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提高客户resilience应对服务问题的服务沟通与支持方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，开场最好采用？

A.直接说问题B.热情友好问候C.直接提方案

答案：B

2.当客户情绪激动时，首先应该？

A.据理力争B.安抚情绪C.立刻解决问题

答案：B

3.以下哪种语言风格更利于与客户沟通？

A.专业术语多B.简洁易懂C.复杂冗长

答案：B

4.倾听客户需求时，错误的做法是？

A.打断客户B.做记录C.眼神交流

答案：A

5.要增强客户resilience，应？

A.只提供解决方案B.帮助客户理解问题C.回避困难

答案：B

6.给客户提供支持时，重点是？

A.展现能力B.满足需求C.完成任务

答案：B

7.当客户对方案有异议，应？

A.坚持方案B.重新评估C.放弃方案

答案：B

8.建立客户信任的关键是？

A.承诺B.兑现承诺C.多说好话

答案：B

9.沟通中反馈的频率应该？

A.越高越好B.适时适度C.越低越好

答案：B

10.服务沟通中，肢体语言？

A.不重要B.可有可无C.很重要

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务沟通的原则包括？

A.尊重客户B.真诚C.高效

答案：ABC

2.提升客户resilience的沟通技巧有？

A.积极引导B.给予鼓励C.转移话题

答案：AB

3.有效倾听客户需求的做法有？

A.点头回应B.及时反馈C.保持沉默

答案：AB

4.与客户沟通的渠道有？

A.电话B.邮件C.面对面

答案：ABC

5.增强客户信任的方法有？

A.专业解答B.及时跟进C.夸大能力

答案：AB

6.应对客户抱怨的策略有？

A.道歉B.提出解决方案C.反驳

答案：AB

7.服务支持过程中，提供的内容可以是？

A.操作指南B.培训资料C.无关信息

答案：AB

8.良好的服务沟通态度表现为？

A.耐心B.热情C.冷漠

答案：AB

9.服务沟通中语言表达要求？

A.清晰B.礼貌C.随意

答案：AB

10.帮助客户理解问题的方式有？

A.举例说明B.用图表展示C.讲复杂理论

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务沟通时不需要关注客户情绪。（）

答案：错

2.客户有问题直接告诉解决方案就行。（）

答案：错

3.倾听客户需求时可以同时思考解决方案。（）

答案：对

4.建立信任后就不需要持续维护。（）

答案：错

5.与客户沟通中多使用专业术语能显示专业。（）

答案：错

6.服务支持只提供一次即可。（）

答案：错

7.客户提出不合理要求直接拒绝。（）

答案：错

8.沟通中肢体语言和口头语言同样重要。（）

答案：对

9.增强客户resilience不需要客户参与。（）

答案：错

10.服务沟通中及时反馈能让客户更放心。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务沟通中有效倾听的要点。

答案：专注客户讲话，不打断；用点头、眼神交流等给予回应；及时记录关键信息；理解客户意图和情绪。

2.怎样在服务沟通中增强客户信任？

答案：保持专业，准确解答问题；及时跟进服务进展并反馈；始终真诚对待客户，不虚假承诺，兑现每一个承诺。

3.当客户对服务方案不认可时怎么办？

答案：耐心倾听客户异议，重新评估方案是否合理；与客户一起分析问题，结合其需求调整方案；清晰解释新方案优势。

4.服务支持过程中如何帮助客户理解复杂问题？

答案：用简单易懂语言表述；通过举例、比喻等方式说明；必要时借助图表、模型等直观展示。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何通过沟通提升客户在面对服务问题时的resilience。

答案：沟通中积极引导客户正视问题，鼓励其表达想法感受。提供清晰解决方案，解释原理，让客户参与决策，增强其掌控感与信心，提升resilience。

2.分享在服务沟通中处理客户愤怒情绪的有效策略。

答案：先安抚情绪，真诚道歉表达理解。倾听诉求，不反驳，记录关键信息。待客户冷静，提出可行解决方案，全程保持耐心专业。

3.探讨服务支持过程中持续跟进的重要性。

答案：持续跟进能及时了解服务执行情况，发现并解决新问题。让客户感受被重视，增强信任。确保服务效果达成，提升客户满意度和resilience。

4.谈谈如何在服务沟通中运用非语言沟通技巧