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高校图书馆虚拟参考咨询服务：现状、挑战与创新发展路径探究

一、引言

1.1研究背景与意义

随着信息技术的飞速发展，数字化时代的浪潮席卷而来，深刻地改变了人们的生活、学习和工作方式。在这一时代背景下，信息传播与获取方式发生了根本性变革，互联网成为人们获取信息的重要渠道。高校图书馆作为知识的宝库和信息的集散地，也面临着前所未有的挑战与机遇。虚拟参考咨询服务应运而生，成为高校图书馆适应时代发展、满足读者需求的重要举措。

在数字化时代，互联网的普及使得信息资源呈爆炸式增长。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，互联网普及率达75.6%。人们可以通过各种网络平台和工具轻松获取海量信息，但这些信息往往繁杂无序，质量参差不齐，用户在获取精准、有效的信息时面临着诸多困难。同时，读者的信息需求也日益多样化、个性化和专业化，他们不再满足于传统图书馆提供的简单借阅服务，而是期望能够获得更加深入、全面、及时的信息咨询和知识服务。

为了应对这些挑战，高校图书馆积极引入虚拟参考咨询服务。虚拟参考咨询服务是指图书馆利用互联网和信息技术手段，以数字化方式为读者提供信息咨询和解答服务。它打破了时间和空间的限制，读者可以随时随地通过网络向图书馆咨询问题，获取所需信息。这种服务模式具有便捷性、高效性、个性化等优势，能够更好地满足读者在数字化时代的信息需求。

研究高校图书馆虚拟参考咨询服务具有重要的理论与实践意义。从理论层面来看，深入研究虚拟参考咨询服务有助于丰富图书馆学的理论体系，拓展图书馆服务研究的领域。通过对虚拟参考咨询服务的模式、技术、管理等方面的研究，可以进一步揭示图书馆在数字化时代的服务规律和发展趋势，为图书馆学的学科发展提供理论支持。

从实践层面来说，虚拟参考咨询服务是高校图书馆提升服务质量和水平的关键途径。通过提供优质的虚拟参考咨询服务，图书馆能够更好地满足读者的信息需求，提高读者的满意度和忠诚度，增强图书馆在高校中的影响力和地位。虚拟参考咨询服务还有助于促进高校图书馆之间的资源共享与合作，推动图书馆事业的整体发展。对于读者而言，虚拟参考咨询服务为他们提供了更加便捷、高效的信息获取渠道，能够帮助他们解决学习、研究和工作中遇到的各种问题，提高学习和工作效率。

1.2国内外研究现状

虚拟参考咨询服务作为高校图书馆数字化转型的关键领域，受到了国内外学者的广泛关注，相关研究成果丰硕，研究视角和重点因地域和发展阶段的不同而呈现出各自的特点。

国外对于高校图书馆虚拟参考咨询服务的研究起步较早。早在20世纪80年代，美国马里兰大学健康服务图书馆率先推出电子参考服务，开启了数字参考咨询服务的先河。此后，欧美国家的高校图书馆积极投入到虚拟参考咨询服务的实践与研究中。从服务模式来看，国外学者深入探讨了异步咨询与同步咨询（实时咨询）等多种模式的应用与优化。如电子邮件咨询服务作为早期的虚拟参考咨询形式，其优势在于方便读者随时提问，但回复周期相对较长；实时咨询服务则能实现馆员与读者的即时互动，提高咨询效率，像美国加州大学Irvine分校图书馆利用网络会议技术开展实时交互咨询服务，为读者提供了更加便捷的咨询体验。

在技术应用方面，国外研究紧跟信息技术发展前沿，不断探索将人工智能、大数据、云计算等先进技术融入虚拟参考咨询服务。例如，利用人工智能聊天机器人自动解答读者常见问题，不仅能快速响应，还能减轻馆员工作负担；借助大数据分析读者的咨询行为和需求偏好，从而实现个性化服务推荐，提高服务的精准度和针对性。在服务质量评估上，国外建立了较为完善的评估体系，涵盖服务响应时间、解答准确率、用户满意度等多个维度，通过定期评估不断改进服务质量。

国内高校图书馆虚拟参考咨询服务的研究虽然起步相对较晚，但近年来发展迅速，成果显著。在发展历程研究中，学者们梳理了我国高校图书馆从传统参考咨询服务向虚拟参考咨询服务转变的过程，明确了不同阶段的特点和面临的问题。在服务现状研究方面，通过大量的调查分析发现，目前我国高校图书馆虚拟参考咨询服务已得到广泛开展，但仍存在服务模式单一、服务质量参差不齐、用户参与度不高等问题。如一些高校图书馆仅提供电子邮件咨询和常见问题解答（FAQ）等基本服务，缺乏实时在线咨询和个性化服务；部分图书馆的咨询回复不够及时准确，影响了用户体验。

针对这些问题，国内学者提出了一系列改进策略和发展趋势。在服务模式创新上，倡导开展多元化服务，如引入社交媒体咨询，利用微信、微博等平台与读者互动，拓宽咨询渠道；探索虚拟现实/增强现实咨询，为读者创造更加沉浸式的咨询环境。在人才培养方面，强调提高图书馆员的数字化咨询服务能力，通过培训和继续教育，使馆员具备扎实