客服系统业务方案建议书.pdfVIP

XXXX客服系统

技术方案建议书

2023年11月

目录

1前言2

文档目的2

工程背景2

业务开展现状2

2需求理解4

业务需求4

用户范围4

主要效劳方式4

主要业务功能5

统需求6

容量需求6

技术要求7

灾备能力要求7

3总体规划7

统整体规划思路7

建设思路8

客户为核心8

效劳和营销相结合8

运营效率为目标9

数据分析为依据11

统灵活适用11

设计原则11

4技术框架13

5硬件平台方案设计14

统组网结构14

6客服应用统设计14

总体功能框架14

生产运作层15

座席应用统15

客户信息管理18

客服业务21

知识库统23

考试统28

工单统30

外拨统38

6.3运营管理层41

现场管理41

效劳质量管理43

排班统47

统计分析5()

统管理层57

权限管理57

参数管理59

日志管理60

7方案特点61

高稳定、可靠性的统平台61

先进的软件技术架构61

方便的工作流管理61

功能强大的知识库统62

丰富的、模块化的应用软件62

使用简便的座席软件63

灵活的统计分析工具63

综合统管理64

1前言

1.1文档目的

本文档作为XXXX客服统业务建设的技术解决方案。

1.2工程背景

1.2.1业务开展现状

为及时获取用户效劳需求信息并作出效劳响应，XXXX公司设立XXXX客户呼叫中心，开

通全国统一特服热线，实行7X24小时效劳(每周7天，每天24小时)，全天候接受

XXXX用户的咨询、受理效劳需求。

XXXX客户代表在接到用户的来电后，根据用户的效劳需求，对用户信息进行处理，建

立用户信息档案，并通过XXXX客户效劳管理统，实时的将用户的效劳需求信息传递到相

应的XXXX客户效劳管理中心。

XXXX客户效劳中心在效劳完成后24小时内，对用户进行回访，对效劳响应质量进行监

督并收集用户反响意见，录入用户信息档案，为效劳质量分析、后续效劳、增值效劳提供

数据支持。同时XXXX客户效劳中心根据回访情况，对效劳商的效劳质量进行考核、监控，

促进效劳质量和用户满意度的持续提高。

随着客服中心业务的开展：

1）随着产品以及效劳的多样化，客服中心以客户为核心的关注和分析将进一步增加，

同时逐渐结合营销功能；

2）企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高效劳质量、降低本钱的运营管理问题；

3）客服部作为客服策略的制定部门，同时作为公司的一个统一窗口，不但需要提供数

据分析作为依据，同时亦需要为公司的各个环节提供从客服角度的数据分析和支

持。工程目标

因此，本次客服系统建设的目标是：

1）通建