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客户中心建设预案

现状1组织架构、岗位职责及编制预期2薪酬方案及实施计划34中心建设、需求及展望Page?2

有效客户数(单位:个)浙一浙二浙三浙五杭大浙六汇总1

客户数占比(百分比)浙一浙二浙三浙五浙六杭大汇总占比1

工作内容工作量工作效率团队情绪客服人员客服中心还没有做到完善客户服务。在人员情绪稳定性方面，因为没有统一管理、统一培训，互相各自为政，遇到问题，不能及时很好的沟通和疏导，渐渐就会对工作失去信心，甚至严重者对公司失去信心。客服人员对目前的薪资考核，期待有所调整。目前客服人员工作内容，1

一建立科学、有效的组织架构。二建立公平、公正、符合市场原则的薪酬及福利体系，并与之配套的业绩考核体系及奖罚激励机制。三根据组织架构的设置，完善各部门的定岗、定员及部门工作职能、各岗职工作职能、各岗职任职要求等基础建设。客户中心人员管理原则:2

*********：************目前配置:.需招聘人。预设中心总人数：各分公司客服:2

客服组长：录音监听日常工作监督员工思想动态业务技能培训监督管理员工等等客户中心助理：数据分析退款谈判客户接待员工关怀员工活动协助领导工作等等2

客户中心主任团队分两个客服组2

一组代理组长：拟定主要负责******公司客户服务daidingdaidingdaidingdaidingdaiding2daiding

二组代理组长：拟定主要负责*******公司客户服务**************待定待定2

客服1.售前咨询:咨询和接待.2.售中跟踪：客户订单的制作协调、订单全程跟进等等;3.售后服务：客户回访，客户接待，客户反馈问题处理，退款接待、投诉处理等;组长录音监听报表提交督促订单提交审核日常工作监督客户接待排班、请假、调班等员工思想动态监督管理员工等等助理数据分析退款谈判客户接待培训安排员工动态了解员工关怀员工活动协助领导工作2

客户中心主任岗位说明书岗位名称管理幅度工作内容直属上级所属部门客户中心主任**人集团副总裁客户中心部业务提出客户中心部的总体目标和战略方向主持制定业务发展规划负责总部和本部职能部门的协调领导制定客户中心部业务规范和工作流程动员和激励下属努力工作以实现客户中心部目标协调跨业务单元的工作负责与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络负责企业文化的建设和维护负责本部运作的规范性和合法性人事领导制定关键岗位职责并培养核心团队对部门主管及以下干部、员工的任（聘）免有决定权对各部门主管及以上干部有完全考核权，对各部门主管以下人员的考核意见有审批权对各部门主管级以上人员的培训有建议权，报集团审批，对各部门主管级以下人员的培训有决定权财务在授权范围内，按有关规定审批客户中心部的费用开支

组长岗位说明书岗位名称管理幅度工作内容直属上级所属部门客户中心部组长4~7人客户中心部主任客户中心部业务协助主任提出本事业部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划参与本部各职能部门的协调分管本小组部的各项职能工作负责本小组对外工作的联系、协调及监管协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联络人事对本组各岗职的任（聘）免有建议权对本组岗位编制、职责分工、各岗位的工作要求有管理权对本组员工有考核权财务在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支

主任助理岗位说明书岗位名称管理幅度工作内容直属上级所属部门客户中心事业部主任助理1人客户中心部主任客户中心部业务协助主任提出本部的总体目标和战略方向协助主任制定业务发展规划负责编制本部的年度、季度、月度工作计划分管本事业部行政人事工作统筹事业部各业务规范和工作流程并负责检查、协调、督导各部门工作的顺利开展统筹事业部主管级以上的人事招聘及考核等工作参与协调跨业务单元的工作配合集团做好企业文化、企业品牌、企业形象的建设和维护负责本事业部信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的必威体育官网网址不外泄人事协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队对各职能部门的工作规范性有督导权财务在授权范围内，按有关规定审核费用开支

一薪资结构:固定工资+岗位考核(岗位考核+编辑+客户服务)+分公司分红+奖金(续费/推荐+退款谈判（可选项）)+组长津贴(仅限组长)。二三组长：预设两个组长及一个助理。三个月内，暂定为代理岗位，薪资不变；三个月后，考核合格者正式晋升，并提级为相应薪资。否则，按照代理岗薪资发放。考核实行方案：团队组建初期（三个月内），所有员工的薪资架构保持不变；这三个月内，试运行，并不断考证新考核制度的公正性和合理性及可行性，并做出相应调整；三个月后，正式执行新考核制度。3

Page?17Step42013年年初拟定2013年**月拟定2013年**月2013-**Step3Step2Step1客服基本工资上调至