滑雪场游客服务离线模式启用制度.doc

滑雪场游客服务离线模式启用制度

一、总则

1.目的：为了在网络故障、系统异常等特殊情况下，依然能够为滑雪场游客提供高效、优质、有序的服务，保障游客的体验和安全，特制定本游客服务离线模式启用制度。本制度旨在规范离线模式下服务流程、资源调配、人员职责等方面的工作，确保服务的稳定性和连续性。

2.适用范围：本制度适用于滑雪场全体员工以及在滑雪场接受服务的游客。

3.企业文化体现：秉持滑雪场“激情、挑战、关怀”的企业文化，即使在离线模式下，也要让游客感受到我们对他们的热情服务和对安全的高度重视。全体员工应牢记企业的教育理念，以游客为中心，积极应对各种突发情况，展现出专业、负责的态度。同时，借助扁平化管理的优势，减少决策层级，提高信息传递和问题解决的效率，确保服务质量不受影响。

4.社会效益考量：在离线模式下提供良好的游客服务，不仅有助于提升滑雪场的口碑和形象，还能为社会营造积极健康的休闲氛围。我们要通过优质服务，让游客感受到滑雪运动的魅力，促进滑雪文化的传播，为全民健身事业做出贡献。

二、组织架构与职责划分

1.应急指挥小组

-组成：由滑雪场总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。

-职责：全面领导和协调离线模式下的游客服务工作；制定整体应对策略；调配各类资源；对重大问题进行决策。应急指挥小组应保持24小时通讯畅通，确保能及时处理各种突发状况。

2.服务保障组

-组成：由客服部门牵头，餐饮、设备维护等部门人员参与。

-职责：负责为游客提供基础服务，如门票查验、餐饮供应、设备租借等。在离线模式下，要确保服务流程的顺畅，及时解决游客遇到的问题。客服人员要主动收集游客反馈，耐心解答游客咨询，将游客需求准确传达给相关部门。餐饮部门要保证食品供应的安全和充足，设备维护部门要确保滑雪设备的正常使用和及时维修。

3.安全保障组

-组成：由安保部门和医疗部门组成。

-职责：负责游客在滑雪场的安全保障工作。安保人员要加强巡逻，维护场地秩序，防止意外事故发生。在发生紧急情况时，迅速采取措施进行处理，如疏导游客、救援受伤人员等。医疗部门要配备充足的急救设备和药品，随时待命，为受伤游客提供及时有效的救治。

4.技术支持组

-组成：由信息技术部门人员构成。

-职责：负责对网络和系统故障进行排查和修复，尽快恢复在线服务。在离线期间，要保障备用设备和应急通讯设备的正常运行，为服务工作提供技术支持。同时，要记录故障情况和处理过程，以便后续分析总结，避免类似问题再次发生。

三、管理流程

1.离线模式启动

-触发条件：当出现网络故障、系统瘫痪等情况，导致无法正常提供在线服务时，由信息技术部门判定并向应急指挥小组报告，应急指挥小组决定启动离线模式。

-通知发布：应急指挥小组通过内部广播、对讲机等方式向全体员工发布离线模式启动通知，明确各部门职责和工作要求。同时，在滑雪场入口、各服务区域等显著位置张贴公告，向游客说明情况，争取游客的理解和配合。

2.服务流程调整

-门票查验：游客抵达滑雪场入口，工作人员采用手工登记的方式记录游客信息，包括姓名、联系方式、门票类型等。对于提前预订门票的游客，核对预订信息后发放门票。对于现场购票的游客，按照离线票价收取费用并开具手工票据。

-设备租借：游客前往设备租借处，工作人员通过纸质记录表格登记游客租借的设备信息，如滑雪板、滑雪鞋、头盔等的型号和数量。同时，向游客说明设备使用规则和注意事项。设备发放前，要确保设备完好无损，如有损坏及时更换。

-餐饮服务：餐饮区域正常营业，提供有限的菜单选择。游客点餐时，工作人员手工记录订单信息，通过对讲机将订单传至厨房。厨房按照订单顺序准备餐食，工作人员送餐至游客指定位置或通知游客自取。结账时，采用现金或线下支付方式（如移动支付设备提前下载离线支付软件并预存一定金额）。

3.信息沟通与协调

-内部沟通：各部门之间通过对讲机保持密切沟通，及时共享游客需求、服务进展等信息。遇到问题时，相关部门要迅速响应，协同解决。例如，安保部门发现游客在雪道上遇到困难，及时通知服务保障组提供协助；服务保障组接到游客对餐饮质量的反馈，立即传达给餐饮部门进行处理。

-与游客沟通：客服人员主动与游客沟通，了解他们的需求和意见，及时解答游客的疑问。对于游客的投诉，要认真记录并积极协调解决，确保游客满意度。同时，向游客通报网络和系统修复的进展情况，让游客了解服务恢复的预期时间。

4.离线模式结束

-结束条件：当网络和系统故障排除，在线服务恢复正常运行，由信息技术部门向应急指挥小组报告，应急指挥小组决定结束离线模式。

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