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通过服务人员示范引导客户正确使用产品与服务的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员示范时，首先要做的是（）

A.直接操作B.了解客户需求C.介绍产品名称

答案：B

2.示范过程中语速应该（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.示范动作要（）

A.夸张B.标准规范C.随意

答案：B

4.向客户示范产品，主要目的是（）

A.展示技能B.让客户学会使用C.炫耀产品

答案：B

5.示范前准备工作不包括（）

A.熟悉产品B.整理着装C.猜测客户收入

答案：C

6.当客户提出疑问，示范人员应（）

A.不理会B.耐心解答C.让客户自己看说明

答案：B

7.示范引导时眼神要（）

A.四处张望B.与客户有交流C.只看产品

答案：B

8.服务人员示范声音要（）

A.低沉模糊B.清晰响亮C.忽高忽低

答案：B

9.示范完后要（）

A.直接离开B.询问客户是否理解C.重复示范

答案：B

10.示范时使用的语言应（）

A.专业术语多B.通俗易懂C.华丽复杂

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员示范前需准备（）

A.产品资料B.清洁产品C.操作工具

答案：ABC

2.示范引导客户时可采用的方法有（）

A.边操作边讲解B.先操作后讲解C.先讲解后操作

答案：ABC

3.示范过程中要关注客户的（）

A.表情B.动作C.反应

答案：ABC

4.让客户更好理解示范，可运用（）

A.比喻B.举例C.对比

答案：ABC

5.示范引导客户正确使用产品，需具备（）

A.专业知识B.沟通能力C.耐心

答案：ABC

6.服务人员示范的动作要求（）

A.熟练B.流畅C.优美

答案：AB

7.示范时的沟通要点有（）

A.语言简洁B.突出重点C.有亲和力

答案：ABC

8.示范结束后要（）

A.确认客户掌握情况B.提供后续指导方式C.询问客户满意度

答案：ABC

9.面对不同年龄客户示范时（）

A.对老年客户要更耐心B.对年轻客户可多介绍新功能C.方式无区别

答案：AB

10.示范产品使用环境选择（）

A.安静B.光线好C.空间大

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员示范前不需要了解产品故障处理。（）

答案：错

2.示范过程中可以随意更改操作步骤。（）

答案：错

3.只要示范动作正确，不用管客户是否看得到。（）

答案：错

4.客户提出不合理问题，示范人员可以不回答。（）

答案：错

5.示范语言要生动形象，避免枯燥。（）

答案：对

6.服务人员示范时不用关注自身形象。（）

答案：错

7.示范速度越快，客户越能快速学会。（）

答案：错

8.示范结束后不需要给客户反馈。（）

答案：错

9.对文化程度低的客户示范要更简单易懂。（）

答案：对

10.示范过程中可以贬低同类产品。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务人员示范前的准备工作要点。

答案：熟悉产品功能、特点、使用方法及常见问题处理；准备好产品资料、清洁产品、操作工具；整理自身着装和形象；了解客户基本情况和需求。

2.示范过程中与客户沟通有哪些注意事项？

答案：语言简洁明了、通俗易懂，避免过多专业术语；突出重点，强调关键步骤和要点；语气亲和，有耐心；注意观察客户反应，及时调整沟通方式。

3.如何确认客户是否掌握了产品使用方法？

答案：询问客户是否有疑问；让客户重复关键操作步骤；观察客户表情是否理解；给予客户实际操作机会，看其操作是否正确，根据情况判断掌握程度。

4.示范引导客户使用产品后还需做什么？

答案：确认客户是否完全理解和掌握使用方法；提供后续咨询方式，如电话、微信等；询问客户满意度及改进建议；记录客户相关信息和反馈，以便后续跟进。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论不同性格客户在示范引导时的应对策略。

答案：对于急躁型客户，示范要简洁高效，快速抓住重点；内向型客户需耐心引导，多鼓励参与；外向型客户可多互动交流，增加趣味性；多疑型客户要详细解释，提供更多案例和证据增强信任。

2.当示范过程中客户提出错误观点，如何应对？

答案：先肯定客户参与讨论的积极性，然后用温和语气指出观点存在的问题，通过举