电动车销售公司客户跟进提醒办法​.doc

电动车销售公司客户跟进提醒办法?

一、总则

1.目的：为了提高公司客户跟进效率，提升客户满意度，确保潜在客户不流失，促进电动车销售业务的持续增长，特制定本办法。

2.适用范围：本办法适用于电动车销售公司全体销售人员及相关客户服务人员。

3.企业文化与经营理念体现：公司秉持“客户至上，品质先行”的经营理念，在客户跟进提醒过程中，要始终将客户需求放在首位，以热情、专业的态度为客户提供服务，传递公司对客户的关怀，塑造良好的品牌形象。同时，遵循扁平化管理原则，减少沟通层级，确保信息传递及时准确，提高工作效率。

二、组织架构与职责划分

1.销售团队

-销售人员负责具体客户的跟进工作，包括收集客户信息、了解客户需求、介绍产品、解答疑问、促成交易等。根据客户跟进情况，及时记录并反馈给相关部门。

-销售主管负责监督销售人员的客户跟进工作，对销售人员的工作进行指导和培训，协调解决跟进过程中出现的问题，确保销售目标的达成。

2.客户服务团队

-客服人员负责接听客户咨询电话、处理客户投诉、协助销售人员进行客户跟进等工作。及时将客户反馈的问题和需求传达给相关部门，并跟进问题的解决进度，向客户反馈处理结果。

-客服主管负责管理客服团队，制定客服工作流程和标准，监督客服人员的工作质量，定期对客服工作进行评估和总结，不断优化客户服务水平。

3.市场团队

-市场人员负责市场调研、活动策划与执行等工作，为客户跟进提供市场信息支持和营销活动协助。通过市场活动吸引潜在客户，为销售团队提供客户资源。

-市场主管负责制定市场推广计划，协调市场活动的开展，分析市场数据，评估市场活动效果，为公司营销策略的调整提供依据。

三、管理流程

1.客户信息收集与录入

-销售人员在与客户初次接触时，要详细收集客户的基本信息（姓名、联系方式、地址等）、购买意向（车型偏好、预算、购买时间等）、需求特点等信息，并及时录入公司客户管理系统。

-市场人员通过市场活动收集到的潜在客户信息，也要及时整理并移交销售团队，由销售人员录入客户管理系统。

2.客户跟进计划制定

-销售人员根据客户的购买意向和需求特点，制定个性化的客户跟进计划。跟进计划应明确跟进时间间隔、跟进方式（电话、短信、微信、面谈等）、跟进内容（产品介绍、优惠活动告知、客户疑问解答等）。

-销售主管对销售人员制定的跟进计划进行审核，确保跟进计划合理、有效，符合公司销售策略和客户需求。

3.客户跟进提醒执行

-公司客户管理系统具备自动提醒功能，根据销售人员设定的跟进计划，提前一定时间向销售人员发送提醒信息，提醒销售人员进行客户跟进。

-销售人员收到提醒信息后，应按照跟进计划及时与客户取得联系，进行客户跟进工作。在跟进过程中，要详细记录跟进情况（客户反馈、问题记录、下一步计划等），并及时更新客户管理系统中的客户信息。

-如果客户在跟进过程中提出特殊需求或问题，销售人员无法当场解决的，应及时将问题反馈给相关部门（如产品研发部门、售后服务部门等），并跟进问题的解决进度，及时向客户反馈。

4.客户跟进效果评估

-销售主管定期对销售人员的客户跟进效果进行评估，评估指标包括客户响应率、客户满意度、销售转化率等。根据评估结果，对销售人员的工作进行指导和调整，帮助销售人员提高客户跟进效率和效果。

-客服团队定期收集客户对销售跟进工作的反馈意见，将客户的意见和建议及时传达给销售团队，以便销售团队改进工作。

四、权利与义务

1.销售人员权利与义务

-权利：有权获取公司提供的客户资源、产品信息、市场资料等支持；有权根据客户需求和实际情况，自主制定客户跟进计划，并在公司规定的范围内选择跟进方式；有权向公司相关部门提出协助需求，以解决客户问题。

-义务：有义务按照公司规定和客户跟进计划，及时、有效地跟进客户，为客户提供优质的服务；有义务准确、完整地记录客户信息和跟进情况，并及时录入客户管理系统；有义务保护客户信息安全，不得泄露客户隐私。

2.客户服务人员权利与义务

-权利：有权获取客户相关信息，以便更好地为客户提供服务；有权对客户投诉和问题进行协调处理，并要求相关部门配合解决；有权对公司客户服务流程和标准提出改进建议。

-义务：有义务热情、耐心地接听客户咨询电话和处理客户投诉，及时为客户解决问题；有义务将客户反馈的问题和需求准确传达给相关部门，并跟进问题的解决进度；有义务定期对客户服务工作进行总结和分析，不断提高服务质量。

3.市场人员权利与义务

-权利：有权开展市场调研和活动策划工作，获取公司资源支持；有权根据市场情况和客户需