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物业管理办法细则

第一条物业服务内容与标准

（一）基础服务

1.客服服务：设立24小时服务热线，业主咨询、报修、投诉等事项需在15分钟内响应，一般问题当场解答；需协调处理的问题，应在2小时内与业主确认处理方案，复杂问题3个工作日内反馈进展，7个工作日内办结并回访。

2.档案管理：建立业主信息档案（含产权信息、联系方式、特殊需求等）、物业设施设备档案（含设计图纸、维修记录、检测报告等）、服务合同档案（含物业服务合同、外包服务合同等），所有档案需电子化备份并纸质存档，保存期限不低于10年；业主申请查阅个人信息档案的，需凭有效证件登记后当场提供；查阅公共设施档案的，需提前24小时申请，物业核实后48小时内提供复印件。

（二）共用部位维护

1.房屋公共区域：包括但不限于楼道、屋面、外墙面、公共走廊、电梯前室等，每日巡查1次，发现墙面脱落、地砖松动、玻璃破损等问题，需在24小时内设置警示标识并启动维修程序；墙面每3年整体粉刷1次（根据实际破损情况可提前），楼道照明灯具损坏需在8小时内更换，应急照明系统每月测试1次，确保正常使用。

2.道路与场地：小区内主路、支路、广场、停车场等公共场地，每日巡查2次，发现路面坑洼、路沿石破损、排水沟堵塞等问题，需在48小时内修复；雨雪天气后2小时内完成主要通行区域清雪除冰，积水区域3小时内疏导完毕。

（三）共用设施设备管理

1.电梯：每部电梯配置24小时应急呼叫系统，与物业监控中心实时连通；日常维保由具备资质的专业单位负责，每月维保2次（含安全部件检测、润滑保养等），每半年进行1次全面安全检测，每年配合特种设备检验机构完成年检，相关记录需在电梯轿厢内公示；电梯故障困人时，物业人员需在15分钟内到达现场，专业救援人员30分钟内抵达，救援完成后24小时内向业主书面说明原因。

2.消防设施：消防控制室24小时专人值守，监控设备实时运行；灭火器每12个月检测1次，过期或压力不足的需立即更换；消防栓、喷淋系统每季度测试1次，消防通道每日巡查2次，确保无杂物堆放、无车辆占用，违规行为需当场制止并记录，拒不改正的上报消防部门。

3.供水供电：二次供水水箱每季度清洗消毒1次，水质检测报告公示于单元公告栏；供电设备间每日巡查1次，高压配电设施每半年由专业机构检测1次；因维修需临时停水停电的，需提前48小时在各单元公告栏及业主群发布通知，注明具体时间、范围及恢复计划；突发故障导致停水停电的，需在30分钟内启动应急方案（如临时送水、启用备用电源等），并2小时内向业主说明原因及预计修复时间。

（四）环境管理

1.清洁卫生：公共区域（楼道、电梯、广场等）每日清扫2次，垃圾清运每日2次（早7:00前、晚18:00前），垃圾桶（箱）无满溢、无散落垃圾，周边地面无污渍；绿化带、停车场等区域每日巡回清扫1次，宠物粪便等污渍需在30分钟内清理；卫生间（如有）每日清洁3次，定时消毒，无异味、无积水。

2.绿化养护：乔木每年修剪2次（春季、秋季），灌木每季度修剪1次，草坪每月修剪1次，保持造型整齐；绿地浇水根据季节调整（夏季每日1次，冬季每3日1次），病虫害防治每季度1次，使用低毒药剂并提前3日告知业主；绿化枯死苗木需在15日内补植，补植品种与原品种一致。

第二条业主与物业权利义务

（一）业主权利

1.按照物业服务合同约定接受服务，对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。

2.提议召开业主大会，参与制定或修改管理规约、业主大会议事规则，选举或更换业主委员会成员。

3.对物业公共收益（包括公共区域广告、场地租赁等收入）的收支情况有查询权，物业需每季度在小区公告栏及业主群公示明细，年度汇总报告需经业主委员会审核。

4.对物业未履行合同义务的行为，有权向业主委员会、街道或相关部门投诉，要求限期整改。

（二）业主义务

1.遵守管理规约、业主大会议事规则，配合物业对共用部位、共用设施设备的维修养护及安全管理工作。

2.按约定时间（每季度首月5日前）缴纳物业服务费，逾期未缴的，物业可发送书面催缴通知，逾期超过30日的，按合同约定收取违约金（不超过欠费金额的3‰/日）。

3.装修房屋前需向物业提交装修方案（含平面图、施工时间、材料清单等），缴纳装修保证金（不超过3000元），签订《装修管理协议》；施工期间需遵守装修时间（工作日8:00-12:00、14:00-18:00，节假日及周末9:00-12:00、14:00-17:00），禁止拆除承重墙、破坏外立面、违规搭建等行为；装修结束后，物业需在15日内验收，无违规行为的退还保证金。

4.饲养宠物需办理登记手续，佩戴牵引绳，携带清洁工具及时清理排泄物；