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物业经营目标责任书

为明确物业经营管理责任，提升服务质量与经营效益，保障物业项目持续稳定发展，经双方充分协商，就[物业项目名称]（以下简称“本项目”）经营管理目标达成如下责任约定：

一、责任主体

甲方：[甲方全称，如“XX业主委员会”或“XX集团公司”]（以下简称“甲方”）

乙方：[乙方全称，如“XX物业管理有限公司”]（以下简称“乙方”）

二、责任期限

本责任书有效期自[起始日期]起至[结束日期]止，共[X]年。

三、经营目标体系

本项目经营目标以“服务质量为核心、经营效益为支撑、管理规范为保障”为原则，涵盖财务指标、服务质量指标、管理指标三大维度，具体如下：

（一）财务指标

1.收入目标：

-物业费收入：本项目总建筑面积[XX平方米]，物业费收费标准为[XX元/平方米·月]（其中住宅[XX元/平方米·月]、商业[XX元/平方米·月]），年度应收物业费总额为[XX元]。乙方需确保物业费收缴率不低于98%（含历史欠费清收），年度实际收缴金额不低于[XX元]。

-公共收益：本项目公共区域（包括电梯广告位、小区广场、地下停车场入口等）年度公共收益目标为[XX元]，较上年度增长10%。公共收益范围包括但不限于广告投放、场地租赁、公共区域能源节约分成等，乙方需严格按照《物业管理条例》及双方约定，将公共收益单独建账、专款专用，其中[XX%]用于补充物业服务费不足，[XX%]用于公共设施维护，[XX%]作为乙方管理服务成本补偿。

-多种经营收入：乙方需拓展便民服务（如快递代收、家政服务、社区团购）、增值服务（如房屋托管、装修监管）等多种经营业务，年度多种经营收入目标为[XX元]，利润率不低于30%。

2.成本控制目标：

-年度总成本控制在[XX元]以内，较上年度成本降低3%（剔除物价上涨、人工成本调整等客观因素）。其中：

-人工成本：占总成本比例不超过60%（含工资、社保、福利），乙方需通过优化人员配置（如推行“一岗多能”）、提升服务效率（如引入智能化设备减少基础岗位）控制人工支出；

-能耗成本：占总成本比例不超过15%，乙方需通过设备节能改造（如更换LED照明、安装智能电表）、推行节能管理（如公共区域分时照明、绿化滴灌系统）降低水、电、燃气消耗；

-维修维护成本：占总成本比例不超过20%，乙方需建立设备全生命周期管理台账，通过预防性维护（如电梯月度保养、消防设施季度检测）减少突发维修支出；

-其他成本（含办公费、外包服务费等）：占总成本比例不超过5%，实行预算制管理，单笔支出超过[XX元]需经甲方审核。

3.利润目标：

年度净利润不低于[XX元]（净利润=总收入-总成本-税费），利润率不低于10%。

（二）服务质量指标

1.基础服务标准：

-保洁服务：

-公共区域（楼道、电梯、广场、停车场）每日清扫2次，地面无明显污渍、垃圾滞留不超过30分钟；

-垃圾清运实行“日产日清”，垃圾桶（箱）每日清洗1次，无异味、无蚊蝇滋生；

-绿化带、健身区等边角区域每周深度清扫2次，无杂物、无卫生死角。

-绿化养护：

-乔木、灌木定期修剪（乔木每季度1次、灌木每月1次），保持树形整齐、无枯枝；

-草坪定期修剪（生长季每周1次、非生长季每两周1次），高度控制在5-8厘米；

-绿植定期浇水、施肥（夏季每日1次、冬季每3日1次；有机肥每季度1次、复合肥每月1次），病虫害防治覆盖率100%，成活率不低于95%。

-秩序维护：

-门岗实行24小时值班制，对访客、车辆实行“一问二查三登记”（询问来访目的、查验有效证件、登记信息），识别率100%；

-巡逻岗每2小时巡查1次（夜间每1小时巡查1次），覆盖所有公共区域及重点部位（如消防通道、配电房、监控室），巡查记录完整率100%；

-监控室实行24小时专人值守，监控录像保存时间不少于30天，异常情况（如人员滞留、设备异常）5分钟内响应并记录。

2.客户服务标准：

-投诉处理：设立24小时服务热线（号码[XX]）及线上服务平台（如微信公众号、小程序），投诉受理响应时间不超过15分钟，简单问题（如垃圾未清理、路灯损坏）当场解决，复杂问题（如管道堵塞、设施维修）48小时内给出解决方案并跟踪反馈，投诉解决率不低于98%，客户对处理结果满意度不低于90%。

-满意度调查：每季度开展1次客户满意度调查（覆盖业主、商户），调查方式包括问卷（