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2025/07/13

医疗机构电话沟通礼仪

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CONTENTS

目录

01

电话沟通的基本原则

02

接听电话的技巧

03

拨打电话的技巧

04

处理投诉和紧急情况

05

提升沟通效果的方法

电话沟通的基本原则

01

专业性与礼貌性

使用专业术语

在电话沟通中，使用准确的医疗专业术语，确保信息的准确传达和专业形象的树立。

保持礼貌和耐心

无论对方提出何种问题，都应保持耐心和礼貌，展现出医疗机构的专业服务态度。

准确性与清晰性

使用专业术语

在电话沟通中准确使用医疗专业术语，确保信息传递无歧义，避免误解。

避免行业术语混淆

避免使用可能导致患者或非专业人员混淆的行业内部术语，保持沟通的清晰性。

清晰表达意图

在电话中清晰表达自己的意图和需求，确保对方能够准确理解并作出适当反应。

敏感性与必威体育官网网址性

识别敏感信息

在电话沟通中，应敏感识别患者或家属透露的敏感信息，并给予适当关注和处理。

保护患者隐私

确保在电话交流中不泄露患者的个人健康信息，遵守医疗必威体育官网网址原则。

妥善处理投诉

当接到患者或家属的投诉时，应保持专业态度，确保沟通内容不被无关人员知晓。

避免信息泄露风险

在电话沟通中，应避免在公共场合或使用不安全的通信设备，以防信息泄露。

接听电话的技巧

02

接听前的准备

调整心态和情绪

接听电话前，深呼吸，保持平和的心态，以专业和友好的态度面对来电者。

准备必要的工具和资料

确保手边有笔和纸，以及可能需要查询的资料或患者档案，以便快速准确地提供信息。

接听过程中的要点

保持专业态度

接听电话时，应保持友好、专业的态度，确保对方感受到尊重和重视。

倾听并确认信息

仔细倾听来电者的需求，必要时重复或确认信息，以避免误解和错误。

记录关键信息

记录来电者的姓名、联系方式、问题或预约详情，确保后续跟进准确无误。

结束通话的礼仪

01

使用专业术语

在电话沟通中，使用准确的医疗专业术语，确保信息的准确传达和专业形象的树立。

02

保持礼貌态度

无论通话内容如何，始终保持礼貌和耐心，展现出医疗机构的专业素养和人文关怀。

拨打电话的技巧

03

拨打前的准备

了解来电者信息

在接听电话前，应快速查看来电显示，了解来电者身份，以便提供更个性化的服务。

准备必要的工具和资料

确保手边有笔和纸，以及可能需要查询的资料或系统，以便高效准确地回答来电者的问题。

拨打过程中的要点

保持专业态度

接听电话时，应保持礼貌和专业，用语清晰，避免使用非正式语言。

倾听并确认信息

仔细倾听来电者的需求，必要时重复或确认信息，确保理解无误。

记录关键信息

记录来电者的姓名、联系方式和主要问题，以便后续跟进或转交相关人员。

结束通话的礼仪

使用专业术语

在电话沟通中，使用准确的医疗术语可以展现专业性，如正确使用“处方”而非“药方”。

保持礼貌用语

无论对方态度如何，始终保持礼貌用语，如使用“请”、“谢谢”等，体现职业素养。

处理投诉和紧急情况

04

投诉处理的礼仪

识别敏感信息

在电话沟通中，应敏感识别患者或家属透露的敏感信息，如病情、隐私等，并给予适当关注。

保护患者隐私

确保通话内容不被无关人员听到，避免泄露患者个人信息，维护其隐私权。

遵守必威体育官网网址协议

遵循医疗机构的必威体育官网网址协议和相关法律法规，对患者信息进行严格必威体育官网网址，不对外透露。

妥善处理敏感话题

在电话中遇到敏感话题时，应谨慎处理，避免在不适当的时间或场合讨论，确保沟通的专业性。

紧急情况下的沟通

了解来电目的

接听前，应快速浏览来电显示，预判来电目的，以便更专业地处理来电。

准备必要信息

确保手边有相关病历、预约记录等信息，以便在通话中迅速准确地提供或查询所需信息。

提升沟通效果的方法

05

有效倾听技巧

使用专业术语

在电话沟通中准确使用医疗专业术语，确保信息传递无歧义，避免误解。

明确沟通目的

每次通话前明确目的，简洁明了地传达关键信息，提高沟通效率。

避免专业术语滥用

避免过度使用复杂术语，确保非专业人员也能理解，保持沟通的清晰性。

语言表达的技巧

使用专业术语

在电话沟通中，使用准确的医疗专业术语，确保信息的准确传达和专业形象的树立。

保持礼貌和耐心

无论面对何种情况，始终保持礼貌和耐心，用温和的语气和尊重的态度与对方交流。

情绪管理与同理心

保持专业态度

接听电话时，应保持友好、专业的态度，确保对方感受到尊重和重视。

倾听并确认信息

仔细倾听来电者的需求，必要时重复或确认信息，以避免误解和错误。

适时使用礼貌用语

在通话中适时使用“请”、“谢谢”等礼貌用语，展现医疗机构的专业形象。

THEEND

谢谢