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引导客户positiveattitudechange减少dissonance的服务沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式有助于引导客户positiveattitudechange？

A.批评客户观点

B.倾听客户想法

C.打断客户说话

答案：B

2.为减少dissonance，服务人员应避免：

A.提供准确信息

B.夸大产品效果

C.真诚对待客户

答案：B

3.当客户有负面情绪时，首先应：

A.解释原因

B.表达同理心

C.给出解决方案

答案：B

4.哪种语言风格更利于引导态度改变？

A.强硬

B.委婉

C.随意

答案：B

5.以下能有效减少dissonance的是：

A.忽视客户意见

B.及时反馈处理进度

C.拖延解决问题

答案：B

6.与客户沟通时，眼神交流应：

A.频繁躲闪

B.长时间注视

C.自然适度

答案：C

7.为改变客户态度，讲述成功案例的作用是：

A.增加可信度

B.浪费时间

C.转移话题

答案：A

8.客户提出不合理要求，应：

A.直接拒绝

B.委婉说明困难

C.全部答应

答案：B

9.以下哪项不属于积极沟通技巧？

A.否定客户感受

B.微笑服务

C.运用礼貌用语

答案：A

10.引导客户态度改变的基础是：

A.建立信任

B.强行说服

C.贬低竞品

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.引导客户positiveattitudechange的沟通渠道有：

A.面对面交流

B.电话沟通

C.电子邮件

答案：ABC

2.减少dissonance的方法包括：

A.提供充分信息

B.尊重客户意见

C.迅速解决问题

答案：ABC

3.服务沟通中积极的肢体语言有：

A.点头

B.双臂交叉抱胸

C.微笑

答案：AC

4.为有效沟通引导态度改变，需了解客户的：

A.需求

B.喜好

C.情绪

答案：ABC

5.以下哪些属于积极倾听技巧？

A.重复客户关键语句

B.心不在焉

C.适当提问

答案：AC

6.与客户沟通时语言表达要：

A.清晰简洁

B.模糊不清

C.逻辑连贯

答案：AC

7.引导客户态度改变可采用的策略有：

A.情感共鸣

B.利益引导

C.强制命令

答案：AB

8.以下有助于减少dissonance的态度是：

A.耐心

B.冷漠

C.热情

答案：AC

9.沟通中可以用来改变客户态度的元素有：

A.故事

B.数据

C.专家观点

答案：ABC

10.服务人员在沟通时应注意：

A.自身形象

B.语速语调

C.用词恰当

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员只要把产品信息讲清楚就能引导客户态度改变。（×）

2.倾听客户意见对减少dissonance没有帮助。（×）

3.沟通时声音越大越能让客户接受观点。（×）

4.积极的面部表情有利于引导客户positiveattitudechange。（√）

5.不及时回复客户信息不会产生dissonance。（×）

6.运用幽默的语言可以在一定程度上减少dissonance。（√）

7.客户态度一旦形成就无法改变。（×）

8.服务人员与客户沟通时要避免提及负面信息。（×）

9.尊重客户文化背景有助于减少dissonance。（√）

10.强硬的语气能快速引导客户态度改变。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述引导客户positiveattitudechange的关键原则。

答案：尊重客户，真诚沟通；了解需求与情绪，针对性沟通；提供准确有价值信息；运用积极语言与肢体动作，建立信任。

2.减少dissonance的服务沟通技巧有哪些？

答案：及时回应客户；耐心倾听意见；提供详细准确信息；快速有效解决问题；保持礼貌热情态度。

3.积极倾听在引导客户态度改变中有何作用？

答案：让客户感受到被尊重，增强信任；能准确把握客户想法需求，利于针对性沟通；可缓和客户负面情绪，为态度改变铺垫。

4.如何通过语言表达引导客户态度改变？

答案：使用礼貌、委婉、清晰的语言；用积极词汇传递正面信息；讲述生动故事或案例；根据客户反应调整语言风格。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对客户强烈负面态度时，怎样有效引导其positiveattitudechange。

答案：先真诚表达同理心，安抚情绪；耐心倾听不满原因，做好记录；针对性解释说明，提供解决方案；适时分享成功案例或客户见证，重建客户信心。

2.谈谈在服务沟通中