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软件公司客户投诉处理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在建立一套科学、规范、高效的客户投诉处理机制，确保软件公司能够及时、妥善地处理客户投诉，提高客户满意度，维护公司的良好形象，增强公司在市场中的竞争力，同时促进公司产品和服务的持续改进。

2.适用范围

本制度适用于软件公司全体员工以及与公司有业务往来的客户。全体员工在日常工作中涉及客户投诉相关事宜时，均应遵循本制度的规定；客户提出投诉时，将按照本制度规定的流程和标准进行处理。

3.指导原则

-客户至上：将客户的利益和需求放在首位，以解决客户问题、满足客户期望为处理投诉的核心目标。

-快速响应：在接到客户投诉后，迅速做出反应，及时介入处理，避免投诉升级和扩大影响。

-实事求是：以客观、公正的态度对待客户投诉，基于事实和证据进行调查和处理，不偏袒任何一方。

-持续改进：通过对客户投诉的分析和总结，发现公司产品、服务及管理中的问题和不足，采取有效措施进行改进，防止类似投诉再次发生。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理团队

-组成：由客户服务部门的专业人员组成，负责接听客户投诉电话、接收客户电子邮件、在线留言等渠道的投诉信息。

-职责：

-及时、准确地记录客户投诉的详细内容，包括投诉人信息、投诉事项、联系方式等。

-对投诉进行初步分类和评估，判断投诉的紧急程度和重要性。

-将投诉信息按照规定的流程和格式，及时传递给相关处理部门。

2.投诉处理部门

-组成：根据投诉涉及的业务领域，由软件开发部门、技术支持部门、产品管理部门等相关部门组成。

-职责：

-接到投诉受理团队转来的投诉信息后，立即对投诉事项进行深入调查和分析，确定问题的根源和解决方案。

-在规定的时间内，与客户取得联系，沟通投诉处理进展和解决方案，征求客户意见。

-负责实施投诉处理方案，确保问题得到彻底解决。

-及时向投诉受理团队反馈投诉处理结果，包括处理过程、客户满意度等信息。

3.监督与协调小组

-组成：由公司高层管理人员、行政主管以及相关部门负责人组成。

-职责：

-对客户投诉处理的全过程进行监督，确保各部门按照制度和流程执行。

-协调各部门之间的工作，解决投诉处理过程中出现的跨部门问题和矛盾。

-定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，提出改进建议和措施，推动公司整体服务水平的提升。

三、管理流程

1.投诉受理

-渠道畅通：公司应确保多种投诉渠道的畅通，包括专门的投诉电话、电子邮箱、在线客服平台等，并在公司官方网站、产品说明书等显著位置公布投诉渠道信息，方便客户提出投诉。

-详细记录：投诉受理人员在接到客户投诉时，要以热情、耐心的态度倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、所在单位、投诉事项描述、期望解决时间等关键信息。

-初步分类：根据投诉的性质和涉及的业务领域，对投诉进行初步分类，如产品功能问题、技术故障、服务态度问题等。同时，评估投诉的紧急程度，分为紧急、重要、一般三个等级。紧急投诉指可能对客户造成重大损失或严重影响客户正常使用的问题，需立即处理；重要投诉指对客户业务有较大影响，但不具备紧急性的问题；一般投诉指对客户影响较小的一般性问题。

-信息传递：投诉受理人员在完成记录和分类后，应在1小时内将投诉信息以电子工单的形式传递给相关投诉处理部门，并确保信息准确、完整。

2.投诉处理

-及时响应：投诉处理部门在接到投诉信息后，应在2小时内与客户取得联系，确认投诉信息，向客户说明已受理投诉，并告知预计处理时间。

-深入调查：投诉处理人员对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，分析问题产生的原因。涉及多个部门的投诉，由监督与协调小组组织相关部门召开协调会议，共同研究解决方案。

-制定方案：根据调查结果，制定具体的投诉处理方案。方案应明确责任人和处理时间节点，确保问题得到有效解决。对于一些复杂问题，可与客户协商适当延长处理时间，但需向客户说明原因和预计解决时间。

-实施处理：投诉处理人员按照处理方案实施处理措施，对产品问题进行修复、对服务问题进行整改等。在处理过程中，要及时向客户反馈处理进展情况，让客户了解处理动态。

-客户确认：处理完成后，投诉处理人员应在24小时内与客户取得联系，确认问题是否得到解决，征求客户对处理结果的满意度。如果客户对处理结果不满意，应进一步了解客户的诉求，重新制定处理方案