引导客户减少naivety bias做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案.docVIP

引导客户减少naivetybias做出明智服务决策的服务沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种沟通方式有助于减少客户naivetybias？

A.长篇大论讲解B.简单直接告知C.复杂术语阐述

答案：B

2.当客户表现出naivetybias时，服务人员应？

A.顺着客户想法B.直接否定客户C.耐心引导

答案：C

3.利用什么能更好引导客户做出明智决策？

A.成功案例B.自身猜测C.夸张说法

答案：A

4.为减少naivetybias，沟通语言应？

A.晦涩难懂B.通俗易懂C.随意随性

答案：B

5.与客户沟通时，提问目的是？

A.难住客户B.引导思考C.拖延时间

答案：B

6.要让客户意识到naivetybias，需？

A.隐瞒信息B.提供全面信息C.片面介绍

答案：B

7.以下能有效减少naivetybias的是？

A.虚假承诺B.实际数据C.模糊表述

答案：B

8.当客户有错误认知，服务人员应？

A.嘲笑客户B.委婉纠正C.不管不顾

答案：B

9.哪种沟通风格利于减少naivetybias？

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

10.引导客户减少naivetybias首先要？

A.了解客户需求B.推销服务C.展示能力

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.减少客户naivetybias的沟通技巧有（）

A.倾听客户想法B.给出专业建议C.夸大服务效果

答案：AB

2.有效引导客户做决策可采用（）

A.对比分析B.情感共鸣C.强制选择

答案：AB

3.为减少naivetybias，沟通中要避免（）

A.欺骗客户B.信息不透明C.耐心解答

答案：AB

4.服务人员可通过（）让客户认识自身naivetybias

A.故事分享B.理论说教C.真实案例

答案：AC

5.减少naivetybias的语言特点有（）

A.简洁清晰B.生动形象C.生僻专业

答案：AB

6.沟通时提问作用包括（）

A.挖掘需求B.引发思考C.打断客户

答案：AB

7.引导客户减少naivetybias需做到（）

A.尊重客户B.真诚沟通C.贬低同行

答案：AB

8.可借助（）工具帮助客户做明智决策

A.图表数据B.模型演示C.空想描述

答案：AB

9.面对naivetybias客户，服务人员态度要（）

A.热情B.耐心C.厌烦

答案：AB

10.为减少naivetybias，与客户沟通频率应（）

A.适时B.过于频繁C.长时间不联系

答案：A

三、判断题（每题2分，共10题）

1.用专业术语沟通能减少客户naivetybias。（×）

2.直接否定客户观点能快速减少naivetybias。（×）

3.倾听客户有助于发现naivetybias。（√）

4.提供虚假数据也能引导客户做出明智决策。（×）

5.沟通中保持微笑能增加客户信任，减少naivetybias。（√）

6.不用管客户想法，直接告知方案可减少naivetybias。（×）

7.分享自身类似经历可引导客户减少naivetybias。（√）

8.客户naivetybias无法通过沟通改变。（×）

9.强制客户接受建议能减少naivetybias。（×）

10.让客户参与决策过程利于减少naivetybias。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述减少客户naivetybias的沟通原则。

答案：真诚、尊重、耐心。真诚沟通，提供真实信息；尊重客户想法感受；耐心解答疑问，引导思考。

2.举例说明如何用案例引导客户减少naivetybias。

答案：比如向客户讲述同类型客户因轻信片面信息做出错误决策导致损失，而另一些客户全面了解后做出明智选择的案例，让客户反思自身决策方式。

3.沟通中提问对减少naivetybias有何作用？

答案：提问能挖掘客户需求，了解其想法根源，引发客户对自身决策思考，促使其意识到naivetybias，从而做出更明智决策。

4.为什么沟通语言要通俗易懂来减少naivetybias？

答案：通俗易懂语言能确保客户准确理解信息，避免因