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客户服务流程进度一览表

序号

客户服务流程阶段

具体任务

负责人

预计完成时间

实际完成时间

完成状态

备注

1

接收咨询

记录客户咨询内容

咨询接待人员

15分钟内

未完成

2

问题诊断

分析客户问题

技术支持人员

30分钟内

未完成

3

解决方案制定

提供解决方案

技术支持人员

1小时内

未完成

4

解决方案实施

指导客户实施

技术支持人员

2小时内

未完成

5

问题反馈

客户反馈处理结果

咨询接待人员

15分钟内

未完成

6

案例归档

归档客户案例

数据管理员

1个工作日内

未完成

7

服务评价

收集客户评价

咨询接待人员

1个工作日内

未完成

序号

服务环节

具体步骤

执行人员

开始时间

结束时间

完成情况

备注

1

信息收集

收集客户基本信息

售前顾问

未完成

2

需求分析

分析客户具体需求

项目经理

未完成

3

方案设计

设计服务解决方案

设计团队

未完成

4

方案确认

确认服务方案细节

售前顾问客户

未完成

5

资源调配

调配服务所需资源

项目经理

未完成

6

实施服务

开展服务实施工作

执行团队

未完成

7

效果评估

评估服务实施效果

质量控制部门

未完成

8

反馈处理

收集客户反馈意见

客服部门

未完成

9

服务总结

项目经理团队

未完成

序号

服务阶段

操作步骤

负责部门

开始日期

预计结束日期

实际结束日期

状态

备注

1

初步咨询

收集客户信息

前台接待

待处理

2

需求确认

明确服务需求

咨询专员

待确认

3

资源分配

分配服务资源

资源调度

进行中

4

服务实施

提供服务内容

服务执行

进行中

5

进度跟踪

跟踪服务进度

项目经理

进行中

6

问题解决

处理服务问题

技术支持

待解决

7

成果验收

验收服务成果

客户服务

待验收

8

质量评估

评估服务质量

质量监控

待评估

9

服务反馈

收集客户反馈

市场调研

未开始

10

编制服务总结

项目总结

未开始