客户沟通管理程序a.docVIP

目的

以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求.

範圍

配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨.

３.權責

3.1接收與評估訂單.

3.2外部溝通.

3.3內部溝通.

４.定義

(無)

５.作業內容

5.1客戶溝通管理程序見附件一.

5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人.

5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可.

5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間.

5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中．

5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見．

5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶原始訂單中及＜交貨計劃表＞中.

5.8客戶發生抱怨及退貨處理.

當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤.

5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況.

5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行.

６.相關文件

6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞

6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞

6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞

6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞

6.5＜＜質量記錄管理程序＞＞

７.便用表單

7.1＜客戶投訴退貨物料情況說明＞

7.2＜客戶滿意度調查表＞

7.3＜交貨計劃表＞

８.附件:

8.1客戶溝通管理流程圖.

溝通客戶、記錄出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行與客戶溝通記錄樣品確認

溝通客戶、記錄

出貨前聯絡

聯絡客戶、記錄

是否有問題

生產執行

與客戶溝通記錄

樣品確認

客戶溝通管理流程圖:

接收客戶需求

接收客戶需求

是否清楚

是否清楚

電話聯系

電話聯系、記錄

工藝設計

工藝設計

是否有疑問

是否有疑問

聯絡客戶

聯絡客戶、記錄

樣品確認

樣品確認

與客戶溝通

與客戶溝通、記錄

處理客戶抱怨出貨前聯絡聯絡客戶、記錄是否有問題生產執行

處理客戶抱怨

出貨前聯絡

聯絡客戶、記錄

是否有問題

生產執行

溝通客戶

溝通客戶、記錄

溝通、處理、記錄處理客戶滿意不滿意

溝通、處理、記錄

處理客戶滿意不滿意

回復客戶