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售后人员的沟通礼仪培训内容试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.与客户沟通时，目光应（）

A.四处游离B.盯着客户眼睛C.保持自然交流

答案：C

2.售后人员电话铃响几声内接起合适（）

A.1声B.3声C.5声

答案：B

3.与客户交谈时，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

4.售后人员着装应（）

A.随意B.整洁得体C.华丽

答案：B

5.当客户提出不合理要求时，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.不理会

答案：B

6.沟通中使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢B.请C.对不起

答案：B

7.与客户握手时，时间一般为（）

A.1-3秒B.5-10秒C.10秒以上

答案：A

8.售后人员的微笑应（）

A.露出八颗牙齿B.适度自然C.咧嘴大笑

答案：B

9.接客户电话时首先应（）

A.自报家门B.问对方何事C.闲聊几句

答案：A

10.与客户交谈时，合适的身体距离是（）

A.亲密距离B.社交距离C.公共距离

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员沟通时常用的礼貌用语有（）

A.您好B.再见C.没关系D.不客气

答案：ABCD

2.良好的沟通态度包括（）

A.热情B.耐心C.真诚D.冷漠

答案：ABC

3.电话沟通礼仪要点有（）

A.及时接听B.语言简洁C.礼貌结尾D.随意打断对方

答案：ABC

4.与客户沟通时肢体语言要注意（）

A.保持微笑B.点头回应C.双臂交叉抱胸D.眼神交流

答案：ABD

5.售后人员着装规范要求（）

A.符合职业身份B.色彩协调C.干净整洁D.标新立异

答案：ABC

6.倾听客户诉求时应做到（）

A.专注B.不随意打断C.适当记录D.心不在焉

答案：ABC

7.以下属于沟通禁忌的有（）

A.使用方言B.诋毁同行C.夸大产品D.耐心解答

答案：ABC

8.社交场合中介绍的顺序是（）

A.先把男士介绍给女士B.先把长辈介绍给晚辈

C.先把职位低者介绍给职位高者D.先把主人介绍给客人

答案：AC

9.沟通中有效反馈包括（）

A.确认客户需求B.提出解决方案C.表达感谢D.指责客户

答案：ABC

10.拜访客户时应注意（）

A.提前预约B.准时到达C.携带礼品D.注意言行

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员与客户沟通时可以随意使用网络流行语。（×）

2.沟通中保持眼神交流就是一直盯着对方眼睛。（×）

3.为表示热情，与客户握手时用力越大越好。（×）

4.电话沟通结束时，一般由客户先挂电话。（√）

5.售后人员在客户面前可以频繁看手机。（×）

6.倾听客户说话时，不需要给予任何回应。（×）

7.着装只要自己舒服就行，不用考虑客户感受。（×）

8.与客户交谈时，可以随意打断客户来表达自己观点。（×）

9.微笑是一种很好的沟通表情。（√）

10.售后人员可以用“你听懂了吗”询问客户。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员电话沟通的基本礼仪。

答：及时接听，在铃响三声内接起；自报家门，清晰说明身份；语言礼貌、简洁；认真倾听，不随意打断；礼貌结尾，等客户先挂电话。

2.售后人员与客户面对面沟通时，如何运用肢体语言？

答：保持微笑，展现亲和力；眼神自然交流，给予关注；适时点头，表达认可；身体微微前倾，显示专注；避免双臂交叉抱胸等消极姿势。

3.当客户情绪激动时，售后人员应如何沟通？

答：先安抚客户情绪，表达理解，让客户感受到被重视。耐心倾听客户诉求，不急于辩解。然后诚恳道歉，提出可行解决方案，争取客户理解与认可。

4.简述售后人员着装应遵循的原则。

答：应遵循整洁得体原则。符合职业身份，色彩搭配协调，避免过于花哨或邋遢。服装要干净整洁，给客户专业、可靠的印象。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论售后人员在沟通中如何有效运用倾听技巧。

答：要专注客户说话，眼神、肢体给予关注；不随意打断，让客户完整表达；适当记录要点；通过点头、回应等方式表示理解，确保准确接收信息，为解决问题打基础。

2.谈谈售后人员在面对客户投诉时沟通的重要性