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医院病人投诉处理制度

为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。

一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉电话号码:*********；在门诊一楼东侧设投诉接待室，有专人受理和处理患者及家属投诉。

二、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。

三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院投诉接待办公室，由投诉接待办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。

四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

五、凡患者或家属直接向院投诉接待办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院投诉接待办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。

六、各科室对院投诉接待办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院投诉接待办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。

七、建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。

八、院投诉接待办公室要认真做好投诉的转办、督办、反馈、回复和归档立卷等工作。要督促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。

九、院投诉接待办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进服务工作的建议，并在院周会上予以通报。

医院污水处理管理制度

一、医院工作区的污水都必须经过污水处理站，经处理达到排放标准后，方可排放。

二、污水专职处理员每周两次对医院污水处理有关设备进行日常维护保养，保证污水处理设备正常运转。

三、由专职污水处理员对每天的污水处理量、消毒粉及消毒液的投放量进行登记，并对PH值等各项指标进行测试并记录。

四、专职污水处理员在发现污水处理设备出现异常或故障应立即向总务部汇报，并要求在规定时间将设备进行修复，保证正常运行。

五、相关检测资料整理后妥善保管。

医院病案管理规范化的控制措施制度

一、每一个必填字段均为住院登记系统和电子病历系统的监控字段，系统提醒工作人员将该字段填写完整后再进入下一工作环节。

二、电子病历系统尽可能辅助医师符合我院计算机打印病历规范。

三、住院号使用错误，出现多人同号、一人多号、跨年度使用病案号现象等，扣罚责任科室当月绩效薪金50元/份病案。

四、年度最大病案号与最小病案号之间空号现象超过500个扣罚责任科室12月份绩效薪金1元/个。

五、计算机打印病历不符合医院计算机打印病历规范的，且是由医师责任心不强造成（如没有实行正反双面打印、首页信息不规范），扣罚责任科室当月绩效薪金5元/份。

六、出院病历中混有他人病历者扣罚责任科室当月绩效薪金5元/份。

七、计算机打印病历规范性进入当年的年终绩效考核。

八、临床科室超时限回归病案室的病历按照超期率扣罚,出院病历超期率每增加1%,累加扣罚100元（例如：超期率为1%，扣罚100元；超期率为2%，扣罚200元）。

九、在病历归档后才发现遗漏病历资料的，由责任医师或责任护士填写申请表，经医务科同意后方可归入原病案，年终根据各科室申请数量占总出院数量比率进行绩效考核。

十、科室病历评分表中须反映病案的实际情况,若病历评分表中的分数不能反映病案的真实情况,则按照我院的扣罚标准双倍扣罚,同时将病历质控医师和质控护士纳入处罚范围。

医院消防应急预案4

为了确保医护人员和病人的人身、财产和公共财产的安全，进一步加强完善消防安全“四个能力”建设，确保一旦发生火灾，能够有效建立起医院的快速反应机制，及时有效的扑灭火灾，迅速疏散人员，减少火灾造成的损失。结合医院和