2024年电信职业技能鉴定经典例题【有一套】附答案详解.docxVIP

电信职业技能鉴定经典例题

考试时间：90分钟；命题人：教研组

考生注意：

1、本卷分第I卷（选择题）和第Ⅱ卷（非选择题）两部分，满分100分，考试时间90分钟

2、答卷前，考生务必用0.5毫米黑色签字笔将自己的姓名、班级填写在试卷规定位置上

3、答案必须写在试卷各个题目指定区域内相应的位置，如需改动，先划掉原来的答案，然后再写上新的答案；不准使用涂改液、胶带纸、修正带，不按以上要求作答的答案无效。

第I卷（选择题40分）

一、单选题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（单选题）接听客户电话时必须（），热情周到、认真负责。

A.使用规范用语

B.使用文明用语

C.使用普通话

正确答案：B

2、（单选题）职业道德规范的核心和社会主义职业道德规范的基础是（）

A.爱岗敬业恪尽职守

B.廉洁奉公遵纪守法

C.诚实守信求真务实

D.钻研业务勇于开拓

正确答案：A

3、（单选题）在企业中电器设备的工作电压通常是（）

A.110V

B.220V

C.380V

D.1000V

正确答案：C

4、（单选题）呼叫人员常用的口腔控制方法有（）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种

A.提颧肌

B.挺软腭

C.打开牙关

正确答案：A

5、（单选题）客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度是从（）中引出的概念是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

A.客户满意率

B.客户满意度

C.客户满意度指数

D.客户满意量

正确答案：B

6、（单选题）中国电信的经营理念是：（）

A.追求企业价值与客户价值共同成长

B.追求企业价值最大化

C.以客户为中心、以效益为目标

D.帮助客户成长、提升客户价值

正确答案：A

7、（单选题）合格的电话呼叫人员必须具备一定的（），否则就难以胜任呼叫服务工作

A.计算机知识和操作常识

B.能力和素质

C.业务和服务

正确答案：B

8、（单选题）电话呼叫人员应始终使自己处于一种（）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中

A.清醒

B.饱满

C.热情

正确答案：A

9、（单选题）EPON的下行速率目前可达到（）

A.1Gb/s

B.10Gb/s

C.20Gb/s

D.100Gb/s

正确答案：B

10、（单选题）一般情况下，客户购买电信产品时首先考虑（）成本的大小

A.货币成本

B.时间成本

C.精神成本

D.体力成本

正确答案：A

二、多选题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（多选题）电信监管的主要目的有（）

A.促进电信事业的健康发展

B.增加电信行业的恶性竞争

C.保障电信网络和信息的安全

D.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益

E.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放需要政府监管机构依法维护有效的竞争秩序

正确答案：ACDE

2、（多选题）导致客户投诉的类型有（）

A.因产品质量引起的客户投诉

B.因服务质量引起的客户投诉

C.因客户来电话通话时间超长引起的异常投诉

D.因客户来电时情绪失控，发泄怨气引起的投诉

E.因客户对诉求解决时间紧迫引起的异常投诉

正确答案：ABCDE

3、（多选题）程控交换机按控制方式不同可分为（）

A.集中控制

B.分级控制

C.全分散控制

D.混合控制

正确答案：ABC

4、（多选题）话务类型通常包括（）等组合而成

A.呼叫类型

B.业务类别

C.话务源

D.话务目的

正确答案：ABCD

5、（多选题）电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（）几种

A.矩阵式

B.旋转木马式

C.波浪式

D.组合式

正确答案：ABCD

第Ⅱ卷（非选择题60分）

三、填空题（5小题，每小题4分，共计20分）

1、（填空题）在TCP/IP参考模型中，支持无连接服务的传输层协议是【】

正确答案：UDP

2、（填空题）WindowsServer2003的四个版本为Web版、标准版、企业版和【】版

正确答案：数据中心

3、（填空题）万兆以太网采用【】作为传输介质。

正确答案：光纤

4、（填空题）程控交换机用户接口电路中的编译码是两个相反方向上的转换，编码器将用户线上送来的模拟信号转换为数字信号，译码器则完成相反的（）转换。

正确答案：数/模

5、（填空题）无线局域网的介质访问控制方法的英文缩写为【】

正确答案：CSMA/CA

四、判断题（10小题，每小题2分，共计20分）

1、（判断题）技术培训，品牌是属于延伸产品范畴的

正确答案：

错误

2、（判断题）所有各类应用文的格式都是行政部门统一制定的

正确答案：

错误

3、（判断题）安装ADSL时，所有电话、传真机