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基于文本挖掘的比亚迪纯电动汽车销售服务

质量评价研究

收稿日期：2024年1月4日；录用日期：2024年1月15日；发布日期：2024年2月26日

摘要

近年来，随着我国纯电动汽车产销量的快速增长，其销售服务质量愈发受到社会的关注和热议。本文以

国产纯电动汽车销售服务质量在线评价数据为基础，采用文本挖掘技术和问卷调查法，构建出国产纯电

动汽车销售服务质量评价体系，从年份和地域两个维度对比亚迪的销售服务质量展开实证研究。结果显

示，服务流程、保养维修服务和配件更换服务的服务质量水平在地域上差异较大。在年份维度上，比亚

迪销售服务质量水平随时间呈现波动上升，收费服务、保养维修服务和配件更换服务是影响销售服务质

量评分下降的关键服务类别；保养维修服务、服务流程和售后承诺是影响销售服务质量评分上升的关键

服务类别。

关键词

销售服务质量评价，文本挖掘，国产纯电动汽车，比亚迪

ResearchontheEvaluationofSalesService

QualityofBYDPureElectricVehicles

BasedonTextMining

文章引用:隋靖宇.基于文本挖掘的比亚迪纯电动汽车销售服务质量评价研究[J].电子商务评论,2024,13(1):50-58.

DOI:10.12677/ecl.2024.131007

隋靖宇

salesservicequalityhasattractedmoreandmoreattentionanddiscussionfromsociety.Basedon

theonlineevaluationdataofsalesservicequalityofdomesticpureelectricvehicles,thispaper

usestextminingtechnologyandquestionnairesurveymethodstoconstructanevaluationsystem

forsalesservicequalityofdomesticpureelectricvehicles.Empiricalresearchisconductedonthe

salesservicequalityofBYDfromtwodimensions:Yearandregion.Theresultsshowthatthereare

significantdifferencesintheservicequalitylevelsofserviceprocesses,maintenanceandrepair

services,andpartsreplacementservicesindifferentregions.Intermsoftheyeardimension,the

salesservicequalitylevelofBYDshowsafluctuatingupwardtrendovertime,andchargingser-

vices,maintenanceandrepairservices,andpartsreplacementservicesarekeyservicecategories

thataffectthedecreaseinsalesservicequalityscores;maintenanceandrepairservices,service

processes,andafter-salespromisesarekeyservicecategoriesthataffecttheincreaseofsalesser-

vicequalityscores.

Keywords

SalesServiceQualityEvaluation,TextMining,DomesticPureElectricVehicle,BYD

1.引言

近年来，由于工业和交通系统排放的大气污染