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文明服务标准

第一章职业道德标准及规范

第一条品德高尚，热爱祖国，热爱单位，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和客户的利益，遵守社会公德和职业道德，以时刻维护窗口的声誉为着眼点，做一个好公民。

第二条认真负责，忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作，做到业务精通，技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事。

第三条廉洁奉公，遵纪守法。要加强修养，洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益，不收受单位和个人馈赠的钱物、礼品、招待。

第四条诚实守信，竭诚服务。强化信誉意识和服务意识，不断提高服务质量和服务水平，为客户提供一流的服务。

第二章微笑服务标准

第五条最具亲和力的微笑服务标准

亲和力概念：亲和力是指“在人与人相处所表现的亲近行为的动力水平和能力”；最具亲和力的微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。

第六条最具亲和力的微笑包含三个方面标准

（一）面部表情标准

1.面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然大方，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大；

2.微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；

3.口眼结合，嘴唇、眼神含笑。

（二）眼睛眼神标准

1.面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；

2.眼睛礼貌正式司机，不左顾右盼、心不在焉；

（三）声音语态标准

1.声音要清晰柔和、细腻圆润，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；

2.语调平和，语音厚重温和；

3.视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；

4.说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

第三章文明用语标准

第七条使用标准

（一）收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；

（二）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；

（三）收费过程始终坚持唱收唱付，要求咬字清晰、声音适度、语速适中；

（四）节假日需使用相应的节日情景问候语；

第八条基本文明用语

（一）您好！

（二）再见！

（三）请慢走！

第九条业务工作用语：

（一）收费时：请您交验通行卡；请您交通行费xx元；收到您xx元，找您xx元；请您稍后；请您拿好收据，祝您一路平安；

（二）发卡时：请您拿好通行卡，祝您一路平安；

（三）为准确判断车型时：请出示您的行驶证。

第十条情景问候与标准

（一）使用原则：要把握“三要”、“三不要”

“三要”：一要讲文明，问候内容体现公司文明形象；二要讲灵活，随机应变、恰逢时宜；三要讲时效，不能絮絮叨叨没完没了影响车辆放行速度。

“三不要”：一不要用错时，如中午12：00就不宜说“早上好”，星期日就不宜说“周末愉快”；二不要表错情，当看到顾客心情不好时就不要用欢快的情景问候语，应尽快操作完毕放行车辆；三不要随意称呼，如看见熟悉的人就称“帅哥”、“美女”等，让人感觉过于随便、轻浮。

（二）常用标准：

1.对认识的过往人员称呼起称谓：如“xx长”、“xx总”，您好！

2.对不认识的服务对象使用：先生（女士），您好！

3.对不同情景用语：

①幸苦了！

②请问您需要什么帮助吗？

③谢谢合作！

④非常抱歉！（或：对不起！）

⑤让您久等了！

⑥祝您旅途愉快！

⑦下次再见！

⑧见到您很高兴！

在基本文明用语基础上，根据首发现场情况，收费员可灵活地把“您好”改为时间段的问候语，即“早上好/中午好/下午好/晚上好”；及加上称谓问候语“师傅。领导”等称呼，把结束语“再见”换成“旅途愉快/一路平安”等祝愿语。

早上：7：00——11：00

中午：11：00——14：00

下午：14：00——19：00

晚上：19：00——7：00

（三）节假日问候语标准

1.春节：新年好！

（春节问候语期限：初一0：00开始至正月初八24：00）

2.元宵、元旦、中秋等：元宵好、节日愉快！

（均为当天使用）

3.五·一、十·一黄金周等节日期间使用：节日快乐！祝您旅途愉快！

4.周五、周六：周末愉快！祝您一路顺风！（或“祝您旅途愉快”等）

（从周五18：00起使用，周六12：00结束）

5.其他节日，如：

“三八”妇女节可针对女性司机问候：祝您节日快乐！

“六一”儿童节看到车上有小朋友：祝小朋友儿童节快乐！

圣诞节：圣诞快乐！

······

（具体时间不作规定，由收费员视节日灵活使用相应情景问候语）

（四）其他一些常用到的情景问候语，收费员可视情况灵活使用：

1.驾车人未系安全带时：请系好安全带，祝您一路平安！

2.雨雾等恶劣天气：雨雾天气，请您小心驾驶！请您打开防雾灯，注意行车安全！

3.接有关部门通知，路上有塌方或交通事故时：xx方向塌方（排障、施工），请您减速慢行，注意安全！

4.因特殊情况封道：对不起，因xx原因已封道，预计x