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滑雪场游客服务中断响应制度

一、总则

1.目的

本制度旨在确保在滑雪场游客服务出现中断情况时，能够迅速、有效地做出响应，最大程度降低对游客体验的负面影响，保障游客的安全与权益，维护滑雪场的良好形象，提升社会效益。同时，通过规范的响应流程，加强各部门之间的协作，实现扁平化管理，提高整体运营效率。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场全体员工，包括一线服务人员、管理人员以及后勤保障人员等。同时，也涉及到在服务中断期间与游客的沟通和处理机制。

3.指导原则

秉持“客户至上、安全第一、快速响应、协同合作”的企业文化理念，以游客需求为导向，在确保安全生产的前提下，第一时间对服务中断情况做出反应。注重人文关怀，以耐心、专业的态度安抚游客情绪，积极解决问题。同时，结合绩效考核机制，激励员工在服务中断响应中积极履行职责。

二、组织架构与职责划分

1.应急指挥中心

成立以滑雪场总经理为组长，各部门负责人为成员的应急指挥中心。总经理作为总指挥，全面负责服务中断响应的决策和协调工作。在服务中断发生时，统一指挥各部门行动，调配资源，确保快速、有效地解决问题。

2.游客安抚组

由客服部门牵头，成员包括部分滑雪教练和服务人员。主要职责是在服务中断发生时，迅速到达现场，向游客说明情况，安抚游客情绪，解答游客疑问。根据游客需求，提供必要的帮助，如提供休息场所、饮用水等，体现人文关怀。

3.技术抢修组

由技术部门负责，涵盖设备维护、网络技术等专业人员。负责对导致服务中断的技术故障进行快速诊断和抢修。制定详细的抢修计划，尽最大努力缩短服务中断时间，保障滑雪场各项设施设备的正常运行，确保安全生产。

4.信息沟通组

由市场部门和行政部门组成。负责及时收集服务中断的相关信息，包括事件原因、预计恢复时间等，并通过多种渠道向游客发布准确信息，如滑雪场广播、官方网站、社交媒体平台等。同时，与外部媒体保持沟通，及时发布正面信息，维护滑雪场的社会形象。

5.后勤保障组

由后勤部门为主导，负责在服务中断期间为游客和现场工作人员提供必要的物资保障，如食品、保暖用品等。确保现场环境的整洁和安全，为游客创造相对舒适的等待环境。

三、管理流程

1.服务中断监测与发现

-滑雪场各区域设置服务监测点，通过现场巡查、设备监控系统等方式，实时监测服务运行情况。工作人员在日常工作中，如发现服务异常情况，应立即向上级报告。

-鼓励游客通过现场反馈、客服热线等渠道及时反馈服务中断问题。信息接收人员应详细记录问题情况，并迅速传达至应急指挥中心。

2.应急响应启动

-应急指挥中心接到服务中断报告后，立即启动应急响应程序。迅速评估服务中断的影响范围、严重程度，确定响应级别，并下达相应的指令给各工作小组。

-根据服务中断的类型和紧急程度，通知相关小组在规定时间内到达现场开展工作。例如，对于因设备故障导致的服务中断，技术抢修组应在15分钟内到达现场。

3.现场处理与协调

-游客安抚组到达现场后，第一时间与游客进行沟通，告知游客服务中断的大致情况和预计等待时间，稳定游客情绪。对于情绪激动的游客，要耐心倾听诉求，积极协调解决问题。

-技术抢修组迅速对故障进行排查和修复。在抢修过程中，要及时向应急指挥中心汇报进展情况。如遇复杂问题，需要调配外部资源时，由应急指挥中心协调解决。

-信息沟通组及时收集现场信息，按照统一的口径向游客发布服务中断和恢复的必威体育精装版消息。通过广播、电子显示屏等方式，让游客随时了解情况，避免造成恐慌。

-后勤保障组根据现场游客和工作人员的需求，及时提供物资支持。确保物资的合理分配和供应，满足基本需求。

4.服务恢复与确认

-技术抢修组完成故障修复后，进行全面测试，确保服务恢复正常运行。经相关负责人确认无误后，向应急指挥中心报告。

-应急指挥中心通知信息沟通组向游客发布服务恢复的消息，并组织游客有序恢复正常游玩。同时，安排工作人员对服务恢复后的情况进行跟踪监测，防止问题再次出现。

5.事后总结与评估

-服务中断问题解决后，各工作小组对事件进行总结，分析原因，总结经验教训，形成书面报告提交给应急指挥中心。

-应急指挥中心组织召开总结会议，对整个响应过程进行全面评估。针对存在的问题，提出改进措施，完善应急预案。同时，将相关情况纳入绩效考核，对在服务中断响应中表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在失误的员工进行相应的处罚。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工在参与服务中断响应工作时，有权获得必要的培训和指导，以确保能够胜任相关工作任务。滑雪场应定期组织应急响应培训，提高员工的应急处理能力。

-员工在紧急情况下，为了保障游客安全和滑雪