培训公司提问记录管理办法.doc

培训公司提问记录管理办法

一、总则

本培训公司始终秉持“专业引领，助力成长，服务社会”的企业文化理念。我们致力于为每一位学员提供高质量的培训服务，通过不断提升自身专业素养，实现学员个人能力的增长，进而为社会发展贡献力量。在此文化基础上，为规范公司提问记录管理工作，确保信息的准确收集、有效整理与合理利用，特制定本办法。提问记录管理旨在为公司培训工作的优化、学员需求的精准把握以及内部沟通的高效进行提供有力支持。以扁平化管理理念为指导，减少管理层级，让信息能够快速、准确地在公司各部门与员工之间传递，提高管理效率。同时，注重社会效益，通过完善的提问记录管理，提升培训质量，培养更多优秀人才，回馈社会。

二、适用范围

本办法适用于培训公司全体员工以及接受公司培训服务的客户。全体员工在与客户沟通、培训过程中产生的提问记录，以及客户以各种方式向公司提出问题所形成的记录，均按照本办法进行管理。

三、组织架构与职责分工

1.管理层

负责整体提问记录管理策略的制定与监督执行，确保管理工作符合公司战略目标与企业文化。对涉及公司重大决策、重要客户需求等关键提问记录进行审批与决策。

2.客户服务部门

作为提问记录的主要收集部门，负责接听客户咨询电话、接待来访客户等，并详细记录客户提出的问题。对收集到的提问记录进行初步分类与整理，及时将重要问题反馈给相关业务部门。

3.业务部门

包括培训教学部门、课程研发部门等。负责解答客户针对本部门业务范畴内的问题，并对提问记录中涉及业务改进、课程优化等方面的内容进行分析与研究，提出改进措施。

4.行政部门

负责提问记录管理办法的具体执行与监督，制定相关流程与标准。对提问记录进行统一存档与保管，建立电子与纸质档案库，确保记录的安全与完整。同时，定期对提问记录进行统计与分析，为管理层提供决策支持。

四、管理内容与流程

1.提问记录的收集

客户服务部门在日常工作中，通过电话、邮件、面对面沟通等方式收集客户问题，详细记录提问时间、提问人、联系方式、问题内容等信息。员工在培训过程中，学员提出的问题也应及时记录，包括问题出现的课程环节、学员姓名等信息。所有收集到的提问记录应在当天工作结束前，统一提交至行政部门。

2.提问记录的分类与初步分析

行政部门收到提问记录后，按照问题类型进行分类，如课程咨询类、培训效果反馈类、服务质量投诉类等。对每类问题进行初步分析，判断问题的紧急程度与重要性。对于紧急且重要的问题，立即通知相关业务部门进行处理；对于一般性问题，按照既定流程进行后续处理。

3.提问记录的解答与处理

相关业务部门收到行政部门转来的问题后，安排专人负责解答。对于能够当场解答的问题，及时回复客户；对于需要进一步研究或协调解决的问题，应在规定时间内（一般不超过三个工作日）给出解决方案并回复客户。解答过程与结果需详细记录在提问记录中。

4.提问记录的存档与保管

解答完成后的提问记录，由行政部门进行整理，按照问题类型、时间顺序等进行编号存档。电子档案存储在公司专门的服务器上，设置不同级别的访问权限，确保数据安全；纸质档案存放在专门的档案室，做好防潮、防火、防虫等措施。同时，定期对档案进行备份，防止数据丢失。

5.提问记录的统计与分析

行政部门每月对提问记录进行统计，分析各类问题的出现频率、客户关注焦点等。每季度对提问记录进行深度分析，挖掘问题背后的潜在需求与业务改进点。将统计与分析结果以报告形式提交给管理层与相关业务部门，为公司决策与业务优化提供依据。

五、权利与义务

1.员工的权利与义务

员工有权对提问记录管理过程中发现的不合理流程提出改进建议，以促进管理工作的优化。员工有义务及时、准确地记录客户问题，不得隐瞒或歪曲问题内容。在解答客户问题时，应遵循公司的服务规范与专业标准，维护公司良好形象。同时，员工对涉及公司商业机密、客户隐私的提问记录负有必威体育官网网址义务，不得泄露相关信息。

2.客户的权利与义务

客户有权就培训相关问题向公司提出咨询、反馈与投诉，公司应及时、妥善地处理客户问题。客户有义务提供真实、准确的个人信息与问题描述，以便公司更好地解答与处理问题。同时，客户在享受公司服务过程中，应遵守公司的各项规章制度，不得恶意干扰公司正常运营。

六、监督与考核机制

1.监督机制

行政部门负责对提问记录管理工作的日常监督，检查各部门是否按照规定流程与标准进行问题收集、解答与记录存档。定期对提问记录进行抽查，核实记录的完整性与准确性。设立内部监督邮箱与举报电话，鼓励员工与客户对违规行为进行举报。管理层对提问记录管理工作进行不定期检查，确保管理工作符合公司战略与文化要求。

2.考核机制

将提问记录管理工作纳入员工绩效考核体系。考核指标包括问题解答的及时性、准确性、客户满意度等。对于在提问记录管理工作中表现优秀的员工，给予表