旅游交际用语课件.pptVIP

（５）順利結束切忌在對方談性正濃時終止不勉強延長交談留意對方的暗示不突然停止交談以樂觀的方式結束談話２、答問的語言藝術

巧用反問誘導否定曲語回避贏得思考空間３、拒絕或否定的語言藝術稍作停頓、切忌隨便理由充分、結實誠懇暗示果斷、切忌含糊尋求替代、留有出路先發制人、避免被動巧作肯定、善於補償４、推銷的語言藝術擅用選擇疑問句注重形象描繪利用故事的魅力５、道歉的語言藝術勇於承擔責任善於尋找時機巧於運用道具靈於選擇幽默６、幽默的語言藝術

諧趣高雅，與人為善巧用自嘲，至高境界一語雙雕，巧避鋒芒舉重若輕、灑脫應對四、加強語言運用訓練，

增強語言運用修養１、加強文化修養，豐富知識結構科學文化知識社會學知識文學知識２、增加實踐練習，

強化模擬訓練條件訓練自律性訓練記憶訓練模仿訓練３、增強語言運用信心，

培養良好的心理素質增強自信心克服焦慮感戰勝挫敗感第三節禮貌用語一、常用禮貌用語的種類１、敬語是表示尊敬禮貌的用語（１）境遇的使用場合比較正規的社交場合；與師長或身份較高的人的交談；與人初次打交道或會見不太熟悉的人；會議、談判等公務場合等。（２）按照使用場合劃分：相互道好、偏勞道謝、托事道請、失禮致歉。２、謙語向人表示謙恭和自謙的一種詞語。３、雅語比較文雅的語言，雅語常常在一些正規的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，用來替代那些比較隨便的話語。禮貌用語問候語應答語感謝語讚美語道歉語慰問語徵詢語案例：幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值臺服務員拿著帳單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：先生，二百五。客人聽到這句話很不高興，便提醒服務員說：是不是算錯了?服務員快速核實後，再次向客人說：沒錯，是二百五。這讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。案例分析：面對容易引起異議的語句說話要完整。當發生誤會時一定要誠懇解釋或道歉。禮貌用語（一）、問候語：情境：語言：人與人見面打招呼。您好！早上好！等等。情境：語言：受到別人點滴幫助。謝謝！非常感謝！等等。（二）、感謝語旅遊交際用語第一節語言概述人人都喜歡謙謙君子,人人也都喜歡謙和的話語,把握好彼此的第一次交談,讓良好的印象留在別人腦海中,是搞好人際關係的第一步。一、語言的含義語言是人類用以表達思想、交流感情、溝通資訊的特有工具。俗話說:“酒逢知己千杯少,話不投機半句多。”交際語言通常有三種形式：口頭語言、副語言和形體語言1、口頭語言又稱“口語”“有聲語言”，它具有平易、簡潔、明瞭、生活化，可以營造一種親切的、生活化氛圍的語言特點。初次交談,溫婉謙和的話別人最愛聽;語言表達中,措辭清晰準確的話別人最愛聽;禮儀很重要,談吐得體的話別人最愛聽;多讚美別人,真心讚美的話別人最愛聽;……2、副語言可分為動態語言和靜態語言兩類.動態語言包括行為語言和表情語言，行為語言又可分為手語和手勢語，表情語則包括目光語與微笑語。在靜態語言中，有姿態語、服飾語，等等。3、形體語言指人們在交際過程中，通過面部表情、手勢動作、身姿體態等進行傳情達意的活動。二、旅遊交際語言的使用原則

1、使用旅遊交際語言必須符合規範性要求（1）在服務工作中使用語言要符合國家法定的語言文字規範。（2）語言要符合行業和組織對本行業內的各個部門、各個工種、各個崗位以及各個層次員工所使用的具體規定。2、使用旅遊交際語言必須保持文明禮貌3、使用旅遊交際語言必須與語境相適應。比如，根據不同的場合，旅遊交際對象和工作性質靈活運用相應的詞語、語調、語速、表情、體態和動作來表達自己的思想感情。4、旅遊交際語言的表達必須進行嚴格的自我調整和控制。（1）正確理解工作角色關係，調整心態，控制語言以切合旅遊工作角色。（2）工作情緒的自我控制。三、旅遊交際語言的特點和要求

1、語言的特點（1）規範性與靈活性有機統一規範性不意味著生搬硬套，不考慮具體情況。（2）文明性這一特徵主要表現在：文雅。即言行舉止溫和有理。（3）職業性服務語言是非常典型的職業語言，它的語言主體多由職業詞語構成。案例：