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游泳馆服务流程与规范

一、开业前准备

（一）场馆设施检查

1.水质检查

每日开业前2小时，水质检测人员需对泳池水质进行全面检测。检测项目包括余氯含量、酸碱度（pH值）、浊度等。余氯含量应保持在0.3-1.0mg/L之间，pH值需控制在7.2-7.8范围内，浊度不超过1NTU。使用专业的水质检测设备进行检测，并详细记录检测结果，填写水质检测报告。若发现水质不达标，需立即采取相应的处理措施，如添加消毒剂、调整pH值等，直至水质符合标准。

2.设施设备检查

（1）救生设备：检查救生圈、救生杆、急救箱等救生设备是否齐全且完好无损。救生圈应无破损、漏气现象，救生杆长度符合标准且表面光滑无毛刺。急救箱内药品和器械需配备齐全，且在有效期内，定期进行清点和补充。

（2）泳池设施：检查泳池的池壁、池底是否有裂缝、松动等情况。扶梯、扶手是否牢固，防滑设施是否完好。同时，检查泳池的水循环系统、过滤设备是否正常运行，确保泳池水的清洁和循环。

（3）其他设施：检查更衣室、淋浴室的设施设备是否正常。衣柜是否能正常开关，水龙头、花洒是否出水顺畅，通风设备是否运行良好，以保证为顾客提供舒适的使用环境。

3.环境卫生清洁

（1）泳池区域：使用专业的清洁工具对泳池周边地面进行清扫和擦拭，清除杂物、污渍。定期对泳池进行吸尘和刷洗，保持泳池内部的清洁。

（2）更衣室和淋浴室：对更衣室的衣柜、座椅进行清洁和消毒，更换干净的垫子。对淋浴室的地面、墙面、喷头等进行全面清洁，确保无积水、无异味。

（3）休息区域：清理休息区域的桌椅，擦拭干净，并摆放整齐。及时清理垃圾桶内的垃圾，保持休息区域的整洁。

（二）人员准备

1.员工到岗与培训

所有员工需提前30分钟到岗，进行签到和交接班。召开班前会议，由主管人员总结前一天的工作情况，布置当天的工作任务，并对员工进行简短的业务培训，强调服务规范和注意事项。

2.岗位安排与职责明确

（1）救生员：按照泳池的面积和人流量，合理安排救生员的岗位。一般每250平方米的泳池面积至少配备1名救生员。救生员需提前到达指定岗位，熟悉周边环境，检查救生设备，做好救生准备工作。

（2）前台接待人员：负责顾客的接待、咨询、票务销售等工作。提前整理好票务、会员卡等相关物品，熟悉当天的优惠活动和营业时间等信息。

（3）水质检测人员：做好水质检测的准备工作，携带检测设备对泳池水质进行检测，并及时将检测结果反馈给主管人员。

（4）保洁人员：按照分工对场馆的各个区域进行清洁和卫生维护工作，确保场馆环境整洁。

二、顾客接待

（一）前台接待

1.迎接顾客

当顾客来到前台时，前台接待人员需立即停下手中的工作，微笑着向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”目光注视顾客，展现出热情、友好的服务态度。

2.票务销售与咨询

（1）票务介绍：向前来咨询的顾客详细介绍各种门票类型，包括单次票、多次票、月卡、年卡等，并说明不同票种的价格、使用规则和有效期。同时，介绍当天的优惠活动和会员权益，引导顾客选择适合自己的票种。

（2）票务销售：在顾客确定购票类型后，迅速、准确地为顾客办理购票手续。收取票款时，需唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，请点好。”并将门票和找零双手递给顾客。

（3）解答疑问：对于顾客提出的关于场馆设施、营业时间、注意事项等方面的问题，前台接待人员需耐心、准确地进行解答。如果遇到自己无法解答的问题，需及时向上级主管人员请教，并在第一时间将答案反馈给顾客。

3.会员服务

（1）会员识别：对于会员顾客，前台接待人员需通过刷卡或查看会员卡等方式确认会员身份，并称呼会员的姓名或会员编号，如“您好，XX会员，欢迎您再次光临！”

（2）会员权益介绍：向会员顾客介绍会员专属的优惠活动、积分政策和增值服务等，提醒会员关注会员积分的使用和积累情况。

（3）会员业务办理：为会员办理续卡、充值、挂失补办等业务时，需严格按照相关规定和流程进行操作，确保业务办理的准确性和安全性。办理完成后，向会员顾客确认业务信息，并提醒会员妥善保管会员卡。

（二）引导顾客入场

1.指示更衣室和淋浴室位置

在顾客购票或验证会员卡后，前台接待人员需用清晰、明确的语言为顾客指示更衣室和淋浴室的位置，如“您可以顺着这边的通道一直走，左手边就是更衣室，更衣室旁边是淋浴室。”同时，用手势辅助引导，确保顾客能够顺利找到相应的区域。

2.安全提示

向顾客介绍场馆的安全注意事项，如禁止在泳池内跳水、追逐打闹，遵守泳池的开放时间等。提醒顾客在进入泳池前先进行淋浴和洗脚，以保持泳池水质的清洁。

三、顾客游泳过程中的服务

（一）救生保障服务

1.救生员上岗与观察

救生员需严格遵守上岗时间，按时到达指定的救生岗位。上岗后，保持高度的注意