2025年万科全套物业样板房管理方案.docVIP

万科全套物业样板房管理方案

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为了給万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达成以物业促进营销的目标,不停完善和提高楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。依照万科地产开发建设的需要,万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、原则化,形成统一的万科酒店物业管理模式,为此后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制订《万科样板房管理手册》,以作参考。

为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的当代化管理及人性化的服务.保证整个楼盘的销售服务水平达成星级服务规定,帮助销售部做好后勤服务保障工作,給参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、专心、细心。

一、服务接待规定:

（一)、VＩＰ客人一级接待:

1、ＶIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理率领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;?２、项目物业负责人及全部管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观简介,直至领导和客人参观完成上车离开;

３、沿楼盘入口处增设4－8名警卫队礼宾(依照现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接,离开时在路口列队行举手礼欢送。?4、准备冰冻（夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(依照现场情况适时递給客人);

5、告知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最正确状态,检验样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人;?６、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。

（二）、ＶIP客人二级接待:?1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导率领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介；

２、项目物业负责人及在场的全部管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观简介，直至领导和客人参观完成上车离开;

3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;

4、准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（依照现场情况适时递給客人）；

5、告知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最正确状态，检验样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;?6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。?(三）、通常客人接待:?1、通常客人指自行到售楼部来看楼的客人；

2、由样板房接待员按“服务流程规定”接待客人.?二、服务流程规定:?1、样板房接待员迎接客人:

1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临XX样板房＂.

２）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好!请您穿上鞋套，依次将鞋套双手递給客人。

３)假如客人较多,须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最终一位客人进入样板房。

4)假如有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等候状态；假如有老人或小朋友，须随时予以照料和看护。?5）假如没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。

2、讲解样板间：

外观、周边、户型结构、朝向、面积-－－门厅－--客厅———主卧———主卫———次卧—－-次卫———餐厅-－—厨房——-阳台等一一进行简介、讲解.?３、客户回忆样板间:

如无须讲解时,接待员：“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。?4、离开:?“谢谢光临！欢迎下次再来!＂礼貌地微微鞠躬迎送客人离开．

5、接待员的言行举止:?１）说话声音适度，吐字清楚，节奏平稳，以客户听清为主；

２)专心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;

3)注意观测客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;?4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无故摆动;

5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。

一、样板房清洁原则:?１、大堂：

ａ)地面光洁、无污渍杂物;?b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印;

ｃ）接待台、沙发等家俬清洁洁净,无灰尘、污印；

d）电梯、洗手间、垃圾桶等清洁洁净;

2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;

３、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;

4、厅:地面洁净、无杂物、无污渍；

５、房间:洁净、无尘、无杂物、无污渍；?６、厨房：洁具、厨具内外洁净无尘、无污渍;

７、花园和阳台：洁净、无沙粒、无垃圾;

8、洗手间:?a)洗手间空气清新,无异味;?b）纸巾、洗手液补充及时；

c)坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹;?d）枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍;

e)天花、空调口,抽风口,灯