客户服务规范化工具箱.pdfVIP

弗布克1+1管理工具箱系列

客户服务部

规范化管理工具箱

王宏编著

人民邮电出版社

POSTSTELECOMPRESS

人民邮电仃像电r出版社

POSTSTELECOMA.V.E.PRESS

京

目录

第一章客户服务部的组织构造与责权

一、大型企业客户服务部的组织构造

二、中小型企业客户服务部的组织构造

三、客户服务部的职责

四、客户服务部口勺权力

五、客户服务部经理的岗位职责

六、客户服务部主管的岗位职责

第二章客户调查与开发管理

一、客户调查主管口勺岗位职责

二、客户开发主管口勺岗位职责

三、客户调查专人的岗位职责

四、客户开发专人的岗位职责

五、客户调查计划表

六、客户调查明细表

七、客户信息采集表

八、客户信用调查表

九、客户信用调查总表

十、客户开发计划表

十一、客户拜访计划表

十二、客户开发日程登记表

十三、新开发客户汇报表

十四、客户开发评估表

十五、客户调查管理流程

十六、客户信用调查流程

十七、客户开发管理流程

第三章客户关系管理

一、客户关系主管的岗位职责

二、客户关系专人的岗位职责

三、客户地址分类表

四、客户总体分类表

五、客户区域分析表

六、客户销售分析表

七、客户层次分析表

八、客户分级表

九、重点客户管理表

十、重要客户对策表

十一、问题客户对策表

十二、客户关系评估表

十三、客户联络计划表

十四、客户联络预定表

十五、客户拜访登记表

十六、客户拜访日报表

十七、客户招待申请表

十八、客户招待汇报表

十九、礼品馈赠计划表

二十、礼品馈赠申请表

二十一、客户拜访区域规划流程

二十二、客户拜访管理流程

二十三、客户接待管理流程

二十四、客户招待用餐管理流程

二十五、客户关系维护流程

第四章大客户管理

一、大客户主管的岗位职责

二、大客户专人的岗位职责

二、大客户评估表

四、大客户档案表

五、大客户支持表

六、大客户月报表

七、大客户分析表

八、大客户问卷调查表

九、大客户意见调查表

十、大客户专人考核表

十一、大客户满意度调查流程

十二、大客户关系维护流程

十三、大客户回访管理流程

十四、大客户服务管理流程

第五章售后服务管理

・、售后服务主管的岗位职责

二、售后服务专人E向岗位职责

三、售后服务登记表

四、产品维修汇报单

五、产品退换货汇总表

六、产品故障维修登记表

七、维修人员工作月报表

八、售后服务评价表

九、售后服务调查问卷

十、售后服务网点分布表

十一、售后服务例行检查表

十二、售后服务方案制定流程

十三、售后服务计划流程

十四、售后服务业务流程

第六章客户投诉管理

一、客户投诉主管的岗位职责

二、客户投诉专人的岗位职责

三、客户投诉登记表一

四、客户投诉登记表二

五、客户投诉调查表

六、客户投诉登记表

七、客户投诉分析表

八、投诉处理登记表

九、客户投诉处理表

十、投诉处理汇报表

十一、客户投诉处理告知单

十二、客户投诉案件追踪表

十三、客户投诉总结表

十四、客户埋怨表

十五、客户埋怨处理表

十六、客户投诉接待流程

十七、客户投诉处理流程

第七章客户信息管理

一、客户信息主管的岗位职责

二、客户信息专人的岗位职责

三、客户等级分类表

四、客户区域分类表

五、客户销售资料一览表

六、客户销售信息月报表

七、客户销售毛利排名表

八、法人客户信息资料表

九、自然人客户信息资料表

十、客户信用分析表

d^一、客户信用度变更农

十二、优秀客户登记表

十三、危险客户登记表

十四、客户信息综合管理流程

十五、客户档案建立流程

十六、客户档案管理流程

十七、客户信息必威体育官网网址管理流程

十八、客户注销管理流程

十九、客户信用制度指