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医院后勤人员服务礼仪规范

医院后勤人员作为医院运营的重要支撑力量，其服务礼仪规范对于提升医院整体形象、保障医疗服务顺利进行至关重要。以下是详细的内容：

仪表仪态规范

-着装要求

-后勤人员应统一穿着医院规定的工作服，工作服要干净整洁，无破损、无污渍。定期清洗和熨烫工作服，保持其平整挺括。例如，负责设备维修的人员，工作服可能会沾染油渍等污渍，需及时清洗更换，以展现良好的职业形象。

-佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸显眼位置，工牌上的信息要清晰可辨，包括姓名、部门、职务等，便于患者和医护人员识别。

-根据工作需要，配备相应的防护用品。如电工需穿戴绝缘鞋、绝缘手套等；保洁人员在进行消毒清洁工作时，要佩戴口罩、手套等防护用具，不仅是对自身安全的保障，也是对他人负责的体现。

-仪容规范

-头发要保持清洁整齐，男员工头发不宜过长，一般以不盖耳、不触领为宜；女员工头发应梳理整齐，长发需束起，避免在工作中影响操作或给人杂乱的感觉。

-面部要保持清洁，男员工应每日剃须，保持面容清爽；女员工可化淡妆，以自然、淡雅为宜，增强亲和力，但不宜浓妆艳抹。

-保持口腔清洁，上班前避免食用有异味的食物，如大蒜、洋葱等，可随身携带口香糖，以清新口气。

-指甲要修剪整齐，不宜过长，避免藏污纳垢。尤其对于直接接触食品或医疗用品的后勤人员，更要严格遵守这一要求。

-仪态要求

-站立时，应挺胸收腹，双肩放松，双眼平视前方，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前。不可弯腰驼背、倚靠物体或抖动双腿，保持良好的站姿能展现出专业和自信。

-坐姿要端正，坐在椅子上应坐满三分之二，背部挺直，不要跷二郎腿或抖腿。在与患者或医护人员交流时，身体可微微前倾，表现出专注和尊重。

-行走时，步伐要稳健、轻盈，抬头挺胸，双臂自然摆动。在医院的走廊、电梯等公共区域，要靠右侧行走，遇到患者或医护人员要主动礼让，不可奔跑、大声喧哗。

-在工作中，避免出现挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等不文明的小动作。如果需要打哈欠或打喷嚏，应用纸巾或手肘遮挡口鼻，并及时道歉。

语言沟通规范

-基本用语

-使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与患者、医护人员交流时，要将这些用语贯穿始终。例如，在为患者提供帮助时，先说“您好，请问有什么可以帮您？”；完成服务后，说“谢谢，祝您早日康复，再见！”

-称呼要恰当，对于患者，可根据其年龄、性别等使用合适的称呼，如“大爷”“大妈”“先生”“女士”等；对于医护人员，要使用专业的称呼，如“医生”“护士”。

-沟通态度

-说话要语气温和、亲切，语速适中，表达清晰。避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气，让对方感受到尊重和关怀。

-认真倾听对方的诉求，不随意打断他人说话。在倾听过程中，要与对方保持眼神交流，适当点头表示理解，给予对方充分的表达机会。

-对于对方提出的问题，要耐心解答，不清楚的问题不要随意作答，应及时向上级或相关部门咨询后再给予准确回复。

-沟通技巧

-当与患者或医护人员产生分歧时，要保持冷静，避免争吵。先倾听对方的意见，表达对其感受的理解，然后再阐述自己的观点和解决方案。例如，“我理解您的担心，但是从我们后勤保障的角度来看……”

-在沟通中，要善于运用积极的语言，多给予鼓励和肯定。对于患者的配合和理解，要及时表达感谢和赞扬，如“您非常配合我们的工作，谢谢！”

-如果需要拒绝对方的请求，要委婉地表达，并说明原因。例如，“很抱歉，目前由于资源有限，暂时无法满足您的需求，我们会尽快想办法解决。”

服务行为规范

-主动服务

-后勤人员要增强主动服务意识，在工作中主动发现问题、解决问题。例如，保洁人员在巡视过程中，发现地面有污渍或垃圾，要及时清理；设备维修人员定期对设备进行巡检，及时发现潜在的故障隐患并进行处理。

-当看到患者或医护人员有困难时，要主动上前询问并提供帮助。如在电梯口看到患者行动不便，要主动协助其乘坐电梯。

-服务效率

-对于各项服务工作，要制定明确的工作流程和时间标准，并严格按照要求执行。例如，维修人员接到设备维修通知后，要在规定的时间内到达现场进行维修；保洁人员要按照规定的时间和标准完成各区域的清洁工作。

-遇到紧急情况时，要迅速响应，采取有效的措施进行处理。如发生火灾、漏水等突发事件，后勤人员要立即启动应急预案，保障医院的安全和正常运转。

-服务质量

-严格遵守各项操作规程和质量标准，确保服务工作的质量。例如，食堂工作人员要严格遵守食品安全卫生标准，为患者和医