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提高服务人员likability的沟通技巧与形象塑造试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员微笑时露出几颗牙齿比较合适？

A.4-6颗B.6-8颗C.8-10颗

答案：B

2.与顾客沟通时，最佳的目光接触时间是？

A.30%-50%B.50%-70%C.70%-90%

答案：B

3.以下哪种语言属于积极沟通语言？

A.这不行B.我试试帮您解决C.不清楚

答案：B

4.服务人员着装应遵循的原则是？

A.舒适为主B.时尚潮流C.整洁得体

答案：C

5.沟通中倾听的关键是？

A.记住内容B.理解对方情感C.准备回应

答案：B

6.服务人员走路姿势应？

A.快速小跑B.缓慢踱步C.步伐适中、稳健

答案：C

7.初次与顾客交流，开场最好用？

A.您好，有什么事？B.欢迎光临，请问有什么可以帮您？C.来了？

答案：B

8.沟通时身体微微前倾，表示？

A.不耐烦B.关注对方C.准备离开

答案：B

9.服务人员说话语速应？

A.快速B.适中C.缓慢

答案：B

10.为展现亲和力，服务人员的表情应？

A.严肃B.面带微笑C.面无表情

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务人员良好的沟通态度包括？

A.热情B.冷漠C.耐心D.敷衍

答案：AC

2.以下哪些属于提升形象的肢体语言？

A.抬头挺胸B.弯腰驼背C.眼神坚定D.频繁抖腿

答案：AC

3.服务人员塑造专业形象包括？

A.专业知识B.随意着装C.规范服务D.不懂装懂

答案：AC

4.沟通中有效反馈包括？

A.重复关键内容B.给予评价C.转移话题D.表示理解

答案：ABD

5.微笑的作用有？

A.拉近与顾客距离B.传递友好C.增加紧张感D.提升亲和力

答案：ABD

6.服务人员使用礼貌用语有？

A.谢谢B.喂C.请D.再见

答案：ACD

7.倾听过程中可采用的技巧有？

A.点头B.打断对方C.适当提问D.看手机

答案：AC

8.塑造良好形象的要素有？

A.外貌颜值B.言行举止C.内在修养D.服务态度

答案：BCD

9.沟通中避免使用的语言有？

A.绝对化语言B.模糊语言C.礼貌语言D.攻击性语言

答案：AD

10.服务人员眼神交流的要点有？

A.注视对方眼睛B.眼神游移C.眼神友善D.眼神冷漠

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员只要业务能力强，形象不重要。（）

答案：×

2.沟通时声音越大越能让顾客听清。（）

答案：×

3.倾听时不需要有肢体动作。（）

答案：×

4.穿着随意能展现服务人员的亲和力。（）

答案：×

5.微笑是提升likability的重要方式。（）

答案：√

6.与顾客沟通时可以随意开玩笑。（）

答案：×

7.服务人员的发型应符合职业规范。（）

答案：√

8.沟通中多使用“我”能突出个人能力。（）

答案：×

9.良好的形象能增加顾客的信任感。（）

答案：√

10.服务人员不需要关注自己的姿态。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务人员提升沟通技巧的方法。

答案：学会倾听，理解对方需求；使用礼貌、积极语言；注意语速语调；给予有效反馈；保持微笑与良好眼神交流。

2.服务人员如何塑造良好的外在形象？

答案：着装整洁得体、符合职业要求；保持良好的姿势，如抬头挺胸；注意发型打理；面部表情亲和，常带微笑。

3.沟通中有效倾听的要点有哪些？

答案：专注对方讲话，不打断；用点头等肢体动作表示在听；适当提问以确认理解；理解对方情感意图。

4.为什么服务人员的形象塑造对提升likability很重要？

答案：良好形象给顾客留下好的第一印象，展现专业与尊重，增加顾客信任感，更易拉近与顾客距离，提升likability。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对情绪激动的顾客时，服务人员如何运用沟通技巧和形象来解决问题。

答案：沟通上，保持冷静、耐心倾听，用温和语言安抚，表达理解。形象上，保持微笑、眼神真诚，身体微微前倾表示关注，展现愿意解决问题的态度。

2.谈谈如何通过日常训练提升服务人员的沟通技巧和形象。

答案：沟通技巧可通过模拟场景练习倾听、回应等；形象方面，训练站姿