沟通技巧和冲突处理.pptVIP

第1页，共31页，星期日，2025年，2月5日课程目标理解沟通的过程找出及改善沟通的障碍利用有效的沟通原则进行沟通区分冲突与分歧分析自己的冲突处理方式掌握有效的冲突处理步骤有效地调解同事间发生的冲突第2页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的定义两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程。第3页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的过程传送者信息接受者化成表达方式产生意念领悟行动接受接收传送第4页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的障碍：信息传递者只在自己意愿时才去与人沟通信息都是以言语方式表达的误解所有人对同一字眼会有相同理解的误解信息接收者只是受动一方的误解第5页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的障碍：信息接收者在聆听时加入自己的想象缺乏聆听技巧未能与信息传递者保持同步第6页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的障碍：媒介、反馈及环境媒介选择不当反馈不及时或与原信息无关环境：不适宜的时间和地点第7页，共31页，星期日，2025年，2月5日克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录第8页，共31页，星期日，2025年，2月5日总印象原理第9页，共31页，星期日，2025年，2月5日语言使用原则不要使用术语避免使用但是积极的语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化第10页，共31页，星期日，2025年，2月5日总印象原理第11页，共31页，星期日，2025年，2月5日声音的运用发音Enuncaition停顿Pause语速Pace音高Pitch音量Volume语气Tone抑扬Intonation第12页，共31页，星期日，2025年，2月5日总印象原理第13页，共31页，星期日，2025年，2月5日身体语言比语言更可信！第14页，共31页，星期日，2025年，2月5日理解身体语言目光接触眼眉动作眨眼拳头握紧或半握胸前叉手撓后脑或摸耳朵跷腿后靠椅背第15页，共31页，星期日，2025年，2月5日有效运用身体语言的原则自然为主，避免使用过于夸张和太过突然身体语言与言语一致使自己放松第16页，共31页，星期日，2025年，2月5日积极的聆听者不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。第17页，共31页，星期日，2025年，2月5日有效聆听技巧支持发问总结反映重复第18页，共31页，星期日，2025年，2月5日沟通的四种模式发展模式控制模式放弃模式防卫模式发展放弃防卫控制第19页，共31页，星期日，2025年，2月5日知会—激发沟通者注重与发掘多种可能性，提供新的信息和事实。沟通者知会对方所掌握的情况，以此激发对方提出意见和建议。＠例子：☆我注意到服务时间在两个月以内的员工的离职率最高，我们是否应该调查一下员工新入职的这两个月内究竟发生了什么事，是否有改进的措施。第20页，共31页，星期日，2025年，2月5日发掘沟通者注重于发掘对方的意见、建议。沟通者仔细聆听，对对方的意见表示理解和感兴趣，沟通方式以发问为主，但并不知会对方。＠例子：☆你如何看待这个问题呢？☆有些什么事实依据呢？第21页，共31页，星期日，2025年，2月5日说服沟通者清楚自身的需求，因此运用各种技巧、手段去说服对方，以达到推销其主意的目的＠例子：☆许多人使用了我介绍的方法，他们都认为这种方法使人受益，既简化了工作，有提高了员工的士气。☆如果你想在这家公司获得认可和奖励的话，守时非常重要。请相信我，管理层欣赏那些守时和可信赖的员工。第22页，共31页，星期日，2025年，2月5日