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远程协助客户解决问题的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种工具常用于远程协助？

A.微信B.QQC.淘宝D.抖音

答案：B

2.远程协助前首先要做的是？

A.直接操作B.确认客户问题C.告知收费D.结束对话

答案：B

3.远程协助过程中突然中断，应？

A.不管不问B.重新发起C.让客户自行解决D.推卸责任

答案：B

4.与客户沟通远程协助事项时语言要？

A.随意B.专业且简洁C.复杂难懂D.冷漠

答案：B

5.若客户对远程协助有疑虑，应？

A.强制进行B.耐心解释C.放弃协助D.指责客户

答案：B

6.远程协助后需要做？

A.直接关闭窗口B.确认客户是否掌握操作C.索要报酬D.炫耀技术

答案：B

7.哪种情况不适合远程协助？

A.电脑软件问题B.网络设置问题C.硬件损坏D.系统故障

答案：C

8.远程协助工具连接成功的标志是？

A.看到客户桌面B.听到客户声音C.发送文件成功D.聊天窗口弹出

答案：A

9.远程协助时要注意保护客户的？

A.隐私B.账号密码C.个人信息D.以上都是

答案：D

10.远程协助时遇到不熟悉的问题应？

A.不懂装懂B.查阅资料或寻求同事帮助C.敷衍客户D.让客户找别人

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的远程协助工具包括（）

A.TeamViewerB.向日葵C.钉钉D.飞书

答案：AB

2.远程协助前需向客户确认的信息有（）

A.问题描述B.设备型号C.操作系统版本D.客户姓名

答案：ABC

3.远程协助过程中要注意（）

A.操作规范B.及时沟通C.记录操作步骤D.随意操作

答案：ABC

4.客户对远程协助不满意的原因可能有（）

A.问题未解决B.沟通不畅C.操作时间长D.协助态度不好

答案：ABCD

5.远程协助结束后可以做（）

A.询问客户是否还有其他问题B.提供相关使用建议C.感谢客户D.不再理会客户

答案：ABC

6.远程协助中与客户沟通的技巧有（）

A.用简单易懂语言B.积极倾听C.及时回应D.打断客户说话

答案：ABC

7.以下哪些是远程协助可能遇到的问题（）

A.网络不稳定B.客户不配合C.工具故障D.自己技术不足

答案：ABCD

8.远程协助解决软件问题的步骤有（）

A.了解软件情况B.检查软件设置C.尝试修复或重新安装D.直接卸载软件

答案：ABC

9.远程协助过程中如何保障安全（）

A.确认客户身份B.不随意传输敏感文件C.结束后及时断开连接D.随意访问客户电脑文件

答案：ABC

10.提高远程协助效率的方法有（）

A.提前准备常见问题解决方案B.熟练掌握工具操作C.快速定位问题D.慢慢操作

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.可以随意在客户电脑上安装软件。（×）

2.远程协助时不需要告知客户操作内容。（×）

3.只要工具连接成功就能解决所有问题。（×）

4.客户对操作有疑问时不用理会。（×）

5.远程协助结束后不需要总结经验。（×）

6.遇到复杂问题可以长时间不回复客户。（×）

7.保障客户信息安全是远程协助的重要原则。（√）

8.远程协助只能解决电脑问题。（×）

9.沟通时可以使用专业术语让客户觉得专业。（×）

10.远程协助工具都需要付费使用。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述远程协助前的准备工作。

答案：确认客户问题描述，了解客户设备型号、操作系统版本等信息；选择合适的远程协助工具并确保其能正常使用；准备相关技术资料和常见问题解决方案。

2.远程协助过程中沟通的要点是什么？

答案：用简单易懂语言交流，积极倾听客户想法和反馈；及时回应客户，告知客户每一步操作目的；保持耐心、热情的态度。

3.远程协助后需要做哪些工作？

答案：确认客户是否掌握操作，询问客户是否还有其他问题；提供相关使用建议和注意事项；总结此次协助过程中的经验和问题。

4.若远程协助过程中网络中断怎么办？

答案：尽快重新发起远程协助连接，若多次尝试失败，向客户说明情况并