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医院医疗投诉处理制度

一、总则

（一）目的

为了加强医院管理，规范医疗投诉处理流程，维护患者的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，根据国家相关法律法规和医疗卫生行业的管理要求，结合本医院实际情况，特制定本医疗投诉处理制度。

（二）适用范围

本制度适用于本医院内所有科室、部门及工作人员在医疗服务过程中所引发的各类投诉事件的处理。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者的合法权益放在首位，认真对待患者的投诉，积极解决患者的问题，努力提高患者的满意度。

2.依法处理：严格按照国家法律法规和医院的规章制度处理投诉，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。

3.及时高效：对患者的投诉要及时受理、及时调查、及时反馈，避免拖延，确保投诉得到快速有效的解决。

4.客观公正：在处理投诉过程中，要保持客观公正的态度，不偏袒任何一方，以事实为依据，以法律和制度为准绳。

5.预防为主：通过加强医疗质量管理、优化服务流程、提高医务人员的素质等措施，预防和减少投诉的发生。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.现场投诉：患者或其家属可以直接到医院的投诉接待部门或相关科室进行投诉。医院在显著位置设置投诉接待处，安排专人负责接待患者投诉。

2.电话投诉：医院设立专门的投诉电话，并向社会公布。患者或其家属可以通过拨打投诉电话进行投诉。投诉电话要有专人接听，做好记录，并及时将投诉信息转达给相关部门。

3.信件投诉：患者或其家属可以通过邮寄信件的方式向医院投诉。医院指定专人负责接收和处理信件投诉，对信件内容进行认真登记和分析。

4.网络投诉：医院建立网络投诉平台，患者或其家属可以通过医院官方网站、微信公众号等网络渠道进行投诉。医院安排专人负责网络投诉的接收和处理，及时回复患者的投诉。

（二）投诉受理条件

1.投诉人必须是与投诉事项有直接利害关系的患者本人或其家属、代理人。

2.投诉事项必须是在本医院发生的医疗服务相关问题，包括医疗质量、医疗安全、服务态度、收费标准等方面。

3.投诉人应提供真实的姓名、联系方式、详细的投诉内容和相关证据。

（三）投诉受理流程

1.接待登记：投诉接待人员在接到患者投诉时，应热情接待，认真倾听投诉人的陈述，做好记录。记录内容包括投诉人的基本信息、投诉事项的发生时间、地点、经过、诉求等。

2.初步审核：接待人员对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于本医院的受理范围，是否符合受理条件。对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，并告知其解决途径。

3.受理告知：对于符合受理条件的投诉，接待人员应向投诉人出具《投诉受理告知书》，告知投诉人投诉已受理，并说明处理流程和预计处理时间。

4.信息传递：接待人员将投诉信息及时传递给相关科室或部门，并附上《投诉受理登记表》。相关科室或部门应在接到投诉信息后及时进行调查处理。

三、投诉调查

（一）调查组织

对于一般投诉，由相关科室或部门自行组织调查；对于重大、复杂的投诉，由医院投诉处理领导小组组织相关人员成立联合调查组进行调查。联合调查组应包括医院管理人员、医疗专家、法律专业人员等。

（二）调查方法

1.查阅资料：调查组应查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、收费记录等资料，了解事情的经过和相关情况。

2.询问当事人：调查组应分别询问投诉人、被投诉人及相关证人，了解事情的详细情况，做好询问笔录。询问笔录应由被询问人签字确认。

3.现场勘查：对于涉及医疗设备、医疗环境等方面的投诉，调查组应进行现场勘查，收集相关证据。

4.专家评估：对于涉及医疗技术、医疗质量等专业问题的投诉，调查组可以邀请相关专家进行评估，出具评估意见。

（三）调查内容

1.医疗服务过程是否符合医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规。

2.医务人员是否履行了告知义务，是否尊重患者的知情权和选择权。

3.医疗服务态度是否良好，是否存在推诿、刁难患者等情况。

4.医疗收费是否合理，是否存在乱收费、多收费等问题。

5.其他与投诉事项相关的内容。

（四）调查期限

一般投诉的调查期限为5个工作日，重大、复杂的投诉调查期限为10个工作日。因特殊情况需要延长调查期限的，应经医院投诉处理领导小组批准，并向投诉人说明理由。

四、投诉处理

（一）处理依据

投诉处理应以事实为依据，以国家法律法规、医疗卫生行业的管理规定和医院的规章制度为准则。对于医疗事故的处理，应按照《医疗事故处理条例》等相关法律法规执行。

（二）处理方式

1.沟通协商：对于一般投诉，在调查清楚事实的基础上，由相关科室或部门负责人与投诉人进行沟通协商，解释说明情况，争取达成和解。沟通协商过程中，应认真听取投诉人的意见和诉求，提出合理的解决方案。

2.行政处理：