质量投诉管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强本公司的质量管理，提高产品质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有产品和服务，包括但不限于生产、销售、售后服务等环节。

第三条本制度旨在规范质量投诉的处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理，提高客户满意度。

第二章组织机构与职责

第四条成立质量投诉处理小组，负责质量投诉的接收、调查、处理和反馈工作。

第五条质量投诉处理小组组成如下：

（一）组长：负责全面领导质量投诉处理工作，协调各部门资源，确保投诉处理工作的顺利进行。

（二）副组长：协助组长工作，负责处理日常投诉事项，监督投诉处理流程。

（三）成员：负责具体投诉事项的调查、处理和反馈工作，包括但不限于客服人员、质量检验人员、生产管理人员等。

第六条各部门职责：

（一）销售部门：负责收集客户投诉信息，及时传递给质量投诉处理小组。

（二）生产部门：负责对投诉产品进行质量分析，查找原因，提出改进措施。

（三）质量检验部门：负责对投诉产品进行检验，为投诉处理提供技术支持。

（四）售后服务部门：负责处理客户投诉，提供解决方案，跟踪投诉处理结果。

第三章投诉接收与登记

第七条客户可以通过以下途径提出投诉：

（一）电话投诉：拨打公司客服电话。

（二）邮件投诉：将投诉信息发送至公司指定邮箱。

（三）现场投诉：到公司指定地点进行投诉。

（四）其他途径：如社交媒体、消费者协会等。

第八条客服人员接到投诉后，应做好以下工作：

（一）认真听取客户投诉内容，做好记录。

（二）向客户说明投诉处理流程。

（三）将投诉信息及时传递给质量投诉处理小组。

第九条质量投诉处理小组接到投诉后，应做好以下工作：

（一）对投诉信息进行初步审核，确认投诉的真实性。

（二）对投诉内容进行分类，确定处理责任人。

（三）对投诉信息进行登记，建立投诉档案。

第四章投诉调查与处理

第十条质量投诉处理小组接到投诉后，应在第一时间内进行调查，包括但不限于以下内容：

（一）了解投诉产品的基本情况，包括生产日期、批次、规格等。

（二）收集相关证据，如照片、视频、检验报告等。

（三）核实投诉内容，确定是否存在质量问题。

第十一条质量投诉处理小组根据调查结果，采取以下措施：

（一）对存在质量问题的产品，立即停止销售，并通知相关部门进行整改。

（二）对客户提出的要求，如退货、换货、赔偿等，根据公司规定和实际情况进行处理。

（三）对投诉处理过程中发现的问题，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

第十二条质量投诉处理小组在处理投诉过程中，应遵循以下原则：

（一）公正、公平、公开。

（二）迅速、高效、准确。

（三）尊重客户权益，保护消费者合法权益。

第五章投诉反馈与改进

第十三条质量投诉处理小组在处理完投诉后，应及时向客户反馈处理结果，包括但不限于以下内容：

（一）处理措施及结果。

（二）改进措施及预期效果。

（三）对客户的感谢和道歉。

第十四条质量投诉处理小组应定期对投诉处理情况进行总结和分析，找出存在的问题，提出改进措施，不断提高投诉处理水平。

第十五条公司应将投诉处理结果纳入质量管理体系，对投诉处理过程中发现的问题进行整改，持续改进产品质量。

第六章附则

第十六条本制度由质量投诉处理小组负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

第十九条本制度如有修改，由公司另行发布。

【注】本制度为示例文本，具体内容需根据公司实际情况进行调整和完善。

第2篇

第一章总则

第一条为加强公司质量管理，提高产品质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部各部门、各生产环节以及与公司业务相关的供应商、经销商等。

第三条本制度旨在规范质量投诉的接收、处理、反馈和改进流程，确保投诉问题得到及时、有效的解决。

第二章组织机构与职责

第四条公司设立质量投诉管理办公室（以下简称“投诉办”），负责质量投诉管理的日常工作。

第五条投诉办的主要职责：

1.制定和完善质量投诉管理制度及流程；

2.接收和处理客户投诉，确保投诉信息准确、完整；

3.组织调查和分析投诉原因，提出改进措施；

4.跟踪改进措施的实施情况，评估改进效果；

5.定期向公司领导汇报投诉处理情况；

6.对投诉数据进行统计分析，为质量管理提供依据。

第六条各部门职责：

1.生产部门：负责产品质量的监控，确保生产过程符合质量标准；

2.销售部门：负责收集客户投诉信息，及时上报投诉办；

3.采购部门：负责供应商的质量管理，确保原材料和零部件的