电子商务物流客户关系管理课件.pptVIP

電子商務物流客戶關係管理10.1電子商務物流客戶關係管理概述一、電子商務物流客戶關係管理的含義二、電子商務物流客戶關係管理的特點三、電子商務物流客戶關係管理的目標一、電子商務物流客戶關係管理的含義客戶關係管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）起源於二十世紀80年代初提出的“接觸管理”（ContactManagement），到二十世紀90年代初期則演變成包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務（CustomerCare）。經歷了近二十年的不斷發展，客戶關係管理初步趨向成熟，形成了一套相對完整的管理理論體系。客戶關係管理是現代管理是現代管理思想與資訊技術相結合的產物，其通過最佳商業實踐與資訊技術的融合，圍繞“客戶中心”設計和管理企業的戰略、流程、組織和技術系統，並提供一個自動化的解決方案，其目的是提高顧客交付價值和忠誠度，進而實現企業收入的增長與效率的提高。客戶關係管理的定義包含了如下三層涵義：1．客戶是企業發展最重要的資源之一2．對企業與客戶發生的各種關係進行全面管理3．進一步延伸企業供應鏈管理二、電子商務物流客戶關係管理的特點1．CRM是一種管理模式2．CRM是一種管理機制3．CRM是一種管理軟體和技術三、電子商務物流客戶關係管理的目標1．提高效率2．拓展市場3．保留客戶10.2ECR——有效客戶反應一、有效客戶反應管理的意義與作用二、有效客戶反應實施的條件三、有效客戶反應實施的策略一、有效客戶反應管理的意義與作用1.含義2.ECR的意義3.ECR的作用1.含義《中華人民共和國國家標準·物流術語》（GB/T18354-2001）:ECR指的是“以滿足客戶要求，最大限度降低物流過程費用為原則，能及時做出迅速、準確反映，使提供的物品供應或服務流程最佳化而組成的協作系統。”ECR是提高企業經營效率的有效途徑ECR是雜貨業供應商和銷售商最佳的供給鏈管理系統ECR強調以客戶需求為核心的效率改進，因而給供應商和客戶都帶來了更多的利益2.ECR的意義ECR的作用在於使供應鏈各方為了提高消費者滿意這個共同的目標進行合作，分享資訊和訣竅。ECR系統可以提高商業運作效率，降低商業運作成本。ECR給消費者、分銷商及供應商帶來的好處：（1）消費者。增加選擇和購物的方便，減少缺貨單品，產品更新鮮。（2）分銷商。增加消費者的信任，對顧客更加瞭解，改善了和供應商的關係。（3）供應商。減少缺貨，增加品牌信譽，改善了和分銷商的關係。3.ECR的作用二、有效客戶反應實施的條件首先，應聯合整個供應鏈所涉及的供應商、分銷商以及零售商，改善供應鏈中的業務流程，使其最合理有效。其次，再以較低的成本，使這些業務流程自動化，以進一步降低供應鏈的成本和時間。最後，資訊流能夠在開放的供應鏈中迴圈流動。三、有效客戶反應實施的策略1.ECR與供應鏈的過程2.ECR系統的構成3.ECR的戰略主要集中的領域4.ECR的主要實施策略1.ECR與供應鏈的過程零售商批發商生產廠家供應商消費者新產品投入促銷活動商品齊全商品補充資訊產品圖10-1ECR和供應鏈過程ECR系統低成本的流通基礎關聯設施的建設消除組織間的隔閡協調合作滿足消費者的需要資訊技術（EDI、POS等）準確預測需要及時準確傳送POS數據分析無紙商務EDI資料庫物流技術（自動化和省力化）連續商品補充（CRP）自動訂貨系統（CAO）廠家管理庫存系統（VMI）交叉運送預先發貨通知（ASN）低成本的物流排除人力失誤、省力化行銷技術（商品類別管理）增加促銷商品類別管理店鋪貨袈空間管理POS優惠卷回收商品品種和促銷的資料庫組織革新技術（戰略聯盟）通過協調提高效率；廠家和商家的戰略聯盟；資訊流和商流的順利流動；縮短交納週期圖10-2ECR系統的構成2.ECR系統的構成3.ECR的戰略主要集中的領域ECR的戰略主要集中在以下4個領域：有效的店鋪空間安排（efficien