客户服务标准 .pptVIP

附件2：客户服务标准运营发展部九月25

二、服务内容一、客户服务标准框架三、服务质量指标和罚则2

1.1服务标准框架围绕效率、质量、效果等客户关注维度，按照售前、售中、售后服务过程，建立能满足客户要求的全过程服务标准分12个章节，主要包括服务内容、服务质量指标、免责和罚则2.分工界面1.服务渠道3.需求对接服务内容5.业务开通、变更及终止服务内容7.故障处理服务内容6.日常维护服务内容8.投诉处理服务内容9.其他服务内容10.维护对接机制11.服务质量指标12.免责及罚则4.项目建设服务内容服务内容3

客户经理热线服务电话电子渠道在各省级公司、地市级分公司均设置客户经理，负责为客户做好售前、售中和售后全过程服务提供7×24小时的统一热线服务号码，负责为客户提供故障受理和反馈、投诉受理和反馈、工程进度状态查询、项目交付回访、故障处理回访、投诉处理回访等服务建设CRM系统，以互联网方式分权分域为客户提供7×24小时网上服务,包括站点现状查询、需求受理、项目实时进度查询、业务开通查询、故障申告和投诉申告等服务1.2.1服务渠道为客户提供三种服务渠道，并实行首问责任制，着力在第一时间内响应客户、跟踪落实、解决问题。4

1.2.2分工界面建设分工界面：按照《工业和信息化部国务院国有资产监督管理委员会关于2015年推进电信基础设施共建共享实施意见的通知》（工信部联通[2014]586号）要求执行。维护分工界面：对于新建站址，在建设分工界面的基础上，由资产归属方负责所属资产的维护。对于存量站址，在存量资产注入时根据资产归属情况，由资产归属方负责所属资产的维护。落地塔（含基础）机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）铁塔与天面配套系统部分美化外罩楼顶抱杆市电引入接地系统监控系统走线架馈线窗标准机架加固及装修电源系统楼顶塔（含基础）空调系统防盗门避雷器托架机房机房土建物业维系物业维系室外宏基站建设及维护界面机房及主设备配套系统部分（有机房建设场景）室分系统部分接地系统监控系统电源系统室内分布系统空调系统物业维系物业维系室内分布系统建设及维护界面55大家好

二、服务内容一、客户服务标准框架三、服务质量指标和罚则6

服务内容服务内容主要包括30项。附表主要包括11类：需求收集表、筛选初步方案确认表、需求订单确认表、需求变更确认表、交付验收单、延迟交付通知单、交付时间变更确认单、业务变更通知单、退租通知单和解除/终止协议。需求对接资源展现需求受理需求整合及筛选订单确认需求变更业务开通建设周期交付验收业务开通、变更及终止业务开通业务变更业务续租或终止日常维护运行监控日常巡检配合作业信息通告运行报告故障处理投诉处理投诉受理投诉处理反馈投诉处理满意度其他服务重要通信保障应急通信保障网管共享发电报障服务联席会议机房温度保障故障受理故障通告故障处理反馈故障处理满意度故障分析报告2服务内容基站环评委托7大家好

2.1需求对接服务铁塔公司原则上100%按照约定的建设时限、建设标准满足客户的需求，年度客户需求满足率原则上不低于90%。由双方地市分公司“直线对接”站点级的具体需求。地面塔原则上80个工作日新建需求对接存量共享需求对接地面塔原则上35个工作日每5个工作日按批次反馈选址成功站点和订单确认表30+5050个工作日建设周期5+5+5+205个工作日资产方确认5个工作日铁塔组织三方勘查5个工作日铁塔提出扩改方案20个工作日建设周期年度需求满足率原则上90%10个工作日反馈站址筛选成功信息8

2.1.1需求对接服务内容-1在保障信息安全的基础上，铁塔公司建设并向客户开放存量站址资源库，协助客户提出建设需求资源展现铁塔类项目(包括铁塔等基站配套设施)的新建、扩容、改造及搬迁需求。受客户委托，铁塔公司提供塔类产品时，同步为客户协调或建设红线内公共局前井、进站路由（楼面塔仅协调进站路由）；相关费用参照传输产品定价、或由铁塔公司协调电信企业与资源所有方直接结算、或双方附属公司协商确定结算方式。室分类项目(包括地铁、铁路、高速公路、机场、车站等公共交通类重点场所和大型场馆、多业主共同使用的商住楼、党政机关等建筑楼宇类重点场所的室分系统)的新建需求。铁塔公司提供室分产品时，同步为客户协调红线内公共局前井、进站路由，相关费用由电信企业与资源所有方直接结算。需求受理9

2.1.2需求对接服务内容-2原则上铁塔公司在10个工作日内将站址筛选成功信息反馈给客户，客户收到《筛选初步方案确认表》后在3个工作日内反馈初筛意见《筛选初步方案确认表》为铁塔公司选址的主要依据需求整合及筛选在《需求订单确认表》签署后，如客户对其确认的任何需求要求撤销或改变时，或铁塔公司在选址过程中因租赁站址场地、周边市政配套、