《民航服务礼仪务实》【ch01】民航服务礼仪概述.pptxVIP

民航服务礼仪概述第一章高等院校公共课系列精品教材大学生礼仪

礼仪概述01

01一、礼仪的概念礼仪，是人类文明的产物，是一个国家、一个民族文明程度的重要体现。礼仪是一个复合词语，它包括“礼”和“仪”两部分。中国作为世界四大文明古国之一，礼仪文化历史悠久，素有“礼仪之邦”的美誉。正如古人所说：“中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓之华。”数千年来，人们对文明的不懈追求，不仅形成了一套完整的礼仪思想和礼仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼义已内化成为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，形成了丰富多彩的礼仪文化。礼是指人们在长期社会生活实践中约定俗成的行为规范。它的内容非常丰富，其含义的跨度和差异也很大。仪的概念在奴隶社会向封建社会转型的春秋时期才提到，意即仪式、仪文；到了封建社会，它又具有了容貌和外表、仪式和礼节、区分尊卑的准则和法度等含义。

01二、礼仪的特性14253融合性随着社会交往的扩大，世界各国、各民族的礼仪文化必然相互影响、相互渗透、相互适应、相互融合。规范性此处添加详细文本描述建议与标题相关并符合整体语言风格语言时代性礼仪是社会发展的产物，必然具有浓厚的时代特征。差异性礼仪的差异性要求人们在具体运用礼仪规范时，要事先增加了解、尊重差异、学会接受。互动性礼仪是人与人在交往中所适用的行为规范，它是一种相互的行为。

01三、礼仪的原则宽容原则宽容是一种美德。一方面，宽容原则要求人们在人际交往活动中多理解他人、体谅他人，对他人不求全责备。尊重原则尊重是礼仪的核心，是礼仪的情感基础。尊重原则包含两层含义：自尊和尊重他人。平等原则礼仪是在相互平等的基础上形成的。适度原则人际交往要取得良好的效果，一定要把握好“度”。遵守原则礼仪是一个人美好情操和文明习惯的外在表现和真情流露。14253

01四、礼仪的“3A”规则1.Accept(接受对方)2.Appreciate(重视对方)3.Admire(赞美对方)(1)接受交往对象的差异性。(2)接受交往对象的差异性。(3)接受交往对象的错误。人人都希望在交往中被重视、被欣赏，如果在交往中让他人感到被重视，就能够有效地向对方表达出尊重之意。德国一家公司要求其员工每天在工作岗位上养成一个习惯赞美所见到的第一个人。这个制度取得了良好的效果，公司的人际关系和谐融洽。这个制度的基本理念是当你把快乐送给别人时，别人会给你回馈，让你也感受快乐。

民航服务02

02一、服务的概念及内涵服务的概念及内涵服务的概念及内涵随着社会的发展和进步，人们对服务的理解不断深入。服务的定义有很多，其中比较有代表性的定义是“服务是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动”。服务对象是服务的接受者，服务人员是服务的生产者，服务依赖于二者而存在，是结果和过程的统一。

02一、服务的概念及内涵1)服务的目的是满足服务对象的需求。2)服务是双方互动交流的过程。3)服务的结果是双赢的。需求是服务的核心，作为服务人员应尽量满足服务对象的一切合理需求。在服务过程中，服务人员应善于发现需求、识别需求、引导需求，并不断改变和完善服务工作，以达到服务对象的满意。服务作为产品是无形的，它是服务人员综合运用服务语言、肢体语言、服务技能、服务设备等与服务对象进行沟通交流的互动过程。一次成功的服务是双赢的：一方面，服务人员完成了工作，实现了自身的价值，从中获得了成就感与满足感；另一方面，服务对象的自身需求得到了满足，享受了良好的服务体验。

1.民航旅客乘机流程02二、民航服务的内容

02二、民航服务的内容1)客票销售2)值机服务3)安全检查客票销售指通过售票柜台、电话、网络等各种方式，结合旅客需求，完成民航客票销售、座位管理和市场营销工作。值机服务是民航地面服务的一个重要环节，其主要内容包括查验旅客身份证件、安排座位、发放登机牌、收运行李、登机口旅客引导，以及旅客运输不正常情况的处理。安全检查是保障民航安全飞行及旅客人身和财产安全的重要岗位，其主要内容包括证件检查、人身检查、物品检查，以及飞机与隔离区监护。

02二、民航服务的内容4)候机楼问询服务5)引导服务6)联检服务、7)客舱服务候机楼问询服务是地面服务的一个岗位，为旅客提供航班信息、机场交通信息及候机楼内的设施使用等一系列问询服务。目前，候机楼问询服务主要采用现场问询和电话问询两种形式。航空公司和机场通常在旅客出港、进港以及中转的整个流程中提供人员引导服务，以维持良好的现场秩序、疏导大量聚集的旅客、保证旅客顺利乘机联检服务是机场地面服务的重要环节，是由口岸相关机构，包括海关、边防、检验检疫部门对出入境行为实施的联合检查。检