利用自我效能感增强客户对服务质量的信心与满意度的策略试题库及答案.docVIP

利用自我效能感增强客户对服务质量的信心与满意度的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.自我效能感概念最早由谁提出？

A.班杜拉B.马斯洛C.弗洛伊德

答案：A

2.以下哪种方式能直接增强客户自我效能感？

A.提供复杂信息B.分享成功案例C.强调困难

答案：B

3.当客户对服务结果预期较低时，应？

A.降低服务标准B.提高客户自我效能感C.维持现状

答案：B

4.服务人员展示专业能力主要是为增强客户的？

A.信任感B.责任感C.距离感

答案：A

5.为增强客户自我效能感，服务流程应？

A.复杂B.简化C.随意

答案：B

6.客户以往成功经历会？

A.降低自我效能感B.无影响C.增强自我效能感

答案：C

7.积极的语言反馈会使客户？

A.自我效能感下降B.自我效能感上升C.无变化

答案：B

8.为客户制定个性化服务方案有助于？

A.降低成本B.增强自我效能感C.增加工作量

答案：B

9.让客户参与服务决策能提升？

A.服务难度B.客户自我效能感C.服务风险

答案：B

10.服务人员良好的态度会对客户自我效能感产生？

A.负面影响B.积极影响C.不确定影响

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.增强客户自我效能感的途径有？

A.言语劝说B.替代经验C.情绪唤醒

答案：ABC

2.以下哪些属于利用自我效能感提升服务满意度的策略？

A.培训客户相关技能B.隐瞒服务问题C.提供服务进度更新

答案：AC

3.服务人员提升客户自我效能感的行为有？

A.及时回应客户B.贬低竞争对手C.给予肯定鼓励

答案：AC

4.影响客户自我效能感的因素包括？

A.个人经历B.他人评价C.服务环境

答案：ABC

5.利用自我效能感增强客户信心可从哪些方面入手？

A.服务前沟通B.服务中协助C.服务后反馈

答案：ABC

6.为增强客户自我效能感，可展示的内容有？

A.服务团队专业资质B.失败案例C.技术优势

答案：AC

7.提升客户在服务中的参与度方式有？

A.让客户选择服务方式B.禁止客户提问C.邀请客户参与部分环节

答案：AC

8.哪些沟通技巧有助于增强客户自我效能感？

A.倾听客户需求B.夸大服务效果C.清晰解释服务流程

答案：AC

9.增强客户自我效能感对服务质量的好处有？

A.提高客户忠诚度B.增加客户投诉C.提升口碑传播

答案：AC

10.营造积极服务氛围可采取的措施有？

A.整洁的服务场所B.员工消极态度C.播放轻松音乐

答案：AC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.自我效能感只受个人内在因素影响。（）

答案：错误

2.服务人员过度承诺能增强客户自我效能感。（）

答案：错误

3.客户自我效能感高会更愿意接受服务。（）

答案：正确

4.分享他人失败经历能增强客户自我效能感。（）

答案：错误

5.简化服务操作流程有助于增强客户自我效能感。（）

答案：正确

6.客户自我效能感不会影响对服务质量的评价。（）

答案：错误

7.服务人员热情态度一定能增强客户自我效能感。（）

答案：正确

8.不给予客户反馈也能提升其自我效能感。（）

答案：错误

9.鼓励客户尝试新服务内容能增强自我效能感。（）

答案：正确

10.客户自我效能感与服务满意度无关。（）

答案：错误

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述言语劝说增强客户自我效能感的要点。

答案：言语要真诚、具体，针对客户需求和担忧给予肯定答复。使用积极、鼓励性语言，如“您完全有能力配合完成服务”，同时清晰专业地解释服务内容和优势。

2.举例说明如何利用替代经验增强客户自我效能感。

答案：可向客户分享与他们情况相似者的成功服务案例，比如同行业企业接受服务后取得良好效益。让客户看到类似情况能成功，从而相信自己也能通过服务达成目标。

3.怎样通过培训客户技能增强其自我效能感？

答案：根据服务内容设计培训课程，由浅入深教授相关技能。培训中多给予正面反馈，让客户在实践操作中逐步掌握技能，体会进步，进而增强对服务及自身应对能力的信心。

4.为何服务人员态度会影响客户自我效能感？

答案：服务人员态度热情、耐心、专业，会让客户感到被重视和支持。积极态度传递出服务可靠、易完成的信号，使客户更有信心面对服务，从而增强自我效能感。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服