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修正客户memory-bias提供客观服务反馈的服务沟通技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，眼神交流应（）

A.避免对视B.长时间盯着客户C.保持适度接触

答案：C

2.当客户提出不合理要求，恰当回应是（）

A.直接拒绝B.先倾听，再委婉说明困难C.立刻答应

答案：B

3.沟通中使用的语言应（）

A.专业术语为主B.通俗易懂C.随意口语化

答案：B

4.为修正客户memory-bias，首先要（）

A.直接指出错误B.建立信任关系C.给出解决方案

答案：B

5.服务沟通中，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

6.积极反馈客户时，不应该（）

A.真诚赞扬B.敷衍回应C.具体描述优点

答案：B

7.客户情绪激动时，第一步是（）

A.解释原因B.安抚情绪C.据理力争

答案：B

8.有效沟通的关键是（）

A.表达清晰B.只听不说C.多说少听

答案：A

9.修正客户偏差时，态度要（）

A.强硬B.温和C.无所谓

答案：B

10.沟通中保持微笑，主要作用是（）

A.显示能力B.拉近关系C.没作用

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.良好服务沟通的态度包括（）

A.热情B.冷漠C.耐心D.傲慢

答案：AC

2.有效倾听的要点有（）

A.专注对方B.适时回应C.随意打断D.边听边想

答案：ABD

3.修正客户memory-bias的方法有（）

A.提供事实依据B.强行纠正C.引导回忆D.忽视偏差

答案：AC

4.沟通中语言表达要注意（）

A.简洁明了B.条理清晰C.生僻复杂D.逻辑连贯

答案：ABD

5.面对客户抱怨，正确做法是（）

A.诚恳道歉B.推诿责任C.积极解决D.不理会

答案：AC

6.服务沟通中可以运用的非语言信号有（）

A.点头B.皱眉C.微笑D.双臂交叉

答案：AC

7.建立与客户信任关系的方式有（）

A.兑现承诺B.真诚关心C.夸大能力D.尊重客户

答案：ABD

8.反馈客户时，内容可以包括（）

A.服务进展B.问题解决方案C.无关话题D.客户优点

答案：ABD

9.沟通中观察客户的方面有（）

A.表情B.语气C.肢体动作D.穿着打扮

答案：ABC

10.当客户有错误观点时，处理方式有（）

A.委婉纠正B.举例说明C.嘲笑否定D.不予理会

答案：AB

判断题（每题2分，共10题）

1.沟通中只要自己表达清楚就行，不用管客户反应。（×）

2.对客户的意见都要无条件接受。（×）

3.微笑能在一定程度上缓解客户的负面情绪。（√）

4.修正客户memory-bias不需要考虑客户感受。（×）

5.倾听时不需要给予客户眼神交流。（×）

6.沟通语言越华丽越好。（×）

7.积极反馈有助于提升客户满意度。（√）

8.客户提出问题，要马上给出解决方案。（×）

9.沟通中可以适当使用幽默。（√）

10.与客户沟通时，肢体语言不重要。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述修正客户memory-bias时倾听的重要性。

答案：倾听能让客户感受到被尊重，从而建立信任。通过倾听可准确了解客户偏差所在及原因，为后续有效沟通、提供针对性解决方案打下基础，也利于缓解客户可能存在的抵触情绪。

2.服务沟通中如何运用语言技巧提升效果？

答案：语言要简洁明了、通俗易懂，避免专业术语和歧义。条理清晰，按逻辑顺序表达。语气温和礼貌，根据客户情绪调整语调，多用积极肯定的词汇，增强亲和力。

3.面对客户情绪激动，怎样进行沟通？

答案：首先安抚情绪，表达理解和关心，让客户感受到被重视。然后耐心倾听，不打断，了解激动原因。待其情绪缓和，再理性沟通，解释说明情况，提供解决方案。

4.为什么建立信任关系对修正客户memory-bias很关键？

答案：客户信任你，才会更愿意接受你提出的观点和纠正。信任能减少客户的抵触心理，使沟通更顺畅，从而更有效地引导客户认识并修正memory-bias。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在团队协作服务中，如何共同修正客户memory-bias。

答案：团队成员要统一沟通口径和方法，信息共享。倾听客户时全员专注