培训公司原因分析制度.doc

培训公司原因分析制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套科学、系统、有效的原因分析机制，帮助培训公司准确识别在运营管理、教学服务、客户关系等各方面出现问题的根源，以便制定针对性的改进措施，提升公司整体运营效率和服务质量，增强公司在培训市场的竞争力，实现可持续发展。

2.指导思想

以公司的企业文化为引领，秉持“客户至上、质量为本、创新发展、团队协作”的价值观，运用科学的分析方法和工具，深入挖掘问题背后的深层次原因，注重从人的因素、流程因素、环境因素等多维度进行综合考量，确保分析结果真实可靠、具有实际指导意义。

3.设计理念

本制度遵循扁平化管理理念，打破部门壁垒，鼓励跨部门协作与沟通。通过建立开放、透明的原因分析环境，让各级员工都能积极参与到问题分析过程中，充分发挥员工的主观能动性和创造力。同时，注重分析结果与公司战略目标相结合，确保问题的解决能够为公司创造更大的社会效益，推动培训行业的健康发展。

二、适用范围

本制度适用于培训公司全体员工以及与公司业务相关的客户。全体员工在日常工作中发现问题时，均需按照本制度的要求进行原因分析；对于客户反馈的问题，公司相关部门应依据本制度及时开展分析工作，以提升客户满意度。

三、组织架构与职责分工

1.原因分析领导小组

-组成：由公司高层管理人员组成，包括总经理、副总经理以及各核心业务部门负责人。

-职责：负责统筹协调公司原因分析工作，制定原因分析工作的总体方针和政策；对重大问题的原因分析结果进行审核和决策；调配公司资源，确保原因分析工作的顺利开展以及改进措施的有效执行。

2.原因分析工作小组

-组成：根据具体问题涉及的领域和部门，从相关部门抽调专业人员组成临时性工作小组。成员应具备丰富的业务知识、实践经验以及良好的分析和沟通能力。

-职责：负责具体问题的原因分析工作，运用科学的方法和工具，收集相关数据和信息，深入挖掘问题产生的原因；撰写原因分析报告，提出针对性的改进建议；跟踪改进措施的执行情况，及时向领导小组汇报工作进展。

3.各部门

-职责：负责本部门日常工作中问题的发现和初步分析，并及时将问题及相关情况反馈给原因分析工作小组；配合工作小组开展调查研究，提供必要的数据、资料和信息支持；负责落实与本部门相关的改进措施，确保问题得到有效解决。

4.员工

-职责：在工作过程中积极发现问题，及时向上级汇报；参与部门或公司组织的原因分析会议，提供真实、准确的信息和个人见解；按照要求执行与自身工作相关的改进措施。

四、管理内容与流程

1.问题发现与上报

-员工层面：员工在日常工作中发现问题后，应及时记录问题的详细情况，包括问题发生的时间、地点、现象、影响范围等信息，并向本部门负责人汇报。

-部门层面：各部门负责人对员工上报的问题进行初步评估和分类，对于一般性问题，可组织本部门人员进行分析和解决；对于涉及多个部门或较为复杂的问题，应填写《问题上报单》，提交给原因分析工作小组。

-客户反馈：市场部门、客服部门等与客户直接接触的部门，应及时收集客户反馈的问题，并进行详细记录。对于客户提出的重要问题，应立即启动问题处理流程，将问题传递给相关业务部门和原因分析工作小组。

2.原因分析准备

-组建工作小组：原因分析领导小组根据问题的性质和影响范围，确定原因分析工作小组的成员构成，并明确小组组长和各成员的职责分工。

-收集信息与数据：工作小组制定详细的信息收集计划，通过多种渠道收集与问题相关的信息和数据，包括查阅文件记录、实地观察、问卷调查、员工访谈、客户反馈等。收集的信息应全面、准确、客观，为深入分析问题提供充分的依据。

-确定分析方法：工作小组根据问题的特点和性质，选择合适的原因分析方法，如头脑风暴法、鱼骨图分析法、5Why分析法、PDCA循环法等。在分析过程中，可综合运用多种方法，以确保分析结果的准确性和可靠性。

3.原因分析实施

-开展分析会议：工作小组定期召开原因分析会议，组织小组成员对收集到的信息和数据进行深入讨论和分析。在会议中，鼓励成员充分发表意见，打破思维定式，从不同角度挖掘问题产生的原因。

-绘制分析图表：运用选定的分析方法，将问题的原因进行可视化呈现，如绘制鱼骨图、因果矩阵图等。通过图表直观地展示问题与原因之间的逻辑关系，便于小组成员深入理解和分析。

-确定根本原因：在对各种可能的原因进行全面分析和讨论后，工作小组运用科学的判断方法，从众多原因中筛选出问题的根本原因。根本原因应具有针对性、可操作性和唯一性，能够准确解释问题产生的根源。

4.制定改进措施

-针对根本原因制定措施：根据确定的根本原因，工