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客户期望值管理黄金法则试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户期望值管理第一步是？

A.了解期望B.调整期望C.超越期望

答案：A

2.满足客户期望关键在于？

A.高价服务B.精准交付C.频繁沟通

答案：B

3.以下哪种能有效降低客户不合理期望？

A.夸大宣传B.提前说明C.不予理会

答案：B

4.客户期望形成主要受什么影响？

A.天气B.过往体验C.员工心情

答案：B

5.当客户期望过高时应？

A.直接拒绝B.引导调整C.全部答应

答案：B

6.超越客户期望能带来？

A.更多投诉B.客户忠诚C.成本剧增

答案：B

7.收集客户期望常用方法是？

A.猜测B.问卷调查C.内部讨论

答案：B

8.管理客户期望基础是？

A.优质产品B.良好关系C.先进技术

答案：A

9.持续满足客户期望需要？

A.一成不变B.不断改进C.降低标准

答案：B

10.明确客户期望有助于？

A.提高效率B.增加成本C.减少沟通

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.影响客户期望因素有（）

A.广告宣传B.口碑C.个人需求D.行业标准

答案：ABCD

2.有效管理客户期望方法包括（）

A.设定合理目标B.及时反馈C.过度承诺D.建立信任

答案：ABD

3.客户期望管理阶段有（）

A.期望调研B.期望设定C.期望调整D.期望评估

答案：ABCD

4.以下能提升客户期望管理效果的是（）

A.员工培训B.流程优化C.忽视反馈D.数据分析

答案：ABD

5.满足客户期望策略有（）

A.产品创新B.服务个性化C.价格优惠D.延迟交付

答案：ABC

6.超越客户期望途径（）

A.提供惊喜服务B.超出承诺范围C.快速响应D.按部就班

答案：ABC

7.降低客户不合理期望手段（）

A.解释说明B.提供替代方案C.强硬拒绝D.模糊回应

答案：AB

8.客户期望管理重要性在于（）

A.提升满意度B.增强竞争力C.增加投诉D.促进长期合作

答案：ABD

9.管理客户期望沟通技巧包括（）

A.倾听需求B.清晰表达C.虚假承诺D.积极回应

答案：ABD

10.衡量客户期望管理效果指标有（）

A.客户满意度B.忠诚度C.投诉率D.员工流失率

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户期望一旦形成就无法改变。（×）

2.过度承诺能更好满足客户期望。（×）

3.了解客户期望是管理的前提。（√）

4.满足客户期望一定能带来客户忠诚。（×）

5.管理客户期望不需要关注竞争对手。（×）

6.优质服务可以提升客户对产品期望。（√）

7.降低客户期望就是降低服务质量。（×）

8.持续改进有助于长期满足客户期望。（√）

9.客户期望管理只针对新客户。（×）

10.良好沟通对管理客户期望作用不大。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户期望值管理流程

先通过调研了解客户期望，然后根据实际设定合理期望目标，在服务或产品交付中及时调整偏差，最后评估管理效果，依据结果持续改进。

2.怎样收集客户期望信息？

可采用问卷调查，广泛收集不同客户意见；开展访谈，深入了解需求；还能分析客户过往反馈记录，从投诉、建议中挖掘期望。

3.如何调整客户过高期望？

诚恳向客户解释实际情况，说明过高期望难以实现的原因。同时，提供合理替代方案，引导客户关注可行且有价值的方面，争取理解。

4.满足客户期望对企业意义何在？

能提升客户满意度，带来良好口碑和形象，增强客户忠诚度，促进重复购买与推荐，最终提升企业市场竞争力和经济效益。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在电商行业如何有效管理客户期望

电商应精准描述商品信息，避免夸大。及时告知物流进度，快速处理售后。根据客户评价改进服务，推出个性化优惠，在各环节满足并超越期望。

2.分析客户期望与企业成本的关系

客户期望提升往往要求企业投入更多资源，增加成本。但合理满足期望能提高满意度与忠诚度，带来收益。企业要在两者间找平衡，优化资源配置。

3.探讨团队协作对客户期望管理的作用

团队协作能整合各方优势，销售准确传达客户期望，研发依此优化产品，售后及时处理问题。沟通顺畅可提高响应速度和服务质量，更好满足期望。

4.说说新技术对