竞争对手数量、行业标准

答案：A

2.在Expectancy-violation理论视角下，当服务绩效超过顾客期望时，这种情况被称为（）

A.正向违反B.负向违反

C.匹配D.不确定

答案：A

3.以下哪种属于基于Expectancy-violation理论的服务创新机会挖掘途径（）

A.降低服务价格B.保持服务的一致性

C.有意制造正向违反D.减少服务项目

答案：C

4.Expectancy-violation理论强调（）在服务体验和创新中的重要性。

A.员工态度B.顾客期望与实际感知的对比

C.服务流程的效率D.服务设施的先进程度

答案：B

5.顾客期望形成的基础不包括（）

A.个人需求B.随机猜测

C.他人推荐D.企业形象

答案：B

（二）多项选择题

1.影响顾客对服务期望的因素包括（）

A.服务企业的品牌形象B.顾客自身的需求和偏好

C.过去同类服务的经历D.社会舆论和口碑

E.竞争对手的服务水平

答案：ABCDE

2.在Expectancy-violation理论视角下，服务创新可以从以下哪些方面入手（）

A.识别顾客未被满足的期望B.改变顾客不合理的期望

C.创造正向的期望违反D.避免负向的期望违反

E.提高员工的服务技能

答案：ABCD

3.以下关于Expectancy-violation理论的说法正确的有（）

A.有助于理解顾客对服务的反应

B.企业可以利用该理论来改进服务质量

C.期望违反的结果只有正向和负向两种

D.该理论关注顾客期望的形成与变化

E.可以为服务创新提供方向

答案：ABDE

4.当出现负向期望违反时，顾客可能会有以下哪些反应（）

A.投诉B.不再选择该服务企业

C.向他人抱怨D.降低对服务企业的满意度

E.要求赔偿

答案：ABCDE

5.企业通过制造正向期望违反来实现服务创新，可以采取的策略有（）

A.提供额外的服务价值B.采用新颖的服务方式

C.及时响应顾客需求D.改善服务环境

E.培训员工的个性化服务能力

答案：ABCDE

二、填空题

1.Expectancy-violation理论中，顾客期望分为理想期望、________和恰当期望等不同层次。

答案：预测期望

2.服务企业可以通过________、分析顾客反馈等方式来了解顾客期望。

答案：市场调研

3.正向期望违反会提升顾客的满意度和________。

答案：忠诚度

4.当服务实际表现与顾客期望________时，顾客处于一种相对平稳的接受状态。

答案：匹配

5.基于Expectancy-violation理论，服务创新的关键在于打破顾客的________，创造新的服务体验。

答案：预期模式

三、判断题

1.顾客的期望一旦形成就不会改变。（）

答案：错误。顾客期望会受到多种因素影响而发生改变，如企业新的宣传、新的消费体验等。

2.负向期望违反一定会导致顾客流失。（）

答案：错误。虽然负向期望违反会让顾客不满，但如果企业能及时采取有效的补救措施，顾客不一定会流失。

3.服务创新只能通过满足顾客已有的期望来实现。（）

答案：错误。服务创新还可以通过创造正向期望违反，超越顾客期望来实现。

4.在Expectancy-violation理论中，顾客期望主要取决于服务价格。（）

答案：错误。顾客期望受过往经验、口碑、企业宣传等多种因素影响，并非主要取决于服务价格。

5.企业只要做到服务与顾客期望匹配，就不需要进行服务创新。（）

答案：错误。即使服务与期望匹配，企业也需要通过创新制造正向违反，提升竞争力和顾客忠诚度。

四、简答题

1.简述Expectancy-violation理论的核心内容。

答：Expectancy-violation理论核心在于强调顾客期望与实际服务体验对比的重要性。顾客基于过往经验、口碑、企业宣传等因素形成对服务的期望。当服务实际绩效与期望进行比较时，会出现三种情况：一是服务绩效与期望匹配，顾客处于相对平稳接受状态；二是服务绩效超过期望，即正向违反，会