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利用消退原理减少客户不合理服务请求的策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.消退原理的核心是（）

A.强化B.忽视C.惩罚D.奖励

答案：B

2.当客户提出不合理请求，服务人员暂时不回应属于（）策略

A.直接消退B.间接消退C.强化消退D.惩罚消退

答案：A

3.消退原理应用中首先要明确（）

A.客户需求B.不合理请求C.服务流程D.企业目标

答案：B

4.以下哪种不属于利用消退原理的方式（）

A.降低关注B.转移话题C.满足请求D.减少回应

答案：C

5.利用消退原理时，服务人员态度应（）

A.冷漠B.热情C.中立D.随意

答案：C

6.若客户反复提出不合理请求，应（）

A.一直不回应B.直接拒绝C.适当回应并引导D.升级处理

答案：C

7.消退不合理请求过程中，对客户合理部分应（）

A.忽略B.否定C.认可D.搁置

答案：C

8.消退原理起效可能需要（）

A.立刻B.短时间C.较长时间D.永不起效

答案：C

9.利用消退原理时要避免（）

A.沟通B.解释C.引起客户不满D.记录请求

答案：C

10.开始应用消退原理的最佳时机是（）

A.客户提出请求时B.分析请求后C.多次请求后D.服务结束后

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.利用消退原理减少不合理请求，服务人员可以（）

A.不给予眼神交流B.简单回应C.及时记录D.转换话题

答案：ABD

2.识别客户不合理请求可从（）方面判断

A.违反规定B.超出能力C.不切实际D.成本过高

答案：ABCD

3.消退不合理请求可能带来的影响有（）

A.客户不满B.减少请求C.关系恶化D.客户理解

答案：ABCD

4.以下属于消退原理辅助策略的有（）

A.提供替代方案B.强调困难C.给予小奖励D.加强培训

答案：AB

5.在利用消退原理时，沟通的要点有（）

A.语气平和B.表达清晰C.态度坚决D.长篇大论

答案：ABC

6.服务团队在利用消退原理时需要（）

A.统一标准B.各自为政C.培训学习D.总结经验

答案：ACD

7.利用消退原理减少不合理请求应注意（）

A.关注客户情绪B.遵守规定C.灵活调整D.完全忽视

答案：ABC

8.客户提出不合理请求的原因可能是（）

A.不了解情况B.期望过高C.故意刁难D.习惯问题

答案：ABCD

9.消退原理在不同服务场景应用时（）

A.方法相同B.需调整策略C.可照搬经验D.结合场景特点

答案：BD

10.服务人员利用消退原理时，可能遇到的困难有（）

A.客户坚持B.领导压力C.同事不配合D.自身心理压力

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.消退原理就是对客户请求完全不理会。（）

答案：错

2.只要使用消退原理，就能立刻减少不合理请求。（）

答案：错

3.服务人员可以随意决定是否应用消退原理。（）

答案：错

4.识别不合理请求后马上开始消退行动。（）

答案：错

5.利用消退原理时不能和客户有任何沟通。（）

答案：错

6.消退过程中要保持服务态度一致。（）

答案：对

7.客户反复请求就应该满足其不合理要求。（）

答案：错

8.消退原理对所有客户都适用。（）

答案：错

9.记录客户不合理请求对应用消退原理无帮助。（）

答案：错

10.可以向客户解释消退不合理请求的原因。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用消退原理减少不合理请求的基本步骤。

答案：首先识别客户不合理请求，分析其原因；然后确定是否采用消退原理；接着实施消退策略，如减少关注、适当回应等；最后持续观察效果，根据情况调整策略。

2.利用消退原理时，服务人员如何与客户沟通？

答案：语气平和，避免生硬；表达清晰简洁，让客户明白意图；态度坚决但不强硬，坚持原则；避免引发客户不满情绪，必要时提供替代方案。

3.服务团队在运用消退原理时应做好哪些准备？

答案：团队要统一对不合理请求的判断标准；组织培训学习消退原理及应用技巧；建立沟通机制，便于交流经验和问题；明确职责分工，确保执行到位。

4.说明消退原理在长期