快餐公司店长门店应急处置记录制度.doc

快餐公司店长门店应急处置记录制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范快餐公司店长对门店应急处置情况的记录工作，确保在面对各类突发事件时，能够准确、完整地记录事件经过、处置措施及结果等信息。通过详细的记录，为后续的事件分析、经验总结、责任认定以及预防类似事件再次发生提供有力依据，同时提升公司整体应急管理水平，保障门店运营安全，维护公司良好形象，更好地为客户服务。

2.适用范围

本制度适用于快餐公司旗下所有门店的店长及相关工作人员。

3.基本原则

（1）真实性原则：应急处置记录必须如实反映事件发生的实际情况，包括事件发生的时间、地点、经过、采取的措施以及造成的影响等，不得虚报、瞒报或篡改信息。

（2）完整性原则：记录内容应涵盖事件从发生到处置结束的全过程，包括事件起因、发展态势、应急响应、处置行动、资源调配、人员伤亡及财产损失情况等各个方面，确保记录的完整性。

（3）及时性原则：店长应在事件发生后的第一时间开始记录，并随着事件处置过程的推进，及时更新记录内容，保证记录的时效性。

（4）准确性原则：记录中涉及的信息应准确无误，包括时间、地点、人员、事件细节等关键信息，避免因信息不准确导致误解或错误决策。

4.企业文化体现

在应急处置记录过程中，应充分体现公司“客户至上、高效服务、团结协作、责任担当”的企业文化。记录不仅要关注事件本身的处置情况，还要突出员工在面对突发事件时如何秉持企业文化，积极采取行动保障客户安全与权益，展现团队的协作精神和员工的责任意识。

二、组织架构与职责划分

1.总部应急管理部门

（1）负责制定和完善公司整体的应急处置记录制度和规范，为各门店提供统一的记录标准和指导。

（2）定期对各门店的应急处置记录进行检查和评估，确保记录工作符合公司要求，并对存在的问题提出改进建议。

（3）收集、整理和分析各门店的应急处置记录，总结经验教训，为公司应急管理策略的调整和优化提供数据支持。

2.店长

（1）作为门店应急处置记录工作的第一责任人，负责组织和实施本门店的应急处置记录工作。在事件发生时，应迅速启动记录程序，确保记录工作的及时开展。

（2）按照公司规定的记录格式和内容要求，详细、准确地记录事件发生的全过程，包括事件的起因、经过、采取的处置措施以及最终结果等信息。

（3）负责对记录内容的审核和签字确认，确保记录的真实性和完整性。在事件处置结束后，及时将记录提交给总部应急管理部门。

（4）在日常工作中，组织门店员工学习应急处置记录制度，提高员工对记录工作重要性的认识，并定期进行演练，确保员工在实际发生事件时能够熟练配合记录工作。

3.门店员工

（1）在事件发生时，积极配合店长的工作，按照要求及时提供与事件相关的信息和资料，协助店长完成应急处置记录。

（2）对自己在事件中所负责的工作内容和采取的行动进行详细记录，为店长的整体记录提供准确素材。

三、管理流程

1.事件发生阶段

（1）当门店发生突发事件时，现场员工应立即向店长报告事件的基本情况，包括事件类型、发生时间、地点、初步影响等信息。

（2）店长在接到报告后，应迅速到达现场，并启动应急处置记录程序。同时，安排专人负责记录工作，可根据事件的复杂程度和实际需要，指定一名或多名员工协助记录。

（3）记录人员应立即开始收集与事件相关的信息，包括现场情况、人员伤亡情况、客户反馈等，并以文字、照片、视频等多种形式进行记录。记录过程中要注意保护现场，避免因记录工作对现场造成破坏或影响应急处置工作的正常进行。

2.应急处置阶段

（1）随着应急处置工作的推进，记录人员要及时记录各项处置措施的实施情况，包括采取的行动、投入的资源（如人力、物力、财力等）、各项措施的执行效果等信息。

（2）记录与事件相关的重要决策过程，包括店长及其他管理人员在事件处置过程中做出的关键决策、决策依据以及决策的执行情况等。

（3）关注事件的发展态势，及时记录事件的变化情况，如事件影响范围的扩大或缩小、新出现的问题及解决方法等。

3.事件结束阶段

（1）在事件处置结束后，店长应组织相关人员对整个事件进行全面回顾和总结，梳理事件发生的全过程以及采取的处置措施。

（2）记录人员根据总结结果，完善应急处置记录内容，确保记录涵盖事件从发生到结束的所有关键信息。记录内容应包括事件概述、事件经过、应急响应、处置措施、人员伤亡及财产损失情况、事件原因分析、经验教训总结等方面。

（3）店长对记录内容进行审核，确认记录的真实性、完整性和准确性后，签字并加盖门店公章。然后将记录以电子和纸质两种形式提交给总部应急管理部门。

4.记录存档与查阅

（1）总部应急管理部门在收到各门店提交的应急处置记录后，应按照规定进行分类存档，建立完善的档案管理系统，便于日后查询和统计分析。

（2）公司内部因工作需要查阅应急处置记录的，