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医院医疗服务行为规范

一、基本准则

（一）依法执业

医院全体医务人员必须严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业规章和诊疗护理规范，依法开展医疗服务活动。严禁超范围执业、使用非卫生技术人员从事医疗卫生技术工作，确保医疗行为在合法合规的框架内进行。在日常工作中，要不断学习和掌握新出台的相关法律法规，及时调整和规范自身的医疗行为，避免因法律意识淡薄而引发医疗纠纷和法律风险。

（二）诚实守信

医务人员应当秉持诚实守信的原则，对待患者要真诚、坦率。在与患者沟通病情、治疗方案、预后等信息时，要做到客观、真实，不隐瞒、不夸大。向患者提供的医疗服务项目、收费标准等信息要准确无误，不得虚假宣传或误导患者。在医疗活动中，要严格履行承诺，对于答应患者的事情要尽力做到，以维护医院和医务人员的信誉。

（三）优质服务

以患者为中心，树立“患者至上”的服务理念，将患者的需求和利益放在首位。为患者提供热情、周到、细致的医疗服务，努力营造温馨、舒适的就医环境。注重服务细节，提高服务效率，减少患者的等待时间。加强与患者的沟通交流，倾听患者的意见和建议，不断改进服务质量，让患者在就医过程中感受到尊重和关怀。

（四）廉洁自律

严格遵守廉洁行医的各项规定，坚决抵制各种形式的商业贿赂和不正当利益。严禁接受患者及其家属的红包、礼品、宴请，以及医药企业的回扣、提成等。保持清正廉洁的职业操守，维护医疗行业的纯洁性和公正性。建立健全内部监督机制，加强对医务人员廉洁自律情况的监督检查，对违反规定的行为要严肃处理。

二、医患沟通规范

（一）沟通原则

1.尊重与理解：尊重患者的人格、隐私和权利，理解患者因疾病带来的痛苦和焦虑情绪。在沟通时，要使用礼貌、温和的语言，避免使用伤害患者感情的言辞。

2.及时与有效：及时与患者及其家属进行沟通，尤其是在患者病情发生变化、实施重大检查或治疗措施前后等关键节点。沟通内容要准确、清晰，确保患者及其家属能够理解。

3.全面与客观：向患者及其家属全面介绍病情、诊断结果、治疗方案、预后情况等信息，包括可能出现的风险和并发症。提供的信息要客观真实，不隐瞒、不回避问题。

（二）沟通技巧

1.语言沟通

-通俗易懂：使用简单易懂的语言与患者交流，避免使用过于专业的医学术语。如果必须使用专业术语，要进行适当的解释。

-积极倾听：认真倾听患者的诉求和意见，给予充分的关注和回应。不要随意打断患者的讲话，让患者感受到被尊重。

-语气亲切：保持温和、亲切的语气，让患者感受到温暖和关怀。避免使用生硬、冷漠的语言。

2.非语言沟通

-肢体语言：通过适当的肢体语言，如微笑、点头、眼神交流等，表达对患者的关注和关心。与患者保持适当的身体距离，避免给患者造成压迫感。

-表情管理：保持良好的表情，展现出自信、沉稳和亲切的形象。避免表现出不耐烦、焦虑等负面情绪。

（三）特殊情况沟通

1.病情告知：对于患有严重疾病或预后不良的患者，要根据患者的心理承受能力和家属的意愿，选择合适的时机和方式告知病情。在告知过程中，要给予患者心理支持，帮助患者树立战胜疾病的信心。

2.医疗纠纷沟通：当发生医疗纠纷时，要保持冷静，及时与患者及其家属进行沟通。认真倾听患者的诉求，对存在的问题要诚恳道歉，并积极采取措施解决问题。避免与患者及其家属发生冲突，必要时可请医院的相关部门介入处理。

三、医疗行为规范

（一）诊断与治疗规范

1.诊断流程

-详细问诊：医务人员在接诊患者时，要详细询问患者的病史、症状、过敏史等信息，进行全面的体格检查。问诊过程要认真、细致，避免遗漏重要信息。

-辅助检查：根据患者的病情，合理安排必要的辅助检查项目。检查项目的选择要遵循科学、合理、有效的原则，避免过度检查。在检查前，要向患者说明检查的目的、方法、注意事项等，取得患者的配合。

-诊断分析：综合患者的病史、症状、体征和辅助检查结果，进行全面、系统的分析，做出准确的诊断。对于疑难病例，要组织多学科会诊，共同制定诊断和治疗方案。

2.治疗方案制定

-个体化治疗：根据患者的病情、身体状况、经济条件等因素，制定个体化的治疗方案。治疗方案要充分考虑患者的利益和需求，选择最适合患者的治疗方法。

-告知与知情同意：在实施治疗方案前，要向患者及其家属详细介绍治疗的目的、方法、预期效果、可能出现的风险和并发症等信息，并取得患者及其家属的知情同意。对于一些重大治疗措施，如手术、化疗、放疗等，要签署书面知情同意书。

3.治疗过程管理

-规范操作：严格按照诊疗护理规范和操作规程进行治疗，确保治疗的安全性和有效性。在治疗过程中，要密切观察患者的病情变化，及时调整治疗方案。

-用药管理：合理使用药物，遵循