顾客感知服务质量与顾客忠诚.pptVIP

;1.顾客感知效劳质量的概念

2.顾客感知效劳质量的构成

3.感知效劳质量与顾客忠诚

4.培养顾客忠诚的战略;1982年格罗鲁斯第一次提出了顾客感知效劳质量概念。认为顾客感知效劳质量是顾客对效劳期望〔expectation〕与实际效劳绩效〔perceivedperformance〕之间的比较其观点可主要归纳为如下三点:;;顾客感知服务质量;效劳企业的市场沟通、口碑和顾客的需要和价值等决定了顾客期望效劳质量的上下。以市场沟通为例，效劳企业在市场上的宣传以及对顾客的承诺，对顾客期望的效劳质量的形成起到非常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的效劳质量也就越高，反之亦然。口碑、形象等也具有相同的作用。;;;;

顾客感知质量

q2q1q2q1q2=q1q2q1

优质的优良的可接受的难以接的

效劳质量效劳质量效劳质量效劳质量

顾客顾客顾客

愉悦满意不满意

顾客忠诚顾客忠诚;顾客感知的效劳质量直接决定顾客满意感，而顾客满意程度的差异会导致顾客忠诚程度的更大差异。1991年施乐公司曾对全球48万个用户就公司的产品和效劳进行满意度和忠诚度调查，评分标准从1分到5分分别表示非常不满、不满、一般、满意、非常满意(完全满意)。结果发现给4分(满意)和给5分(完全满意)的顾客其忠诚度相差很大，给5分的顾客购置施乐设备的倾向性高出给4分顾客的6倍!;

非常不满意;;由此可见，顾客满意感与顾客的再次购置意愿以及顾客忠诚感有一定的正相关关系，但是并不明显，只有在顾客高度满意即愉悦的情况下，才能明显的看到这种正相关关系。;;根据研究，企业80%的营业额来自20%经常惠顾的顾客，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会消除25人的购置意愿。因此提高顾客的满意度，培育顾客的忠诚感是企业效劳营销的重要课题。

理解顾客需求，超越顾客期望

建立顾客信息系统，实现个性化效劳

制定常客奖励方案，表达顾客价值增值;既然顾客对效劳评价的上下取决于对效劳的期望与实际感受到的效劳水准之间的差距，要实现顾客满意，不能仅仅是到达顾客期望，而是要超越顾客期望。超越顾客期望关键是要了解顾客对效劳产品关心的内容是什么？他们要获得的利益和功能是什么？最后通过向顾客提供符合质量的产品，以表达出对顾客期望的理解。;;希尔顿饭店管理者非常重视顾客档案的管理工作，认为顾客档案是饭店最重要的财富之一。根据饭店信息系统的信息，前台人员在接待客人的时候就知道：顾客是否需要有充足的阳光房间，顾客是喜欢高楼层还是低楼层的房间等。;